CRM система — что это? И как она может поднять продажи на 30%

7 способов увеличить продажи с помощью CRM

Внедрение CRM системы в компанию — это долгосрочный проект, который происходит параллельно с развитием компании. Ваш бизнес развивается и растет, штат меняется и расширяется, появляются новые товары, новые идеи и новые инструменты. Круто, когда свою CRM вы можете максимально быстро подстроить под бизнес процессы. Именно поэтому мы и выбираем Saas, чтобы увеличить скорость реагирования.

Сегодня я хочу рассказать о семи простых фишках, которые вы можете применить в течении часа и которые гарантированно дадут эффективность.

Внедрите CRM

Внедрение CRM системы даст прирост эффективности практически любой компании. Но Это не магия — не волшебный жезл, одно наличие которого обеспечит прирост внутренней конверсии. Наличие системы не гарантирует ничего. А вот проведение анализа бизнес процессов компании и систематизация всех действий менеджера с клиентом даст. Когда в вашей компании появится четкая структура работы с каждым клиентом, система состоящая из последовательных шагов в каждом из которых определена понятная цель — это даст эффективность.

Разработайте воронку продаж

В CRM вы работаете со сделкой, перенося ее последовательно с одного этапа воронки на другой. Воронка должна быть максимально подробной и включать в себя основные точки соприкосновения с клиентом. При этом если у вас есть несколько продуктов или вы сегментируете клиентов на несколько групп, работа с которыми различается, то нужно продумать несколько воронок, различающихся логикой. Например работа с b2b и b2с.

Этапы воронки должны называться уже законченным действием. Например, обсудили КП, согласована оплата и так далее. Если мы назовем этап несовершенным действием, то он сразу станет отстойником, мы перестанем понимать что происходит с клиентом на этом этапе. И менеджер также не будет понимать что делать с этим клиентом. Например этап “Думает”. Клиент находится в подвешенном состоянии и что делать с ним не понятно.

Логика систематизации в том, что менеджер должен понимать,что нужно сделать в этом диалоге с этим клиентом, а также понимать что было сделано до этого. Так в каждом действии менеджера появляется конкретная цель, которую он преследует.

Используйте скрипты продаж

Разработайте скрипты для каждого диалога с клиентом. Каждый диалог с клиентом должен быть регламентирован, протестирован и автоматизирован.

Очень крутой инструмент для автоматизации использования скриптов — Hyper Script.

Главное помните, что никто не станет общаться с продажником читающим по бумажке. Скрипт должен звучать как живая речь, так что нужно тренироваться.

Отслеживайте операционные показатели

Задача любого руководителя — обеспечить прирост финансовых показателей компании.

Финансовые показатели обеспечиваются сегодняшними объемами проделанной менеджерами работы. Сколько звонков было сделано, сколько кп отправлено, сколько задач закрыто.

Главное постоянно отслеживать эти показатели, ведь если у вас 10 менеджеров и один перестанет работать — то вы увидите это в конце месяца. А если 2 или 3? Именно поэтому рекомендую во первых посмотреть наш мастеркласс по использованию аналитики в amoCRM, он есть на нашем канале, а во вторых взять в привычку каждый день анализировать работу отдела продаж.

Создайте отдел контроля качества

Отличный способ проверить качество обработки клиентов — ввести отдел контроля качества.

Назначить ответственного за контроль закрытых сделок, который будет анализировать проделанную работу . Поставьте автозадачу “Подтвердить закрытие сделки” при переводе сделки на этап “Закрыто”.

Бывает так, что менеджеры закрывают сделку преждевременно, например получив негатив от клиента за долгое реагирование или пропустив встечу. Но это наши клиенты, наша ответственность за обработку и та точка контроля, которая позволит контролировать сотрудников.

Планерки с продавцами

Регулярно стоит собираться полным составом отдела продаж. Это несет в себе ряд полезных функций — вы сможете понимать от кого ждете поступлений и на кого в работе нацелены продавцы.

Поймете, кто из продажников компетентнее и сильнее, а с кем стоит поработать. Менеджеры будут регулярно ответственны и тем самым вы установите дополнительный дедлайн в который сотрудники должны предоставлять результат.

Начните использовать CRM маркетинг

Пять лет назад это было доступно только большим компаниям. Теперь эти инструменты доступны всем. Это маркетинг направленный не на привлечение новых клиентов и получение контактных данных, а персонализированную работу с базой клиентов из CRM системы для ускорения закрытия сделок и реанимации отказников.

Используя CRM маркетинг мы:

  • Ускорим закрытие сделки и получение денег
  • Увеличим средний чек
  • Увеличим конверсию отдела продаж
  • Реанимируем клиентов
  • Инструмент CRM маркетинга в amoCRM это Digital pipeline.

digital pipeline — инструмент представляющий из себя конструктор в котором настраиваются автоматически совершаемые действия на каждом из этапов воронки продаж. Например написать письмо от имени ответственного менеджера, показать рекламу в соц.сетях, отправить смс, передвинуть сделку на следующий этап воронки если клиент прочитал коммерческое предложение или совершил какое-либо другое действие.

События на которые реагирует система — это заход клиента на сайт, сообщение в онлайн чат, входящее письмо или звонок. Например при входящем письме мы можем передвинуть сделку на следующий этап, либо поставить автоматическую задачу менеджеру связаться с клиентом по письму.

“Волшебная таблетка” для роста продаж — CRM система

Сегодня разберемся, как увеличить количество продаж и сохранить положительную динамику роста. Какую роль в увеличении продаж играет автоматизация, а также как CRM-система поможет увеличить продажи на 30-50%. Рассмотрим основные функции CRM, расскажем как ее выбрать и настроить.

