Как отвечать на плохие отзывы в Instagram

Как не допустить негативные отзывы в комментариях вашего профиля в инстаграм?

С нелицеприятными отзывами о себе сталкивался каждый. Но с популяризацией социальных сетей игнорировать грубые комментарии становится все сложней. О том, как защитить свой аккаунт в инстаграме от нежеланных гостей поговорим в этой статье.

Откуда берутся негативные отзывы

Выделяют три основных причины, по которым пользователи захотят оставить отрицательный отзыв:

  • неадекватная агрессия. Поводом для резкой оценки «хейтера» может стать все, что угодно – от пропущенной вами запятой до неправильного цвета глаз. Скрыться от таких личностей невозможно, поскольку их набеги носят стихийный и случайный характер. Для борьбы с троллями популярные пользователи пользуются блокировкой или просто игнорируют обидчиков;

  • непонимание. Инстаграм располагает к неформальному общению, которому чужды официоз и бюрократия. С деловыми аккаунтами эта особенность может сыграть злую шутку. К примеру, вы отправили клиентке бежевые туфли, а она хотела розовые. В сообщениях вы обсуждали с ней оба цвета, и сошлись на конечном варианте. Но из-за того, чтобы продавец не уточнил у покупателя детали заказа, произошел конфликт;
  • ошибка владельца аккаунта. Причиной отрицательной реакции публики могут стать и ваши необдуманные поступки. Если ваш профиль ориентирован на продажи, а клиент не получили в срок свой товар, то такая реакция естественна. Удалять все недовольные комментарии нежелательно, поскольку эти действия вызовут подозрение.

Важно! Негативные комментарии пишут и конкуренты. Некоторые компании готовы платить копирайтерам за отправку сообщений, которые способны превратить аккаунт в место раздора. Такие «вбросы» не имеют доказательств и рассчитывают завладеть эмоциями читателей.

Как реагировать на негатив

Перед тем, как вступать с обидчиком в словесную перепалку или раздавать «баны», владельцу аккаунта желательно сосредоточиться на себе. Задайтесь вопросом о том, как завершить спор быстро и безболезненно для активности профиля. Гневная реакция лишь раззадоривает конфликтеров и вызывает новую волну недовольства. Для прекращения конфликта важно успокоиться и не отвечать агрессией на агрессию.

Это правило касается как обоснованных, так и необоснованных негативных комментариев. Продемонстрируйте агрессору, что вы способны вести адекватный и вежливый диалог. В результате он или исчезнет, или перейдет на конструктивное общение.

Советы

Если ваш аккаунт связан с ведением бизнеса, то для вас есть несколько лайфхаков, которые позволят упросить общение с рассерженными клиентами:

  • определите причину недовольства. Иногда заказчик сам приходит к мысли, что был неправ и удаляет плохие отзывы;
  • не игнорируйте гневные комментарии. Общайтесь с клиентами публично;
  • поблагодарите за обратную связь. Благодарить негативно настроенного человека может показаться глупым поступком. Но соблюдение правил деловой этики позволит сохранять рамки приличия и не опускаться до уровня оскорблений;
  • не переходите на уровень скандалиста. Если вы видите, что скандал затевается ради скандала, сохраняйте спокойствие. Чем скорее клиент поймет, что его негативные эмоции не будут подхвачены, тем скорее успокоится.

Как защититься от негативных комментариев

Благодаря специальным сервисам, профилям в инстаграме не приходится проводить часы, занимаясь фильтрованием комментариев. Основной задачей сервиса Спамгард является уменьшение нежелательной активности в профиле. Спамгард защищает аккаунт от:

  • ботов;
  • бесполезных коммерческих страниц;
  • неактивных пользователей;
  • неадекватных и агрессивных пользователей.

Все эти опции позволят оптимизировать вашу страницу и сделать ее удобной как для вас, так и для подписчиков.

Справка. Фильтрование комментариев по языку и стоп-словам позволяет безошибочно убрать все захламляющие профиль комментарии и не стереть важные отзывы.

Как пользоваться сервисом SpamGuard?

Спамгард прост в использовании и не требует глубоких технических знаний. Для того, чтобы активировать его, понадобится пройти четыре этапа:

  1. регистрация и добавление учетной записи в рабочую область. При наличии нескольких профилей, вы можете работать с ними одновременно;

2. запуск анализа учетной записи. Алгоритмы программы проанализируют информацию на предмет ненужной активности. Без вашего разрешения сервис не будет ничего удалять, потому за сохранность можно не беспокоиться. Все процессы контролируются вручную.

3. удаление нежелательных комментариев. После того, как Спамгард предоставит результаты проверки, вы выбираете те моменты, которые хотите удалить. Для удобства сервис предоставляет фильтры, а также списки того, что не подлежит очистке.

