Чат-Боты: Тонкости настройки виртуального помощника

Чат-бот из кошмаров: как создать виртуального помощника, который распугает клиентов

12 признаков ужасного чат-бота от руководителя проектного офиса Cleverbots Алексея Капустина. А ещё – советы, как всё исправить.

Некоторые компании до сих пор боятся виртуальных помощников, считая, что они лишь отпугивают клиентов. Исследование Markswebb показало, что сегодня в среднем по российскому рынку показатель неудовлетворенности чат-ботами превышает 10%.

Эта статья для вас, если вы хотите избежать ошибок, создавая бота, или проверить, корректно ли работает ваш цифровой ассистент. Итак, мы сформулировали 12 признаков плохого бота, который точно испортит обработку запросов и снизит эффективность службы поддержки. И, конечно, снабдили каждый пункт рекомендацией о том, как всё исправить — и переманить бота на светлую сторону.

Неуловимый виртуальный помощник — верный способ разозлить клиента ещё до переписки в чате. Главное, чтобы пользователь не догадался, что за фразой «задать вопрос» или «связаться с нами» стоит чат-бот. А чтобы точно испортить впечатление, спрячьте диалоговый интерфейс подальше от главной страницы — пусть клиент пройдёт квест и получит ценный опыт.

Как это исправить?

Ссылку на диалоговый интерфейс лучше назвать понятным словом «чат» и расположить её на главной странице приложения или в панели вкладок.

Такой виртуальный помощник — заложник некорректно составленного техзадания. Возможно, заказчик не смог решить, зачем ему нужен бот, или хотел заменить сотрудников сразу многих подразделений. А исполнитель не стал спорить и включил в сценарий всего понемногу. Такой «рассеянный» бот часто ошибается, а многие его функции остаются невостребованными. В результате качество обслуживания падает, а процент обращений, которые обрабатывает цифровой ассистент, ниже ожидаемого.

Как это исправить?

Перед созданием бота нужно тщательно продумать все его функции, разбив их на группы — от продаж до клиентской поддержки. К этому процессу можно привлечь бизнес-аналитика или компанию-партнёра по ИИ-трансформации. Реализовывать весь потенциал виртуального помощника лучше поэтапно, с проведением тестирования на реальных пользователях. Так вы сможете идти по воронке продаж и логично увеличивать объём задач бота.

Если помощник не знает ответа на вопрос и сыплет фразами невпопад, клиент гарантированно начнет раздражаться. Однажды столкнувшись с таким ассистентом, человек вряд ли вернётся в чат и предпочтёт осаждать звонками службу поддержки.

Как это исправить?

При первом контакте с пользователем бот должен рассказать о своих функциях и группах вопросов, на которые он знает ответы. Например, показать кнопками самые частотные категории обращений.

Не всем удобно задавать вопрос письменно, например, если пользователь находится в дороге. Поэтому бот, который терпеливо ждёт от человека сообщения, не предлагая варианты запросов на нужную тему, рискует вызвать негатив.

Как это исправить?

Предлагать пользователю варианты ответов на вопрос бота, чтобы он мог выбрать нужную фразу одним кликом. При этом нужно оставить клиенту и возможность написать свой запрос. Здесь удачным решением будет предиктивный ввод: набирая текст, человек увидит возможные формулировки, соответствующие контексту фразы.

Фраза «пожалуйста, переформулируйте ваш запрос» — отличный способ вывести клиента из себя, потому что обычно она не помогает. Многие разработчики ботов это поняли и отказались от такой ветки сценария.

Как это исправить?

Бот может предложить пользователю похожие формулировки или варианты быстрых ответов. А если и это не спасёт — позвать оператора.

Если виртуальный ассистент вместо того, чтобы, например, помочь клиенту зарегистрировать страховой случай, предлагает ему позвонить на горячую линию, он не просто бесполезен, но и вреден. Люди не любят совершать лишние действия, и такая ситуация снимет сразу несколько очков лояльности.

Как это исправить?

В идеале бот должен сам решать все задачи, о которых заявляет в начале диалога. Если же какую-то из них нельзя доверить алгоритму, он должен хотя бы дать клиенту ссылку на нужную страницу интернет-ресурса компании или быстро привлечь оператора. При этом важно, чтобы пользователь остался на той же площадке, где реализован чат, например, в приложении или на сайте.

Да, задача чат-бота — разгрузить службу поддержки. Но это не значит, что он должен закрывать амбразуру запросов любыми способами, лишь бы не потревожить операторов. Своим нежеланием по первой просьбе вызвать человека он точно вызовет гнев клиентов: согласно исследованию CCW Market Study 2020, на такую ситуацию жалуется 33% пользователей.