Что такое CRM, а как она решает проблему снижения продаж?

CRM (Customer Relationship Management) – система автоматизированного контроля и учета бизнес-процессов в компании, которая улучшает взаимодействие с клиентом, упрощает аналитику и напрямую влияет на количество продаж .

Правильно настроенная CRM-система позволяет не только увеличить продажи на 30-50%, но и сохранить положительную динамику роста в долгосрочной перспективе.

CRM-система помогает решить 3 глобальные задачи в отделе продаж:

  1. Ускоряет обработку заявок и повышает их качество. Все “движения” клиентов по воронке и вся информация по ним хранится в единой базе. Поэтому работа менеджера прозрачна и безошибочная. При этом интеллект программы не даст “забыть” о сделке и сохранит данные обо всех касаниях. Правильная настройка системы позволит одному менеджеру “обрабатывать” до 400 клиентов одновременно.
  2. Автоматизирует бизнес-процессы. Лидогенерация, заявки, звонки, переписка, отправка писем и коммерческих предложений, планы и динамика — все под рукой, без бумажной волокиты и без потери информации. CRM-система сама анализирует зависшие сделки и может от имени менеджера позвонить клиенту или отправить сообщение.
  3. Помогает контролировать и организовывать рабочие процессы. Разнообразная настройка фильтров подходит для любого бизнеса и помогает решать как групповые, так и индивидуальные задачи. Практически безграничные возможности и функционал позволяют интегрировать систему с IP-телефонией, социальными сетями, приложениями и смс-центрами.

Почему CRM нужна предпринимателям с любым размером прибыли

Рост продаж напрямую связан с управлением и контролем над отделом продаж. А чтобы держать руку “на пульсе”, вовремя реагировать на изменения и корректировать работу менеджеров настройте CRM-систему. Как показывает опыт она необходима и небольшим компаниям, потому что именно они не могут позволить себе потерять клиента. А для больших компаний она станет помощником в автоматизации и интеграции со сторонними сервисами.

Имейте в виду, что внедрение CRM системы требует от компании индивидуального анализа. В первую очередь нужно разработать техзадание для компании-раработчика под ваши потребности — по отчетам, функционалу, длине воронки, правам доступа и пр. Для некоторых сегментов бизнеса нужна более длинная цепочка касаний и более объемная воронка, а значит более сложная аналитика. Это следует учитывать при выборе программы. Если у вас присутствуют нестандартные этапы подготовки сделки, не покупайте универсальную систему. Разработчики должны подобрать и “допилить” CRM индивидуально под вас и провести обучение ваших сотрудников.

Посмотрите, какие ошибки в настройке CRM встречаются чаще всего, и не допускайте их.

  1. Использование неинформативных статусов. Такие обозначения как “думает”, “обещал перезвонить” или “ в работе” тормозят процесс перехода из этапа в этап по воронке. Нужно сразу определять тех, кто не готов покупать, и присваивать им конкретный статус.
  1. Отсутствие интеграции с телефонией, сайтом, соцсетями. В этом случае вы будете лишены возможности прослушивать звонки, выявлять ошибки в скриптах и менять формат отработки возражений. А еще будет теряться часть горячих лидов, а значит менеджеры не смогут их обработать.
  1. Половина отчетов не автоматизирована. Даже несмотря на наличие CRM-системы менеджеры заполняют отчеты вручную. А это значит, что вы не владеете полной информацией, допускаете ошибки и снижаете свой рост.
  1. Не настроен аналитический блок, поэтому вы не сможете спрогнозировать бюджеты, увидеть более прибыльный канал продаж, упустите клиентов.
  1. Работа идет по контрагентам, а не по количеству сделок. Это ошибка. Так вы не сможете контролировать конверсию как по воронке в целом, так и по каждому этапу.
  1. Информация не заносится в CRM, а хранится на сторонних ресурсах, в разных папках и таблицах. Единое место хранения данных, объединение их в модули и единый доступ — это порядок в аналитике, 100% контроль и 0% потерь и ошибок.

Несмотря на исключение описанных выше ошибок некоторые компании не довольны работающей у них CRM-системой. А все потому, что они не знают о всех функциях этой системы и возможных настройках.

Основные функции CRM-системы, которые увеличат поток клиентов и выручку

Существует порядка 50 функций и возможностей CRM-системы. Есть те, которые уже встроены в систему, а есть те, которые нужно подключать дополнительно.

Рассмотрим 4 основных функциональных блока любой CRM-системы:

  1. Функции контроля. Этот блок включает в себя:
    • функцию прослушивания звонков, которая помогает контролировать, обучать менеджеров, исправлять ошибки в скриптах;
    • функцию перераспределения лидов. Она может перенаправить клиента к более опытному менеджеру, который сумеет закрыть сделку или аргументировать возражения;
    • функция проведения ABCXYZ-анализа для определения портрета покупателя, сегментирования клиентов, управления объемами выручки;
    • функция по работе с возражениями для выяснения причин отказов;
    • функция постановки групповых задач, которая повышает качество и оперативность обслуживания клиентов;
    • функция “горячие лиды – опытным менеджерам” — дополнительный способ мотивации сотрудников;
    • функция автоматической email-рассылки для привлечения новых клиентов.
  2. Функции настройки воронок. С помощью CRM настраиваются воронки продаж в разных срезах:
    • по новым клиентам;
    • по текущим клиентам;
    • по каналам;
    • по продуктам;
    • по целевой аудитории;
    • по региону;
    • по сотрудникам.

В каждой из воронок вы можете проанализировать данные на входе и выходе; конверсию, как общую, так и поэтапную; длину всей воронки и длины каждого этапа.