Кстати. По умолчанию спамгард устанавливается в качестве бесплатной бета-версии. Если вы будете заинтересованы в полном анализе аккаунта, то цена этой услуги рассчитается в индивидуальном порядке.

Как отслеживать отзывы и эффективно реагировать на негатив в Инстаграме

Проще всего уладить негатив с клиентом, который сам сообщает вам о проблеме. В Инстаграме такой клиент напишет отзыв и отметит вас под фото или в комментарии. Но если цель клиента не разрешить конфликт, а выплеснуть негативные эмоции, то он постарается написать отзыв так, чтобы его увидело как можно больше людей, но только не вы.

Inst-1.png

Что делать? Периодически просматривайте публикации под тематическими хэштегами — сториз оптимально проверяйте раз в сутки, обычные публикации — раз в два-три дня. Конечно, отследить, есть ли сообщения о вас под высокочастотными хэштегами невозможно, но отметки с вашим названием проверяйте регулярно. Если у вас нет именного хэштега, придумайте и рекомендуйте использовать его в отзывах — это упростит жизнь и вам, и клиентам. Обычно такие хэштеги состоят из названия компании и слов, которые уберегут хэштег от случайного использования. Например, хэштег #лабиринт может случайно поставить кто угодно, а хэштег #кнамприехаллабиринт с большей вероятностью отметят в публикации именно покупатели интернет-магазина «Лабиринт». Но осторожнее с эмодзи в хэштеге — заранее убедитесь, что символ отображается одинаково на разных устройствах.

Inst-2.png

Inst-3.png

Если у вас есть физический адрес, проверяйте и публикации с вашим геотегом. Иногда недовольные клиенты не отмечают аккаунт компании, услугами которой остались недовольны, но используют геометку, чтобы предостеречь знакомых от некачественного сервиса.

Геометки и хэштеги лучше искать через запасной аккаунт — если клиент настолько недоволен, что заблокировал вас, с основного аккаунта вы не найдете пост с претензией.

Легко не заметить и комментарии в вашем аккаунте под старыми постами. Регулярно проверяйте, не появились ли новые сообщения. Уведомления о комментариях в Инстаграме приходят нестабильно, но наличие сообщений без ответа создает плохое впечатление о компании, особенно если это жалоба или претензия.

Inst-4.png

Поиск отзывов вручную кропотливое занятие и отнимает много времени. Воспользуйтесь сервисами для отслеживания комментариев и упоминаний, такими как Starcomment.ru или Chotam.ru.

Starcomment.ru сообщает о новых комментариях в вашем аккаунте и во всем Инстаграме, а также об упоминаниях в хэштегах слов, которые вы укажете в настройках. Если интегрируете ваши инстаграм-аккаунты с сервисом, сможете отвечать на сообщения прямо из интерфейса Starcomment. Функционал позволяет предоставить доступ нескольким сотрудникам, чтобы разделить работу.

Inst-5.png

Inst-6.png

С помощью сервиса Chotam.ru тоже можно отслеживать упоминания вашего аккаунта в Инстаграме. Уведомления о новых событиях появляются в самом сервисе и приходят на почту почти моментально.

Inst-7.png

Как реагировать на отзывы

Старайтесь отвечать на все комментарии. Да, их может быть огромное количество, но, к счастью, функционал Инстаграма позволяет отмечать комментарии лайком — этого достаточно для положительных отзывов или сообщений, где ответ не требуется. Игнорировать отрицательный отзыв — не только неправильно, но и опасно. Гневные сообщения поднимают волну репостов, которую лучше остановить, загасив конфликт с самого начала. Помните, что от вашей реакции зависят и дальнейшие отношения с клиентом, и репутация бренда. Иногда успешно решенная конфликтная ситуация повышает лояльность клиента, превращая его в адвоката бренда.

Inst-8.png

Inst-9.png

Блокировать недовольного клиента — большая ошибка. Если вы скрыли конфликт от своих глаз, он не исчезает, а продолжает бесконтрольно развиваться со стремительной скоростью. К тому же заблокированного клиента уже невозможно превратить в лояльного.

Inst-10.png.jpg

Inst-11.png

Постарайтесь перевести общение в непубличное поле. Люди обожают скандалы, а присутствие группы поддержки раззадоривает недовольного клиента. Вам же распространение конфликта ни к чему, поэтому вежливо попросите собеседника продолжить переписку в личных сообщениях.

Inst-12.png

Выражайте мысли просто и не злоупотребляйте шаблонными ответами. Сложные конструкции с использованием шаблонных фраз и в обычной жизни вызывают отторжение. В социальных сетях такой формат общения неуместен и зачастую выглядит нелепо. Даже банки в соцсетях используют простую и понятную речь, а уж они-то знают, как наполнить водой и канцеляризмом даже простое сообщение о доставке карты в отделение. С другой стороны, сленг также не всегда бывает уместен.