Как это исправить?

При подготовке сценария нужно прописать слова и фразы, после которых виртуальный помощник быстро подключит к беседе человека.

То же исследование CCW Market Study 2020 показывает: 25% пользователей раздражает, что оператор не знает историю их взаимодействия с компанией. Неудивительно, ведь людям приходится тратить дополнительное время, заново описывая проблему.

Как это исправить?

Виртуальный ассистент, контакт-центр и отдел по работе с клиентами должны быть не автономными структурами, а слаженной командой. Так, задача бота — не просто позвать оператора, но и передать ему информацию о клиенте плюс историю беседы. Для этого необходимо интегрировать цифрового помощника с чат-платформой заказчика и настроить передачу по API истории взаимодействия пользователя с ботом. Тогда оператор будет видеть все прошлые обращения и ветку сценария, из которой клиент просил позвать специалиста.

Идеальный виртуальный помощник и вовсе предложит коллеге возможные варианты действий, которые найдёт в базе данных. Кроме того, пока оператор занят решением проблемы, бот может периодически сообщать пользователю, что над его вопросом работают.

Пожалуй, самый показательный пример — история о том, как чат-бот Олег посоветовал клиентке «Тинькофф Банка» отрезать себе пальцы (она не могла войти в приложение по отпечатку). При этом его антипод — бот, который всегда серьёзен и не похож на живого человека, — будет раздражать клиентов не меньше.

Как это исправить?

Вообще, стиль общения — один из самых сложных моментов при создании виртуального помощника. С одной стороны, бот не должен разговаривать слишком сухо, используя канцеляризмы, с другой — не должен быть фамильярным. Какую точку выбрать на этой шкале, зависит от аудитории, с которой будет на связи бот. Поэтому, создавая сценарий, подрядчик должен запросить детальный портрет покупателя и описание tone of voice бренда.

Если ваш чат-бот линейный, то есть действует по заранее прописанному сценарию, можно включить уместный юмор в некоторые типовые ответы.

Если бот содержит NLP-модуль, то есть способен понимать естественный язык и обучаться на новой информации, нужно внимательно проверять выборки. Кстати, именно в открытых данных почерпнул свою шутку банковский ассистент Олег. Увы, нейросеть пока не умеет учитывать характер пользователя и не обладает тактичностью, и это нужно иметь в виду.

Не всех пользователей радует, если чат-бот в мессенджере то и дело пишет о скидках и акциях. Как правило, пользователи предпочитают сами инициировать общения с ботом по конкретному вопросу, и не получать спам с призывом что-то купить.

Как это исправить?

Не стоит рассылать всем клиентам одинаковые сообщения. Чтобы учесть их пожелания, можно спрашивать у каждого нового пользователя, готов ли он получать информацию об акциях, как часто и в какое время.

Представьте ситуацию: в чат пишет зарегистрированный пользователь, который недавно совершил покупку на сайте, а бот просит его ввести номер заказа. Или у клиента есть несколько сим-карт, а бот не предлагает выбрать один из номеров, а требует ввести его вручную. Казалось бы, помощник должен владеть этой информацией благодаря доступу ко внутренним системам организации. Но интеграция не всегда настроена правильно или в сценарии допущена ошибка. И компания получает недовольных клиентов.

Как это исправить?

Нужно обеспечить взаимодействие бота с корпоративными системами и базами данных, а также учесть все варианты обращения к ним в сценарии. Кстати, если ассистент работает не в приложении, а на главной странице сайта или в мессенджере, стоит предусмотреть удобную авторизацию пользователя по SMS-сообщению.

Бывает так, что человек отвлекся на телефонный звонок или случайно закрыл приложение, а бот решил, что проблема исчерпана, и завершил беседу. Возвращаясь в чат, пользователь видит просьбу оценить качество обслуживания и резонно выходит из себя.

Как это исправить?

Работая над сценарием, важно учесть все возможные сценарии поведения клиента. К примеру, если он не отвечает больше двух минут, можно задать вопрос, предложив варианты ответов. Если же пользователь благодарит за помощь, бот может уточнить, остались ли другие вопросы.

Если вы хотите знать больше о том, как технологии помогают компаниям расти и совершенствовать процессы, подписывайтесь на наш телеграм-канал ИИшечная. Там мы публикуем полезные материалы, подборки мировых новостей о развитии искусственного интеллекта и его применении в решении бизнес-задач.