Этот глубокий анализ позволит оперативно менять работу так, чтобы улучшать все процессы и увеличивать рост продаж.

Так, например, можно получить информацию о:

  • числе обращений;
  • стоимости обращения;
  • полученной выручке;
  • конверсии в воронке по новым клиентам;
  • количественных показателях активности менеджеров;
  • рентабельности по сегментам;
  • стоимости покупки;
  • об эффективности разных каналов;
  • плане/факте по марже в разрезе менеджеров и др.

Если открыть описание любой CRM-системы, то можно утонуть в количестве информации о функциях, задачах, настройках и других деталях, связанных с ее качественной работой. Дальше расскажем на что обратить внимание при первичной настройке и как проверить уже работающую CRM на эффективность.

Как настроить CRM и проверить ее эффективность

Чтобы вам было проще начать работать в CRM, последовательно пройдите 4 этапа по внедрению и настройке системы:

  1. Обозначьте цели и задачи — ответьте на вопрос “Для чего вам нужна CRM-система?”. Разбейте цели на 2 подвида: ваши личные цели, как руководителя, и цели для менеджеров.
  2. На первом этапе настройте всего несколько отчетов и функций. С каждым разом вы будете добавлять нужные вам настройки, виджеты и аналитику. Так будет проще сориентироваться и привыкнуть все данные заносить в систему.
  3. Выдайте права доступа сотрудникам. Не стоит открывать полный доступ всем и сразу. Дайте такой доступ, который соответствовал бы функционалу и задачам одного менеджера или группе похожих.
  4. Составьте методичку по работе с СRМ и проведите обучение среди сотрудников. Возможно первичное обучение будет проводить компания — разработчик. Но в дальнейшем справочные материалы помогут быстрее адаптироваться новым сотрудникам.
  5. Мотивируйте сотрудников за правильную работу в CRM. Если нет просроченных задач, нет не внесенных данных, всем этапам присвоены свои статусы, то можно поощрить менеджеров. Это поможет выработать привычку всем работать в системе, а вам получать точные данные.

Если вы уже используете в работе CRM-систему, но не видите от этого результатов, проверьте, какие данные вы собираете и отслеживаете. Особенно внимательно отнеситесь к следующим ошибкам:

  • есть сделки с просроченными задачами. Основная проблема в том, что менеджеры забывают следить за сроками или просто не вводят данные вовремя.
  • есть сделки без задач. У вас в системе не должно быть сделок без задач. Присваивайте правильные статусы, назначайте ответственных и только тогда система будет прозрачной и четкой.
  • сначала закрываются сделки, а потом через несколько дней менеджер вносит данные. Так не правильно, это значит что у вас база не полная, информация неактуальная, и, в добавок, велик процент ошибок и упущенных сделок.

Итак, от правильно настроенной CRM-системы зависит не только эффективная работа всех отделов в компании, но и ваша выручка. Поверьте, расходы на внедрение такой системы быстро окупятся. А время, затраченное на обучение и исправление ошибок, в будущем принесет вам запланированную прибыль и развитие вашего бизнеса.

CRM: разделяй и продавай! Поднимаем продажи, фокусируясь на перспективных клиентах. Просто о скоринге и грейдинге

CRM позволяют делить клиентов по статусам воронки продаж, источникам трафика, ожидаемой сумме покупки и множеству других параметров. Такие классификации удобны и полезны. Но наличие большого числа разрозненных классификаций вызывает у руководителя трудности в понимании общего состояния CRM. Сложно оценить не только клиентскую базу в целом, но даже отдельно взятую сделку.

Например, сравним две сделки со статусом “проведена презентация”: где выше вероятность продажи и ожидаемая сумма продажи? Ответить на эти вопросы сложно, но именно ответы на них — ключевые в управлении продажами. Если мы не выделяем приоритетных клиентов, то используем время менеджеров неэффективно: важные клиенты недоработаны, время потрачено на “токсичных” клиентов, которые после долгих переговоров ушли или купили на незначительную сумму.

Иная ситуация, если приоритетные клиенты чётко определены. При подготовке предложения перспективному клиенту менеджер может потратить, условно, четыре часа на изучение ТЗ и создание красивой презентации решения. И данный подход окажется эффективным и прибыльным. А на один контакт с “маловероятным” клиентом уйдёт не более 5–15 минут. И всё же такой клиент не будет потерян, поскольку при положительной обратной связи его приоритет сразу вырастет.

В данной статье мы поговорим, как отличать “хороших” клиентов от “плохих”, как этот процесс полностью автоматизировать, как это помогает навести порядок в CRM, как разделить клиентов по методам их обработки, а также как это улучшает систему управления бизнесом.

Сравните два диалога:

Диалог 1

Руководитель: “С кем ты целый день занимаешься?”

Менеджер: “ООО “Ромашка”, класс B”.

Диалог окончен. За несколько секунд руководитель понял, что клиент достаточно важный, им можно заниматься “целый день”, и всё же не такой крупный, чтобы руководитель лично тратил на него время.

Диалог 2

Руководитель:

— С кем ты целый день занимаешься?

Менеджер:

— ООО “Ромашка”. Мы им выслали коммерческое предложение, сейчас они хотят изменить часть заказанных наименований.

— Крупный клиент?

— Похоже на то, пока точно неясно. Но отказались от дорогих товаров и ещё хотят скидку.

— Давно общаешься с ним?

— Сейчас гляну в карточке. Может, месяц или два.

В том же духе диалог продолжается ещё 15 минут. Руководитель чувствует, что плохо контролирует ситуацию — он потратил много времени и сил, чтобы понять степень важности всего лишь одного клиента. Как управлять компанией, если таких клиентов тысяча?