Inst-13.png

Общайтесь вежливо и терпеливо. Оставьте все эти «Вы» с большой буквы и «Уважаемая/ый» для других случаев, уважение проявляется не в напыщенных словах, а оперативности отклика и желании решить проблему. В соцсетях особый этикет — иногда точка и отсутствие смайлов в конце предложения воспринимается как хамство. Но это не означает, что всем брендам нужно постить котиков и украшать каждый комментарий россыпью эмодзи. Придерживайтесь стиля общения, принятого в вашей компании, но не забывайте, что в переписке мы лишены возможности наблюдать за мимикой и голосом человека, слова и знаки препинания — все, что у нас есть, чтобы показать отзывчивость и эмпатию.

Inst-14.png

Inst-15.png

Постарайтесь не терять самообладание, когда клиент не понимает элементарных вещей — обычный человек не в курсе ваших внутренних процессов и обстоятельств, а если он пишет на эмоциях, вникнуть еще сложнее. Например, если вам поступает жалоба на грубость курьера, а вы пользуетесь услугами службы доставки, не стоит объяснять несведущему человеку особенности взаимодействия вашей компании и сторонних подрядчиков. Лучше сообщите, что вы огорчены произошедшим, пообещайте разобраться в ситуации и проинформируйте о решении проблемы.

Отвечайте честно. Если вам требуется время для решения проблемы клиента, обозначьте конкретные сроки и поясните, зачем вам это необходимо. Например, напишите: «Я отвечу на ваш вопрос завтра до 12.00, так как мне необходимо связаться с отделом доставки, а их рабочий день уже окончен». Соблюдайте сроки — если вы не успеваете дать ответ до указанного времени, извинитесь перед клиентом, объясните причину задержки и обозначьте новый срок решения.

Делайте чуть больше, чем от вас ожидает клиент. Иногда клиенту достаточно понимания и признания ошибки, но если вы поблагодарите его за обратную связь и дадите скидку на следующий заказ либо подарите приятный бонус, его лояльность возрастет в разы.

Inst-16.png.jpg

Все, сказанное выше, касается конструктивной критики и адекватных комментариев. Если же вы столкнулись с троллингом или с черным пиаром конкурента, просто блокируйте и удаляйте сообщения. Тролли не вступают в диалог, никогда ничего не покупают, но здорово умеют раскачивать толпу и создавать склоки в комментариях.

Inst-17.png

Что делать, если отзывов нет

С одной стороны, отсутствие плохих новостей — уже хорошая новость, а с другой, мнение клиента — это прекрасная возможность увидеть слабые стороны вашего бизнеса и улучшить их. Стимулируйте клиентов на написание отзывов — напоминайте об этом каждому клиенту и предлагайте поощрение за отзыв — скидка, подарок или репост отзыва в вашем аккаунте. Функционал Инстаграма позволяет оформить отзывы красиво — с помощью репоста публикации в своих stories. Позитивные отклики повышают лояльность аудитории и привлекают новых клиентов.

Inst-18.png

Просите отмечать вас в публикациях и придумайте именной хэштег — под ним можно собрать целую коллекцию отзывов, которая будет работать на улучшение репутации бренда. Например, служба доставки еды Yami-Yami постоянно напоминает клиентам о своем хэштеге и призывает его использовать в соцсетях за вознаграждение в виде баллов. Так компании проще отслеживать публикации с упоминанием, и недовольный клиент, скорее всего, отметит именно этот хэштег.

Inst-19.png

Репутацию легко испортить неосторожным постом или комментарием, а в интернете ни один промах не исчезает бесследно. Проще предотвратить проблему, чем исправлять ее последствия.

Как реагировать на негативные отзывы в комментариях соцсетей

Соцсети давно стали местом, где можно без страха высказать свое негативное мнение и тем самым сбросить напряжение. К тому же пользователи знают, что за это им ничего не будет, в отличии от репутации бренда.

Основываясь на исследовании Convince & Convert, жалобу в соцсетях в первую очередь оставляют клиенты по причине обмана, плохого сервиса, грубости сотрудников и плохого качества продукта.

Общие правила по работе с комментариями

Как ответить клиенту на негативный комментарий?

Мы выяснили, что оппонентами могут быть ваши клиенты, конкуренты или диванные критики. Поэтому на начальном этапе важно понять, кто пишет и о чем — конкретные претензии или негатив без особых фактов. Так вы ограничите комментарии на группы и сможете грамотно ответить и завладеть ситуацией.