Чат-бот для бизнеса своими руками. Инструкция по настройке на примере Manybot

Эти помощники плотно вошли в нашу грешную жизнь, как Меладзе в караоке. Многие слышали про чат-ботов, а мы уже создали своих. Они помогают нам и упрощают работу с участниками бизнес-игр. Для каждой игры — свой чат-бот с самой актуальной информацией, который отвечает на частые вопросы участников, напоминает время встречи и, конечно, собирает обратную связь. И вы можете получить своего помощника, оптимизировать бизнес-процессы и улучшить работу.

Мы подготовили для вас инструкцию по работе с чат-ботами. Смотрим и внедряем!

Для тех, кто не в курсе

Напоминаем, если вдруг вы не знали или забыли, что чат-боты — это специальные программы, которые работают в мессенджерах и социальных сетях. Они помогают нам решать типовые задачи: задают вопросы и отвечают на них, ищут информацию, выполняют простые задачи. Можно сказать, что это виртуальные менеджеры, которые общаются с клиентами.

У большинства крупных компаний есть свои чат-боты, которые упрощают жизнь клиентам и сотрудникам. Например, чат-бот авиакомпании Aviasales в Telegram помогает найти билеты подешевле. А чат-бот KFC во ВКонтакте позволяет оформить заказ, не выходя из социальной сети, быстро и удобно. Рестораны и доставки еды, магазины украшений, цветочный бизнес, салоны красоты и многие другие пользуются чат-ботами прямо сейчас.

Поговорим о плюсах внедрения чат-бота в ваш бизнес

  1. Круглосуточная работа, ни один оператор не сможет сравниться с ним в этом показателе. Бот всегда на связи, независимо от выходных, погодных условий и насморка.
  2. Ответ приходит в кратчайшие сроки, нет момента ожидания. Быстро и доступно.
  3. Человеку не обязательно посещать сайт, самостоятельно искать информацию. Пара кликов — и ответ готов.
  4. С помощью бота можно проводить опросы, выявлять потребности и делать уникальные предложения для разных аудиторий.

Но есть и минусы в работе чат-бота — это нестандартные ситуации, когда боту нечего ответить, поэтому желательна переадресация на живых сотрудников.

Предлагаем сделать собственного чат-бота с очень простым алгоритмом

Позже вы сможете усложнить его, как захотите.

Для своих чат-ботов мы использовали платформу Telegram и создавали ботов без программирования с помощью ещё одного бота — Manybot.

Итак, Manybot — это:

  • создание собственных команд;
  • создание меню и подменю;
  • автопостинг из RRS, Twitter, YouTube;
  • рассылка новостей подписчикам;
  • 6 языков интерфейса;
  • формы для заказа и обратной связи.

Текст, картинки, видео, файлы — можно использовать любой формат. Здесь нет ограничений на количество сообщений в одной рассылке, так что вы сможете составлять сложные посты и быть уверены, что они дойдут быстро и в нужном порядке.

Пользовательские команды позволяют боту отвечать заранее заданным образом. Вы можете использовать пользовательские команды, чтобы добавить интерактивные функции в вашего бота. Чат-бот станет интереснее, если будет отображать лучшие фото недели, случайные фото, контактную информацию или даже записи любимых/подходящих треков, которые можно прослушать прямо в Telegram.

Меню позволяет пользователям использовать вашего бота без ввода команд. Вы можете создать красивые меню и подменю очень быстро.

Чат-бот — программа для виртуального общения, имитирующая поведение человека. Это визуальная замена автоответчика; используется как для бизнеса, так и для развлечений. Существует два вида ботов:

  • действует по правилам — реагирует только на конкретные запрограммированные команды;
  • обучаемый — искусственный интеллект, который понимает язык, — система постоянно «обучается» после каждого запроса и разговора с человеком.

Итак, начнём практическое занятие. Создавать Manybot просто

  1. В первую очередь открываем Telegram и ищем в поисковике Manybot.

У нас появляется меню, оно на английском, но весьма логично, и работать с ним не сложно. Нажимаем «Начать» и далее следуем инструкциям.

Инструкция по настройке Manybot, 1

Инструкция по настройке Manybot, 2

Инструкция по настройке Manybot, 3

Инструкция по настройке Manybot, 4

Инструкция по настройке Manybot, 5

Инструкция по настройке Manybot, 6

  1. Далее токен нужно скопировать и вставить в Manybot. Появится ссылка на ваш чат-бот. Нужно пройти по ней и продолжить создавать бота.
    Инструкция по настройке Manybot, 7

Инструкция по настройке Manybot, 8

Инструкция по настройке Manybot, 9

  1. Каждая команда относится к определённому вопросу.