Грейдинг клиентов CRM — это разбиение на сегменты через простановку оценки. В статье будем использовать международную классификацию, где каждому клиенту назначается балл от высшего A до низшего F. Такое простое разделение открывает колоссальные возможности для повышения эффективности работы. Грейдинг автоматически решает задачу оценки клиентов, “зависших” в достигнутых статусах, хотя вероятность продажи по ним намного ниже, чем по новым клиентам.

Чаще всего слово “грейдинг” используют как метод мотивации и управления персоналом. Здесь те же идеи применяются для управления клиентами. В любой CRM уже есть оценочный грейдинг: сделки разделяются на открытые, успешные и проигранные. В данной статье разбираем грейдинг внутри открытых сделок.

Скоринг клиентов CRM

Скоринг, так же как и грейдинг, — система оценки каждого клиента. Разница заключается в том, то в скоринге оценка цифровая, и обычно оценок сразу несколько. Чаще всего в скоринге оценивают вероятность доведения клиента до продажи и возможную сумму, которую он может принести. Пример скоринга: вероятность сделки — 15 %, прогнозируемая стоимость — 1 млн, ценность потенциального клиента (лида): 1млн * 15 % = 150 тыс.

Как правило, оценка грейдинга считается вместе с другими показателями скоринга. Можно сказать, что грейдинг — это частный случай скоринга. Показатели скоринга упрощают менеджеру процесс выбора приоритетных сделок для обработки, ведь менеджер обязан погружаться в детали каждой сделки. Руководителю же при принятии управленческих решений удобнее оперировать более простыми понятиями грейдинга (в нашем примере — классами клиентов A–F).

Расчёт скоринга и грейдинга можно назвать общим термином “рейтинг”. Впрочем, единая терминология пока не выработана, так как оценка рейтинга клиентов по приоритетам — относительно новая технология на рынке CRM.

Всех денег не заработать, или почему менеджеры перегружены

Пример

В компании средняя конверсия в продажи 20 %.Новый менеджер за месяц отработал 10 сделок и получил 5 продаж. Итого конверсия 50 %! Хорошо ли это? Оказывается, нет: средний чек составил 20 тысяч, и финальная сумма его продаж — 100 тысяч. С точки зрения компании это убыток: минимально нужно продавать 200 тысяч. Опытный коллега отработал 50 сделок с конверсией в 20 % и средним чеком на 50 тысяч. Итого — 500 тысяч, в 5 раз больше новичка!

Почему так вышло?

Новичок много сил потратил на каждого клиента, причём больше всего на тех, кто в итоге не купил. Средний чек у него невысокий, потому что лучших клиентов он “запорол”, не сумев предложить им оптимальный набор товаров и услуг. Опытный менеджер не только отработал в 5 раз больше сделок, но и выделил самых перспективных клиентов, сфокусировался на них и вывел их на максимальные чеки. С клиентами “второго плана” он работал значительно меньше. Другими словами, опытный менеджер сделал скоринг клиентов: разбил их по приоритетности и отработал максимально эффективно. Эффективность менеджеров удобно сравнивать в деньгах — суммы продаж каждого за час его работы. Если оба отработали по 100 часов, то новичок принёс 1000 рублей в час, а опытный — 5000 рублей в час.

Предположим, появляется клиент, который может заплатить 4000 рублей, и с ним нужно проработать 4 часа, то есть он даёт 1000 руб./час. Фирме такой клиент не выгоден, от него можно сразу отказаться. Как говорится, “всех денег не заработаешь”, не нужно гнаться за всеми возможностями сразу. Фокусируйтесь на тех клиентах, кто формирует основную прибыль компании. Это позволит обеспечить максимальный сервис именно для данного сегмента клиентов, и, как следствие, возрастут продажи и улучшится мнение клиентов о вас.

Как масштабировать опыт лучших менеджеров на всю компанию? Нужно автоматизировать скоринг. Тогда любой менеджер будет видеть, чего стоит каждая сделка, какие необходимо отработать в первую очередь, а от каких лучше отказаться.

Какие факторы влияют на скоринг

1. Время

Самый главный фактор — это время. Со временем актуальные сделки переходят в зависшие и мусорят воронку продаж. В какой-то момент их переводят в статусы “отложил” или “молчат”, но до этого продолжительное время сделка остаётся в актуальном статусе, хотя вероятность конверсии в продажу по ней уже невелика. Как считать время? Наиболее целесообразно взять время после получения последней значимой информации от клиента. Сюда могут входить дополнительные требования, жалобы, обсуждения условий, исключая отписки “Извините, я пока занят другим проектом”. Если такое время определить не удаётся, можно считать время от начала сделки. Время в скоринге является отрицательным фактором, оно уменьшает вероятность сделки, за исключением ситуации, когда сделка только начата.

Пример: имеем 20-процентную конверсию сделок в успешные, в воронке — 1000 открытых сделок, многие висят до года. Сколько из них приведут к продаже? Явно не 200, так как многие давно не актуальны. Параметр времени решает этот вопрос автоматически: скоринг укажет, что при средней конверсии 20 %, с учётом времени, из 1000 сделок ожидаем продажи, к примеру, только в 50 случаях.

2. Статус

Второй фактор — это статус в воронке продаж. Статусы бывают как увеличивающие вероятность, так и уменьшающие её. Например, статусы “выслано КП” или “встреча” увеличивают вероятность сделки. А статусы “молчит” или “отложил” снижают вероятность.

3. Потраченное время сотрудников компании

Чем больше менеджер и другие специалисты потратили на клиента, который ещё не купил, тем ниже его ценность. Есть клиенты, которые любят поговорить, постоянно уточняют требования или ТЗ, просят обсудить детали в чате и по телефону, а в итоге отказываются от покупки. Менеджеры потратили на них время, которое никак не оплачено, а другие клиенты остались без должного внимания. Поэтому автоматический расчёт потраченных усилий позволяет вовремя маякнуть менеджеру — дела здесь плохи, приоритет клиента снижен. Выражаясь терминами фондового рынка, это стоп-лосс, управление рисками: мы выделяем ряд ресурсов, которые можно потратить на этого клиента, и как только лимит исчерпан, а успеха нет, мы отказываемся продолжать бесплатные консультации и говорим клиенту, что дальнейшая работа возможна только после оплаты.

4. Другие параметры

В скоринге можно учитывать различные дополнительные факторы: тип источника сделки, заказываемые товары, тип клиента, регион, есть ли выход на ЛПР, любые пользовательские поля. Эти же факторы используют и при расчёте прогнозируемой суммы сделки.

Существует мнение, что бесплатная электронная почта снижает рейтинг клиента в продажах бизнесу. Однако следует быть осторожным и проверять гипотезы фактами. В моей практике не раз были случаи, когда представители крупных компаний писали с бесплатных адресов (думаю, они делают это специально, чтобы получить “честную” цену и минимизировать спам). При выборе данных для скоринга мы пользуемся не только логикой, но и статистикой — она часто даёт удивительные, совершенно непредсказуемые результаты. Например, информация “источник E-MAIL в два раза эффективнее источника ЗВОНОК” значительно содержательнее, чем тривиальные выводы, такие как “дорогие товары имеют более высокий средний чек” или “медленные ответы на вопросы клиентов снижают конверсию в продажу”.

Пример расчёта скоринга

В скоринге можно считать разные показатели, упрощающие понимание сделки, внутренних её параметров. В следующей таблице рассчитаны вероятность в процентах, ценность в рублях и класс. Аналогично можно рассчитывать скоринг в любых условных числах или символах.

CRM система — что это? И как она может поднять продажи на 30%

Low-code CRM-система от компании Террасофт занимает лидирующие позиции в СНГ среди решений для среднего и крупного бизнеса.

Линейка продуктов состоит из готовых решений для управления продажами, маркетингом и сервисом. Low-code инструменты позволяют максимально кастомизировать систему без привлечения разработчиков.

Готовые вертикальные решения и тысячи успешных интеграций.

Одно из самых популярных решений для малого бизнеса и ИП. Построение эталонного отдела продаж. Контроль менеджеров и планирование

Полный набор инструментов для повышен эффективности работы и роста продаж. Автоматическая регистрация заказов, которые поступают по различным каналам коммуникации, работа с воронкой продаж.

Интеграция популярных сервисов, телефонии для ускорения работы.

Популярное решение с набором всех необходимых функций и возможностей для малого и среднего бизнеса. Множество интеграций.

Готовые решения для различных сфер бизнеса: тур. агентства, контакт-центры, интернет-магазины и др. Понятная отчетность и планирование для каждого менеджера. Встроенные инструменты маркетинга и AI.

Полная интеграция с сайтами на CMS 1C-Битрикс для максимальой продуктивности.

Система для работы с продажами в различных сферах. Управление коммуникациями по всем каналам.

Все необходимое для эталонной работы команды. Единая клиентская база, работа с воронкой продаж, персональное планирование и контроль сроков исполнения для каждого менеджера, постановка задач.

Встроенные шаблоны документов, сценарии сделок и автоматические задачи.

Как работает CRM-система – история Андрея и его компании

Понять принцип работы CRM-системы проще всего на примере конкретного бизнеса. Допустим, что Андрей руководит компанией по производству автомобильных навесов, козырьков, накрытий и других металлоконструкций. Когда фирма только начала свою работу, количество клиентов и заказов от них было 3-4 в неделю. Алгоритм работы менеджера был всегда простым: принял предварительный заказ, сделал замеры, обговорил конструкцию изделия, согласовал стоимость, получил предоплату, выполнил работу и закрыл оплату. Андрей делал работу качественно, по хорошей цене и строго соблюдая сроки. В итоге с каждым годом клиентская база разрасталась, увеличивался штат сотрудников, стали появляться масштабные заказы на крупные объекты. Поток заказов вырос в 10 раз и с этого момента начали возникать сбои в работе.

CRM-система на различных устройствах

CRM-система на различных устройствах

Причины конфликтных ситуаций были чаще всего связаны с человеческим фактором. Один менеджер пропустил заказ, который поступил по почте. Другой забыл перезвонить и уточнить детали объекта, а третий пропустил дату тендера на крупный объект. Клиенты же могли не дождаться приезда замерщика в назначенное время или сделав предоплату ждать монтажа дольше, чем оговорено изначально. Клиенты стали не только жаловаться на работу компании, писать гневные отзывы, но и попросту уходить к конкурирующим фирмам. В этот момент Андрей понял, что нужно кардинально менять подход к работе компании и контролю своих сотрудников.

Бизнесмен решил внедрить CRM-систему и выстроить работу с клиентами по совершенно новому и единому алгоритму:

CRM-система - что это и как работает. Инфорграфика.

Инфорграфика — как работает CRM-система Андрея

  1. Клиент оставляет заявку в удобный для него способ – сайт, телефония, e-mail, сообщение в мессенджер. CRM автоматически регистрирует новый заказ, формирует карточку нового клиента (если клиент уже обращался в компанию, запись добавляется в его профиль). Параллельно заказ попадает в первую стадию воронки продаж – «Первичный контакт». Менеджеру поступает сигнал от CRM: «Позвонить клиенту с вебсайта на протяжении 10 минут». Срок реакции устанавливается индивидуально, согласно предварительно настроенному регламенту обработки. Если ответственный сотрудник просрочит выполнение задачи, CRM-система автоматически отправит уведомление Андрею.