Разобраться с бесплатной версией чат-бота легко, главное — желание и время. Прикрепляем для вас также видеоформат инструкции

«Охотники за продажами. Типы клиентов»

Охотники за продажами. Типы клиентов

В игре участники узнают о различных типах клиентов и отработают технику идеальных презентаций.

Смотрим, что у нас в итоге получилось, на примере чат-бота игры «Охотники за продажами»

Это информационный бот, его меню состоит из информации о событии, о том, как проходит игра, кто её ведёт, как проходили игры ранее. Все основные вопросы закрывают команды, нажав которые участник получит свой ответ.

Инструкция по настройке Manybot, 10

Приятным бонусом является видеоформат, ведь вы можете вставить в бот ссылки с ютуба и ваши ролики будут в ленте. Именно с помощью видео мы рассказываем участникам об игре, наглядно показывая героев и механику.

Инструкция по настройке Manybot, 11

Кроме того, не забудьте указать в чат-ботах всю контактную информацию, с кем можно связаться в случае неординарного вопроса и как вас найти. Мы прикрепили карту, это наглядно помогает сориентироваться и найти локацию.

Инструкция по настройке Manybot, 12

Дополнительно мы указываем информацию о ведущей и о предыдущих играх, и даже загрузили фото, чтобы посетителям было легче понять атмосферу бизнес-игры.

Инструкция по настройке Manybot, 13

Инструкция по настройке Manybot, 14

Таким образом, чат-бот — шикарный помощник для информирования клиентов о мероприятиях, погружающий в событие ещё до его начала. Чат-бот как вовлекающая игра, всегда интересно узнать, а что дальше. Если вы настроите своего помощника с использованием всех форм информации, добавите простое и яркое описание, сделаете команды логичными — цены этому бесплатному чат-боту не будет. Он закроет основные вопросы, экономя ваше время. Однозначно стоит пробовать.

Ботоводство

Ботоводство

С начала 2000-х годов с завидной периодичностью появляются новости о внедрении в работу чат-ботов. В этой статье я расскажу с чего начать и приведу обзор существующих решений, а также поделюсь опытом создания бота для компании Selectel.

Сфера применения

Развитие бизнеса зачастую сопровождается не только масштабированием основной деятельности, но и отладкой поддерживающих процессов. Чат-боты — только часть деятельности бизнеса в рамках автоматизации рутины. Коммуникация и выполнение простых однотипных заданий лежат в основе работы чат-бота. С его помощью можно выполнять не только повторяющиеся задачи, но и такие, которые человек выполнить не в состоянии, например, мониторинг активности в социальных сетях.

Разнообразие сфер применения ботов я хочу привести на примере собственной работы в компании Selectel. Мини-спойлер: начинал свою работу я в качестве технического писателя, теперь являюсь инженером отдела облачных решений. Путь внедрения виртуальных помощников начался с бота для отдела маркетинга, который отслеживает комментарии и упоминания компании в социальных сетях. Такая разработка является очень простой, но эффективно дополняет существующие решения на рынке, например, сервис IFTTT.

Следующими разработками в моей практике стали внутренний чат-бот для отдела HR и бот для общения с клиентами, представленный в качестве демо-стенда во время конференций SelectelTechDay в Санкт-Петербурге и Москве. Оба бота созданы с помощью разных сервисов и технологий. И прежде чем погружаться в технические подробности, рассмотрим верхнеуровневую схему устройства ботов.

Основные принципы ботостроительства

Принципы работы чат-бота

Принципы работы чат-бота

Деятельность чат-ботов строится вокруг 3 основных действий:

  1. Получение или вывод информации происходит через определенные каналы связи, например, в Slack или диалогах Vk.com
  2. Распознавание намерения — это комплексный анализ полученной информации для формирования ответа
  3. Обработка действия — любая работа, проведенная на серверной стороне, необходимая для подготовки верного ответа. Например, если был запрошен прогноз погоды, то будет произведен запрос к некому API о погоде в городе N, и пользователю будут отправлены результаты этой команды

Основные действия чат-ботов объединяются в рамках задачи сохранения контекста для создания человекоподобной формы общения и поддержки диалога. Чат-бот должен «помнить» предмет разговора и адаптировать свои ответы соответствующим образом.

Отдельно выделяется вопрос подключения чат-бота к социальным платформам. Коннекторы к мессенджерам и социальным сетям могут быть реализованы самостоятельно или поддерживаться в рамках существующих продуктов для создания чат-ботов.

На данный момент есть множество решений, предлагающих готовый сервис по автоматизации процессов технической поддержки или продаж. Я же больше внимания уделю инструментам, которые позволяют создать сервис, отвечающий внутренним требованиям по безопасности компании, без усложнения процесса разработки.