Пример воронки продаж в компании Андрея

Таким образом, CRM-система систематизировала работу компании Андрея и исключила ошибки, связанные с человеческим фактором. Удалось достичь эталонного взаимодействия с клиентами, дисциплинировать персонал, повысить конверсию запросов в продажи, увеличить лояльность заказчиков к компании и ее прибыль в целом. Благодаря внедрению CRM Андрею удалось вычислить лентяев и неэффективных менеджеров в своем коллективе. Определить самые эффективные источники привлечения клиентов, найти «узкие» места в скриптах менеджеров и принять меры по их устранению.

Пример того, как Андрей может анализировать работу своей компании

Как СРМ автоматизирует рутинные действия?

В работе каждого менеджера встречается множество рутинных действий – регистрация нового клиента, заказа, обращения, проверка актуальности цены/наличия, согласование графика доставки и многое другое. Автоматизировав данные процессы, вы освобождаете рабочее время менеджера от рутины и направляете его на более важные задачи, такие как подготовка коммерческих предложений или звонки потенциальным клиентам.

Кроме этого программа выполняет часть работы пользователя, например, ускоряет процессы визирования заявок, формирует рабочую документацию и улучшает работу с заказами в целом. Также CRM располагает инструментами для эффективного маркетинга и сервиса – планирование мероприятий, всевозможные рассылки, обработка сервисных обращений и заявок. Встроенные технологии кейс-менеджмента, основанные на лучших мировых практиках продаж, предоставляют тактику взаимодействия и регламентируют каждый этап сделки. Данная возможность особенно актуальна в работе сегмента B2B.

Реализация маркетинговых рассылок в различных CRM-системах

Вышеперечисленные функции CRM-системы помогают выстроить продуктивные взаимоотношения с клиентом, повысить его лояльность к компании и увеличить частоту покупок. Когда заказчик зашел на сайт и оставил на нем заявку, CRM формирует по ней карточку контакта и сделки. В ней указывается начальная стадия воронки продаж: «Первый звонок». Менеджеру поступает подсказка от CRM: «Позвонить клиенту с вебсайта на протяжении 15 минут». Если ответственный сотрудник просрочил выполнение задачи, CRM-система автоматически отправляет уведомление руководителю отдела сбыта.

Нужна ли мне CRM?

Чтобы понять, нужна ли вашему бизнесу CRM-программа, следует посмотреть на то, как организован рабочий процесс. Если работа с клиентами основывается на скриптах телефонных звонков, регулярных встречах и электронной переписке – вам нужна CRM. Работаете с воронкой продаж, оцениваете каналы попадания лидов в воронку и причины их потери – вам нужна CRM. Если вы хотите максимально автоматизировать все рутинные действия и свести ошибки, связанные с человеческим фактором к минимуму – вам нужна CRM. Хотите получать детальную аналитику о работе компании, всех сотрудников, реализованной продукции, перспективных продажах – вам нужна CRM. Подробней о проблеме выбора мы писали в статье – «Как понять нужна ли мне CRM-система?»

Малый бизнес или микропредприятие может обойтись без внедрения системы либо воспользоваться бесплатным решением. Как правило количество заказов составляет 3-5 в день, с этим можно справиться без полноценной системы. Платные и мощные системы будут дорогими и массивными для такого сегмента рынка, в итоге СРМ лишь усложнит работу.

Облачная версия или локальная?

Существует 2 типа реализации CRM-программ: коробочные системы или десктопные (on-site) и облачные, которые работают онлайн. В первом случае CRM устанавливается на сервер клиента. Лицензия приобретается 1 раз, для обновления и поддержки системы следует дополнительно нанимать специалистов или пользоваться услугами собственного ИТ-отдела.

При использовании облачной СРМ пользователю предоставляется онлайн-доступ через WEB-браузер. При этом вся информация и файлы системы хранятся на сервере разработчика. Лицензия оплачивается раз в год, вы всегда можете добавить пользователей или сократить. Облачные решения пользуются большей популярность, соотношение онлайн и коробочных систем составляет приблизительно 85 / 15.

Преимущества и недостатки каждого типа систем

Облачная система Коробочная система
+ Не нужен собственный сервер
+ Отсутствие затрат на поддержку и обновление
+ Доступ 24/7 с любого устройства
+ Стабильная работа и скорость системы
+ Быстрая масштабируемость
Оплата по подписке
+ Разовая оплата за лицензии
+ Полный доступ к ядру системы
+ Неограниченное дисковое пространство
Сложности с обновлением и поддержкой
Высокие затраты на содержание ИТ-департамента

В одной из наших статей – «CRM в облаке или локально?» мы детально разобрали эти способы работы системы. Рекомендуем ознакомиться.

Выбираем CRM — must have модули

Алгоритм подбора CRM-системы одинаков для компаний разного сегмента. Первоочередная задача – составить список функциональных требований к системе, какие задачи она должна решить. Далее идет сравнение систем, предоставленных на рынке. Сравнение происходит не только по возможностям, но и по ценовым предложениям, уровню технической поддержки и кастомизации системы. Также мы рекомендуем обращать внимание на список готовых дополнений и интеграций со сторонними сервисами. Каждое решение индивидуально, однако мы собрали Must have модули,которые должны быть в любой СРМ:

Примеры интерфейсов некоторых СРМ-систем

После выбора наилучшего предложение происходит процесс внедрения и обучения сотрудников. На всех этапах выбора и интеграции очень важно, чтобы идейный вдохновитель всего проекта объяснял сотрудникам зачем это нужно и как система поможет им повысить результаты, а значит и собственный доход. Подробный материал о выборе CRM системы мы публиковали ранее, рекомендуем к прочтению – «Выбор CRM».

Каких конкретных результатов внедрения ожидать

Ключевая цель внедрения – рост объемов продаж и создание эталонного процесса взаимодействия с клиентами. В зависимости от рода деятельности могут быть и второстепенные цели, но ключевое – рост прибыли. Например, в 2015 году был проведен опрос 500 компаний о том, каких результатов удалось достичь. Результат опроса – рост прибыли после внедрения в среднем составил от 25 до 35%. Общее ускорение работы, автоматизация рутины и снижение операционных затрат отмечают все участники опроса.

Надеюсь наша статья о том, что такое CRM и как она работает была вам полезна.

CRM для бизнеса: что это такое и какую следует выбрать

Представьте ситуацию: вы владелец среднего бизнеса, например, изготавливаете мебель на заказ. Каждый клиент требует индивидуального подхода: кому-то нужен шкаф строго 1.5 на 1.86 метра, кому-то внезапно потребовалась трёхъярусная кровать или маленькая барная стойка в квартиру-студию. Взаимодействие с таким клиентом всегда проходит в несколько этапов: первый звонок, консультация, формирование задания на оценку, продажа, выполнение работ, получение обратной связи и допродажа в будущем.

Всё это вы записываете в свой файлик в Excell или – не дай бог – в настольный блокнотик. И здесь возникает проблема: вот вы уже собрались оформить техническое задание, как поступил новый звонок с заказом. Двадцать минут вы обсуждаете с клиентом тонкости плотницкого ремесла, записываете контактные данные, пожелания, а предыдущая задача с техническим заданием давно забыта – потому что в списке задач ещё с десяток пунктов, и всё это неструктурировано, громоздко, и хаотично. В результате клиент недоволен, продажа не состоялась. Знакомая ситуация? Значит, вам срочно требуется автоматизировать рабочий процесс.

Что такое CRM?

Customer relationship management – это комбинация из определённых практик, стратегий и технологий, которые используются бизнесом для управления и анализа всех взаимодействий с клиентом на протяжении работы с ним. Такая система позволяет автоматизировать большинство бизнес-процессов, ускорить работу, улучшить качество сервиса и увеличить продажи.

Также CRM аккумулирует в себе всю информацию о клиенте с момента первого контакта: переписки по почте, телефонные разговоры, чаты, SMS, покупки, отзывы – всё, что можно стандартизировать и использовать в дальнейшем для улучшения маркетинга. В идеале CRM – это рельсы для продажника, жёсткость которых варьируется в зависимости от ситуации, но направление всегда одно: сделать бизнес-процессы быстрее, эффективнее и прозрачнее для клиента.

Почему вы должны прямо сейчас заняться интеграцией CRM в бизнес

В наше время внедрить CRM по силам не только крупным корпорациям, но и небольшим компаниям – на рынке есть готовые решения, которые после непродолжительной настройки могут работать прямо «из коробки». Использование CRM позволит:

  • Автоматизировать рутинные процессы. Выставление счетов, генерацию документов, отправку триггерных рассылок, отчётов и многое другое. Представьте ситуации: клиент звонит в компанию и интересуется услугами. Без CRM вы вынуждены сохранить его телефон в контактах, далее вручную сформировать договор, подписать, поставить печать. С использованием CRM это займёт не больше минуты.
  • Свести к минимуму человеческий фактор. Менеджер никогда не забудет перезвонить клиенту, если у него стоит автоматическое напоминание по каждой задаче.
  • Улучшить релевантность коммерческих предложений. Если вы знаете, что клиент обычно покупает и чем интересуется, его проще заинтересовать и склонить к ещё одной сделке.
  • Собирать, анализировать и структурировать всё, что делают ваши клиенты, чтобы улучшить качество сервиса. Например, по собранной статистике видно, какие услуги пользуются бОльшим спросом, а какие продавать труднее. Соответственно, вы понимаете, на какую услугу можно повысить ценник, а в каких случаях следует поработать над качеством услуги.

Из чего состоит CRM

На самом базовом уровне CRM – это программное обеспечение, которое предоставляет удобный и быстрый инструментарий для доступа к данным о клиенте. Она может базироваться как на удалённом сервере и работать из браузера (amoCRM, «Простой бизнес»), так и быть десктопным приложением.

Большинство решений на рынке позволяют автоматизировать:

  • Маркетинг. Инструменты CRM могут взять на себя повторяющиеся задачи, чтобы улучшить маркетинг на разных этапах жизненного цикла работы с клиентом. Например, если человек оставил на вашем сайте контактные данные, но не совершил других действий (добавление товара в корзину, оформление обратного звонка и т. д.), система автоматически отправит ему письмо с напоминанием. В дальнейшем такое действие поможет превратить потенциального клиента в реального заказчика или покупателя.
  • Продажи. Инструменты автоматизации отдела продаж отслеживают взаимодействие с клиентами и берут на себя определенные бизнес-функции цикла реализации, которые необходимы для отслеживания потенциальных клиентов, привлечения новых и повышения лояльности.
  • Контакт-центр. Простые запросы клиентов по телефону могут обрабатывать роботы, при необходимости соединяя клиента с менеджером. Также робот может по расписанию обзванивать базу клиентов и делать акционные предложения.
  • Рабочий процесс. Поручая компьютеру простые задачи (сохранение переписки, телефонных разговоров и т.д.), менеджер может сфокусироваться на креативном аспекте.
  • Контроль сотрудников. Руководитель отдела продаж может в реальном времени контролировать работу подчинённых: просматривать письма, прослушивать звонки и анализировать сводные отчёты.
  • Проектный менеджмент. Если ваша услуга подразумевает длительный жизненный цикл (например, вы разрабатываете сайты), то некоторые CRM (Битрикс24) позволяют удобно визуализировать этот цикл для исполнителя, клиента и руководителя. Разумеется, каждому по-своему, предоставляя только ту информацию, которая нужна конкретному пользователю. Например, клиент увидит в своем личном кабинете статус проекта: текущий этап, сроки выполнения, отчёты по предыдущим этапам. Проектный менеджер же получит актуальную сводку о занятости своих сотрудников: когда конкретный специалист планирует приступить к задаче, когда закончить, и так далее.