Ботостроительство

Изложенные выше 3 принципа работы чат-ботов (канал, анализ, действие) можно реализовать по-разному. Самый простой вариант — проводить сравнения поступающего текста и отправлять пользователю соответствующие ответы.

Сравнение с базой ответов

Самая простая форма чат-бота — проводить сравнения с базой ответов

Наша цель немного выше — получить систему, в которую можно будет быстро добавлять новые сценарии и которая будет понимать пользователя в большинстве случаев.

Для этого нам необходимо понимать, о чем говорит пользователь, контролировать ход диалога и в некоторых случаях выполнять определенные действия (например, бронировать переговорные комнаты). Добиться этого можно, используя следующие инструменты:

  • DialogFlow (Google)
  • Wit.ai (Facebook)
  • Azure Bot Service (Microsoft)
  • Rasa Core (Open Source)

При выборе продукта учитываются следующие факторы:

  1. Насколько критично размещение исполняемого кода бота в рамках существующих систем
    Например, в случае Wit.ai и Dialogflow мы не контролируем полностью весь процесс — мы отдаем этим приложениям текст и получаем готовый ответ. Используя Rasa Core или Azure BotBuilder SDK, мы можем хранить всю переписку в границах внутренних систем
  2. Сколько каналов связи необходимо подключить
    Dialogflow предоставляет возможность использования ограниченного количества коннекторов, которые подключают мессенджеры и социальные сети через указание ключей доступа. Для Wit.ai и Rasa Core можно использовать любое количество каналов, но логику подключения к ним необходимо реализовать самостоятельно (зачастую это очень тривиальная задача). Azure Bot Service имеет возможность использования коннекторов к определенным каналам, но не ограничен ими, и его можно подключать также к другим источникам самостоятельно
  3. Насколько просто можно вносить изменения в базу знаний бота
    При создании бота в виде программного кода без использования визуального интерфейса для взаимодействия с ним мы ограничиваем круг лиц, кто может вносить изменения в диалоги и ответы бота. Функционал добавления и редактирования фраз должен быть доступен для каждого

Для нашего внутреннего виртуального помощника чат-бота Тирекса была выбрана платформа от Google Dialogflow, которая предоставляет возможность визуального редактирования намерений, а выполнение действий осуществляется внутри частного облака в Selectel. Определяющими факторами стали скорость начала работы с ботом, безопасность при передаче сообщений и наличие канала Slack в списке поддерживаемых.

Офис Selectel

Тирекс планирует переход в виртуальную реальность

Идея создания чат-бота давно витала в воздухе компании, особенно учитывая, какие проблемы можно было решить с ним:

  • Рост числа сотрудников компании, а вместе с этим увеличивающийся поток однотипных вопросов вроде «Как пользоваться корпоративной библиотекой?» и «Где пообедать?»
  • Регулярное бронирование переговорных и оформление пропусков
  • Поиск информации и документов в корпоративной базе знаний

Создание и подключение бота в Dialogflow занимает несколько минут. В начале рассмотрим принципы работы чат-бота в системе, а затем добавим выполнение сложных действий.

Создание бота в Dialogflow

Создание архитектуры

Далее в тексте мы будем оперировать такими понятиями, как:

  • Намерение — формализованная задача, которую хочет выполнить пользователь
  • Параметры — набор данных, необходимых для выполнения задачи
  • Ответ — функция или программа, выполняемая в ответ на распознанное намерение
  • Тренировочная фраза — пример сообщения от пользователя, на котором чат-бот обучается

Dialogflow обрабатывает естественный язык и извлекает все необходимые данные для выполнения сложных команд. Для этого создаются агенты, которые содержат в себе несколько намерений. Каждое из намерений позволяет подготовить чат-бот к пониманию нюансов и тонкостей при формулировании запросов.

Намерение включает в себя тренировочные фразы, параметры и ответы. Внутри тренировочной фразы мы выделяем параметры (например, время или место), которые необходимы для формирования корректного ответа.

Ответ указывается либо в намерении, либо Dialogflow отправляет запрос на наш сервер, который выполняет необходимую работу и возвращает обратно ответ на примере нашего чат-бота:

  • На простые вопросы (например, «Есть ли у нас программа страхования заграницей?») ответ закладывается в намерение
  • На более сложные задачи как «Есть ли свободные переговорные сейчас?» ответ формируется с помощью дополнительного запроса к серверу, который определяет свободное время для всех участников и комнат

Работа с намерениями

Рассмотрим работу с Dialoglow на примере бронирования переговорной. Мы создаем агент управления бронированиями и определяем следующие намерения:

  • Просмотреть существующие бронирования
  • Забронировать переговорную

Каждое из намерений вызывается тренировочными фразами. Чем больше их добавлено, тем вероятнее будет выполнено нужное действие. В нашем примере намерение «Забронировать переговорную» будем вызывать следующими фразами:

  • Забронируй на сегодня в 23.15 на 30 минут на меня
  • Привет. Прошу забронировать на 08.11.2018 переговорную с 15:00 до 16:00
  • Забронируй
  • Мне нужна переговорная

Принцип работы сбора данных в намерениях следующий:

  1. Dialogflow на основе полученного ввода понимает, о каком намерении идет речь. В нашем примере — бронирование переговорных
  2. Если обязательные параметры не были указаны в первом сообщении (например, время встречи), то чат-бот задаст уточняющие вопросы
  3. После получения всех данных Dialogflow отправит запрос на наш сервер в VPC для бронирования нужной комнаты

Посмотрим на этот процесс в действии:

Общение с Тирексом

Обработка действия осуществляется отправкой запроса со всеми данными на заранее добавленный адрес сервера действий (Webhook URL):

Добавление сервера выполнения действий

По адресу https://website.ru/webhook находится сервер, который выполняет обработку сложных команд (в нашем примере возвращает строку «Привет от сервера!»). Github Gist для быстрого старта:

Github Gist

Создание бота с помощью RASA

Для использования чат-бота без сторонних сервисов для распознавания текста можно использовать инструменты наподобие Rasa , которые позволяют полностью управлять всем процессом работы бота. Rasa — набор программных компонентов с открытым исходным кодом, которые содержат распознавание речи и управление диалогами. Уже сейчас можно посмотреть на Boilerplate , который я подготовил для знакомства с платформой, а более подробную инструкцию мы опубликуем, если будут запросы от Habr-сообщества.

Чат-боты и бизнес

Использовать ли сервисы автоматизации для клиентского обслуживания — непростой вопрос. Современные инструменты предоставляют множество решений при выборе между гибкостью, скоростью начала работы и безопасностью. Системы распознавания намерений в естественном языке теперь доступны не только в проприетарном виде, но и свободно распространяются, что открывает большие возможности для собственных экспериментов. Мы рассмотрели один из вариантов, который позволяет быстро внедрить чат-ботов для автоматизации однотипных задач вашего бизнеса без капитальных затрат и с минимальными трудозатратами.

Если вы в работе уже применяете чат-ботов, поделитесь обратной связью в комментариях о своих впечатлениях и, конечно, впечатлениях ваших клиентов.

Как использовать чат-боты, чтобы не терять клиентов

Чат-боты позволяют бизнесу сокращать затраты на персонал, оперативно реагировать на запросы клиентов и оставаться на связи 24/7. Но пользователей общение с роботами иногда раздражает — особенно когда проблему решить не удаётся, а доступа к «живому» консультанту нет. Как использовать чат-ботов грамотно? Разбираемся вместе с экспертами.

Чат-бот — это программа, которая автоматически отвечает на вопросы пользователей, распознает их базовые требования и решает типовые задачи в продажах, маркетинге и службе поддержки. Например, чат-бот помогает найти билеты в кино, выбрать время доставки или забронировать столик, а также собирает контакты и отзывы клиентов. Он может работать практически на любой платформе, в том числе на сайте, в мессенджере, соцсетях и мобильных приложениях.

Простые чат-боты выполняют набор базовых задач, например ищут и выдают нужные ссылки. Таких виртуальных помощников обычно создают в Telegram и других мессенджерах. Сложные чат-боты — с искусственным интеллектом, как Siri или «Сбер Салют».

$102 млрд

составит объём рынка чат-ботов к 2025 году по данным исследования Insider Intelligence. Показатель 2019 года — $17 млрд.

По сравнению с операторами call-центров чат-боты быстрее отвечают на обращения. В МТС приводили такие цифры: время ожидания начала разговора с ботом — две секунды, с человеком — минута. Кроме того, виртуальный помощник успешно решает проблемы в четыре раза быстрее людей: две минуты против восьми. Боты общаются с клиентами круглосуточно, без выходных и перерывов на обед, и могут вести несколько разговоров одновременно, чего «живые» операторы не умеют. Кроме того, боты постоянно становятся сложнее и лучше обучаются, а значит, им можно поручать всё более многоуровневые задачи.

Есть и минусы: несмотря на быстрое развитие технологий, чат-боты пока не способны выстраивать полноценный диалог, а значит, не подходят для решения нестандартных задач.