Интеграцию с другими софтверными решениями. Например, CRM через API можно привязать к вашим мессенджерам, чтобы переписка из них сразу попадала в базу клиента.

Какую CRM выбрать

Выбор решения должен быть продиктован бизнес-процессами. Если ваши менеджеры часто выезжают на встречи с клиентами, они должны иметь возможность взаимодействовать с базой через смартфон, соответственно, нужно решение с удобной мобильной версией. Бывает напротив, все контакты ведутся из офиса, однако взаимодействие с клиентом происходит в несколько этапов, и каждый из них должен быть по-разному представлен в интерфейсе.

Ниже я постараюсь вкратце рассказать о нескольких доступных системах, чтобы упростить ваш выбор.

А если нет времени читать, то сразу переходите к сравнительной таблице.

Envybox

Самая народная CRM. Просто купить, просто установить, просто продавать. Техническая поддержка всегда придёт на помощь. Однако в простоте кроется и главный минус Envybox: если ваш жизненный цикл работы с клиентом специфичен, то лучше выбрать более гибкий вариант. Также Envybox не очень удобно пользоваться с мобильника.

Битрикс24

В чём-то ситуация противоположна Envybox. Битрикс24 громоздкий и нелогичный, но если вы готовы выделить ресурсы на его интеграцию, то Битрикс24 будет управлять буквально всеми процессами, связанными с продажами. В этом смысле 1С остаются верны себе, настройка их продуктов – кропотливый труд, и если сэкономить в начале, то дальнейшая работа превратится в кошмар для менеджеров.

Из плюсов: встроенный генератор лендингов, который пригодится, если вам часто приходится презентовать новый товар или услугу, либо если у вас есть возможность экспериментировать с акциями и делать под них отдельные посадочные страницы. Однако выбирать Битрикс только из-за конструктора не стоит, лучше обратить внимание на Тильду – там и функционал удобнее, и для SEO больше возможностей, и встроенная CRM Тильды лучше интегрирована в конструктор.

AmoCRM

Немного проще, чем Битрикс24, но в долгосрочной перспективе обслуживать AmoCRM всё же выходит дороже. Также Амо больше ориентирована непосредственно на продажи, собирать и обрабатывать лиды в ней проще, чем в Битриксе, однако если у вас сложная воронка продаж, то Амо, скорее всего, не подойдёт для её реализации, так как там нет возможности создать отдельный этап для каждой точки касания с клиентом.

Также в последнее время появляется довольно много негативных комментариев, связанных с технической поддержкой. Перед выбором этого решения обратите внимание на актуальные отзывы.

Мегаплан

Мегаплан сочетает простоту Envybox и мощь Битрикса: по умолчанию есть довольно функциональный таск-менеджер и система управления проектами, при этом настройка не потребует нескольких часов упорного труда программиста.

При работе возникает ощущение, что Мегаплан изначально разрабатывался как планировщик задач, и только потом к планировщику была добавлена CRM. Это отражено и в тарифных планах: непосредственно CRM доступна только в самом дорогом. Однако это никак не отражается на функциональности: в плане количества инструментов Мегаплан не уступает своим конкурентам, нужно будет только немного привыкнуть к специфическому «Мегаплановскому» интерфейсу, где всё крутится вокруг задач.

Сравнение CRM

Название

Плюсы

Минусы

Стоимость (руб./мес.)

  • Простота эксплуатации
  • Адекватная техподдержка
  • Отсутствие гибкости настроек
  • Неудобство мобильной версии
  • Гибкая настройка
  • Встроенный генератор лендингов
  • Есть мобильное приложение
  • Сложно интегрировать
  • Много жалоб на техническую поддержку
  • Проще в настройке, чем Битрикс24
  • Есть мобильное приложение
  • Не подойдёт для реализации сложной воронки продаж
  • Как и в случае Битрикса, многие жалуются на техподдержку
  • Проста в интеграции
  • Можно настроить под себя
  • Мобильное приложение
  • Специфический интерфейс, где всё построено вокруг сущности «Задача»

Вывод

CRM поможет вам сосредоточиться в работе на стратегических бизнес-процессах, пока компьютер займётся рутиной и всем тем, что можно автоматизировать. Правильно внедрённая CRM экономит море времени и денег, поэтому если вы ещё не задумались об её установке, то сейчас самое время.

Если же для вас это уже пройденный этап, расскажите в комментариях, какой CRM пользуетесь вы и какие трудности возникли при её настройке. Если технический аспект установки оказался слишком сложным, и систему не удалось как следует привязать к сайту – напишите в нашу Службу поддержки, будем рады помочь.

0 0 голоса
Рейтинг статьи

смотреть великий уравнитель на ютубе

шерлок холмс 3 фильм 2009

фильм сумерки 6 дата выхода

Ссылка на основную публикацию