Кому нужен собственный чат-бот и как его создать?

Использовать чат-бот стоит, когда в службе поддержки работают от пяти сотрудников, принимающих несколько тысяч обращений в месяц. При таких объемах автоматизация становится не просто модной фишкой, а эффективным решением, считает Сергей Перевалкин, директор по развитию сервиса настройки чат-ботов Flomni.

Свой чат-бот может обойтись в несколько сотен тысяч рублей, но разрабатывать его с нуля необязательно. «Собственные разработки — это хлопотно, нужна база знаний, которая позволит создавать “правильные” боты. Они должны иметь интеграцию со штатной CRM-системой компании и уметь персонализированно обслуживать клиентов», — рассказывает Сергей. Если бизнес небольшой, а чат-бот будет решать базовые задачи, лучше обратиться в компании, которые предоставляют готовые решения — и кастомизируют их под ваши потребности.

Такие сервисы предоставляют инструменты для общения с пользователями и адаптируют виртуального ассистента под нужную платформу. Стоимость обслуживания зависит от количества клиентов: чем больше обращений — тем дороже. Абонентская плата для простых чат-ботов, например Carrot Quest, начинается от 1000 рублей в месяц. Такой помощник задаёт вопросы пользователям на сайте, собирает их контакты и накапливает лиды. Более сложные платформы автоматизации стоят $500 в месяц и дороже.

Для сравнения: работа оператора call-центра на аутсорсе стоит от 5 до 15 рублей в минуту при поминутной оплате. Чат-бот обходится дешевле, при этом не устаёт, может обрабатывать много запросов одновременно и, в отличие от человека, не берёт денег за время, потраченное впустую, — то есть за лиды, которые не привели к покупке.

От 1000 ₽ в месяц

— абонентская плата за использование чат-бота

Около 10 ₽ в минуту

— стоимость работы оператора call-центра на аутсорсе

Формат чат-бота: текст или голос?

Клиенты сами подскажут, как с ними лучше общаться: звонить, писать на почту или присылать сообщения в мессенджер. «Один из способов выяснить это — ввести поле “предпочтительный канал связи” в форме заказа на сайте. Так менеджер видит, как лучше общаться с клиентом, и не мучает звонками тех, кто этого не хочет», — делится опытом основатель digital-агентства Little Big Agency и бренда Glove.me Максим Юрин. Например, магазин дизайнерских перчаток Glove.me, разместив такую форму на сайте, выяснил, что большинство клиентов хотят использовать WhatsApp, этот способ связи выбрали 56%. Далее идут email — 22%, телефонный звонок — 14% и Telegram — 8%.

С клиентами лучше взаимодействовать несколькими способами сразу — через телефон, сайт, мобильное приложение, мессенджеры, соцсети. Какой будет основным, зависит от аудитории. Например, миллениалы и поколение Z при обращении в службу поддержки в 60% случаев выбирают мессенджеры и чаты, поэтому не стоит пренебрегать текстовым чат-ботом в пользу голосового.

«Текстовые боты актуальнее голосовых. Многим удобнее написать в мессенджере вместо устного разговора: не нужно отвлекаться на звонок здесь и сейчас», — говорит Сергей Перевалкин. Поэтому для исходящей коммуникации, например, чтобы назначить время доставки, лучше использовать текстовые сообщения. А голосовые помощники выручают, когда клиент звонит на горячую линию и оказывается восьмидесятым в очереди — бот сможет быстро помочь с базовыми вопросами.

Как использовать чат-боты, чтобы не раздражать клиентов:

а

а

Перекладывайте на роботов только рутинные задачи

Виртуальные помощники хорошо справятся с ответами на базовые и самые популярные вопросы. Разбор остальных обращений лучше оставьте сотрудникам службы поддержки. «Есть список вопросов-ответов, которые постоянно возникают у клиентов той или иной компании. Искусственный интеллект поможет отсеять до 50% таких рутинных запросов», — говорит глава агентства TelecomDaily Денис Кусков. Обмен билета, изменение даты брони отеля или столика, открытие-закрытие расчётных счетов — со всем этим обычно справляются чат-боты.

а

Автоматизируйте частые запросы пользователей

«Не ждите чудес: автоматизировать 100% обращений невозможно. Лучше сегментируйте бизнес-процессы компании, выберите топ-5 тем, по которым клиенты обращаются чаще всего, и введите по ним автоматизацию», — советует Сергей Перевалкин из Flomni.

а

Сохраните «живых» операторов

Боты — хорошее подспорье, чтобы разгрузить сотрудников. Но если решить проблему через виртуального помощника не получится, клиент останется недовольным. «Плохо, когда система замыкается и нет выхода на человека. Это вызывает негодование», — говорит Денис Кусков. Чтобы избежать негатива, добавьте функцию «Перевести запрос на сотрудника», чтобы в случае сложностей клиент оперативно получил консультацию от оператора.

Как настроить чат-бот

Как правило, чат-боты принадлежат к сегменту «клиент-клиент». Они общаются с рядовыми пользователями и персоналом организаций, способствуют решению несложных задач — например, делятся ссылками на необходимые файлы или данные по продажам. Сервисы для решения более сложных бизнес-задач тоже существуют, но их намного меньше.

Принцип работы чат-ботов

Работа каждого бота основывается на одном из двух принципов: набор правил и машинное обучение.

В основу ботов первого типа заложен ограниченный набор правил. Они успешно реагируют на знакомые команды, но не смогут распознать запрос, выходящий за пределы базового спектра. Чтобы гарантированно добиться ответа, пользователь должен назвать как минимум одно ключевое слово, прописанное разработчиком.

Подобных помощников рекомендуется оснащать кнопками с различными фразами на выбор. Так человеку не придется ломать голову чтобы понять, какие ключевые слова использовать.

Второй тип – более продвинутые боты, выстроенные на базе искусственного интеллекта. Они умеют понимать команды, даже если в них нет ключевых слов. По мере общения с аудиторией боты развиваются, добавляют в свой словарь новые фразы, учатся обрабатывать различные типы запросов.

Схема работы чат-бота выглядит так:

  • Система получает запрос от пользователя.
  • С помощью системного анализатора запрос разбивается на отдельные слова.
  • Каждое слово по отдельности подвергается анализу.
  • Анализатор выбирает из базы данных ответ, подходящий к этим словам.
  • Пользователь получает ответ.

Если рассматривать работу бота более подробно, то все сводится к следующему: сообщения от аудитории и ответные фразы пересылаются через HTTP-запросы. Для доставки информации задействуются вебхуки в формате URL — они гарантируют взаимодействие робота и платформы, где ведется беседа. Вебхук образуется при взаимодействии двух частей: back end и front end.

Фронтендом называют клиентскую часть интерфейса. Эта вся та информация, которая отображается внутри браузера. Благодаря фронтенду мы читаем, перемещаемся по страницам, кликаем по кнопкам.

Под бэкендом понимают программно-аппаратную часть сервисов — то есть те процессы, которые сосредоточены внутри сервера. Эта часть работы скрыта от пользовательских глаз.

Хоть боты и функционируют по идентичному базовому принципу, они отличаются по прочим критериям.

Разновидности чат-ботов

Боты делятся на несколько категорий в соответствии с выполняемыми функциями.

    Техподдержка. Эту задачу очень удобно препоручать ботам. Они реагируют на запросы моментально и решают проблемы сразу после их поступления. Выходных и обеденных перерывов у ботов нет – это дополнительный плюс.

Роботы из техподдержки отвечают на распространенные вопросы клиентов, а если у них нет ответа, перенаправляют человека к менеджеру.

Обычно боты регулируют вопросы, связанные с доставкой посылок, исправляют конфиденциальные сведения в пользовательских анкетах, рассказывают аудитории о товарах и услугах, рассказывают о принципах работы, условия оплаты и доставки.

С помощью персонального бота-ассистента вам будет проще справляться с мелкими задачами. Такие боты занимаются сбором статистических данных, поиском сведений в интернете, планированием рабочих мероприятий и свободного времени, контролем эффективности персонала и так далее.

Ботам поручают консультирование клиентов, подборк товаров, прием оплаты, отправление чеков, трек-номеров и уведомлений о статусе заказов. В небольших компаниях такие роботы востребованы не всегда, а вот крупным брендам без них не обойтись.

Бот понимает, какое впечатление его информация производит на аудиторию, по количеству просмотров и кликов. На основе этих сведений он генерирует такой контент, который точно понравится аудитории.

Виртуальные собеседники не занимаются непосредственно продажами, они стимулируют пользовательское любопытство и лояльность к компании. Ведь если вы регулярно получаете свежую информацию от компании, вы запоминаете эту компанию. Читать рассылку не обязательно — достаточно лишь, что она периодически всплывает перед глазами. Это формирует у пользователя положительные ассоциации с компанией и создает вероятность того, что он когда-нибудь к ней обратится.

0 0 голоса
Рейтинг статьи

хороший доктор график серий

кинопоиск восточный ветер

истории дьявольские возлюбленные

Ссылка на основную публикацию