Начало диалога почти всегда будет одинаковым — вы запрашиваете дополнительную информацию, чтобы вычислить, кто вам пишет:

негативные отзывы

Недовольный клиент: если автор негативного комментария действительно реальный клиент, он докажет вам это, скинув номер заказа или другие подтверждающие данные (ФИО, номер телефона, фамилию сотрудника или дату посещения). Ведь его цель — решить проблему и доказать свою правоту.

Черный пиар: если ответа нет — скорее всего, это комментарий от конкурента. Но обязательно продублируйте свой запрос в директ. Если ответа так и не последует, через несколько дней дополнительно напишите в ветке комментариев, что пытались связаться, но так и не получили ни одного ответа, подтверждающего написанную информацию оппонента.

Хейтер (троллинг): если на ваш запрос оппонент продолжает хамить и выводить на провокацию, при этом не предоставив ни одного подтверждающего факта, что он ваш клиент — скорее всего, это хейтер. Продолжать диалог не стоит, так как их главная цель — выставить бренд в неприглядном свете. Без ваших ответов диалог сам по себе утихнет и хейтер отстанет.

как ответить на комментарий в инстаграм

как ответить на негативный отзыв

как ответить на негативный комментарий

После решения проблемы обязательно вернитесь в комментарии и кратко укажите проделанную работу по ее решению. Поблагодарите клиента за содействие и дайте какой-то бонус (скидку на следующий заказ, подарок и прочее). Так вы публично покажете решение проблемы и важность каждого клиента.

Не бойтесь, что негативный отзыв увидят другие пользователи. Заинтересованный клиент всегда прочтет ветку комментариев и увидит, что вы неравнодушны к проблемам своих клиентов. К тому же вы покажете, что ваш аккаунт «живой», т.е. в нем есть не только позитивные комментарии и отзывы, что вызывает сомнения, но и негативные. И это нормально, ведь не бывает идеальных процессов, да и у каждого клиента есть свое мнение на один и тот же товар/услугу.

Как быстро найти негативные комментарии с помощью тональности

тональность комментариев

График позволит не только точечно найти плохие комментарии, но и комплексно проанализировать аккаунт. Если негативные комментарии резко превышают положительные — это серьезный повод задуматься. Проанализируйте содержание таких комментариев и разделите по группам, например, жалоба на качество обслуживания, на доставку, на сотрудников и прочее. Так вы выявите слабые места и сможете их устранить.

Если комментарии преимущественно содержат нецензурные слова и оскорбления, тогда с помощью внутренних настроек Инстаграм, автоматически запретите такие комментарии. Если под вашими постами собралось много хейтеров или недобросовестных конкурентов, желающих подпортить вашу репутацию, то ограничьте возможность оставлять комментарии под вашими постами. Но сделать это лучше в том случае, если на наибольшее количество комментариев вы так и не получили ответ из шага №1.

Если под вашими постами много негативных, но конструктивных отзывов — это показатель того, что важно задуматься о качестве товара или предоставляемого сервиса. Негативные комментарии — это не приговор, наоборот, это обратная связь, которая поможет устранить недостатки, увеличить продажи и удержать клиентов — ведь к ним прислушались и помогли устранить проблему.

Как отвечать на негатив в соцсетях

Юлия Голанцева, редактор-фрилансер, написала специально для Нетологии статью о том, как реагировать на негатив в социальных медиа и повысить доверие к бренду благодаря правильной обработке отрицательных отзывов.

«Будь стремителен, как ветер и спокоен как лес…» Сунь Цзы

Как бы хорошо ни работала компания, рано или поздно она получает первый негативный отзыв.

Отработка негатива в социальных сетях отличается от работы с другими жалобами, полученными, например, на электронную почту. Негативный отзыв в соцсетях доступен для изучения любому пользователю интернета. Как и реакция компании на такой отзыв. При этом, если отреагировать правильно, вы легко сможете защитить свою репутацию и даже улучшите её.

Итак, вы обнаружили негатив о своей компании. Давайте разберемся, что с ним делать.

При правильной реакции с вашей стороны вы легко сможете защитить свою репутацию и даже улучшить её.

Общие правила реагирования на негатив

  • Не принимайте негатив на свой счёт.

Негативный комментарий адресован не вам лично, это отзыв о вашей компании.

Как отвечать на негатив в соцсетях

  • Сохраняйте спокойствие.

Если вы обнаружили негатив о себе и чувствуете, что расстроены или злитесь, не отвечайте сразу. Маловероятно, что вам удастся скрыть раздражение при ответе. Сначала остыньте.

Как отвечать на негатив в соцсетях

  • Реагируйте быстро.

По данным маркетинговой компании «CONVINCE & CONVERT», 32% пользователей ожидают получить ответ бренда на своё сообщение в течение 30 минут. Ещё 42% ожидают ответ в течение часа. При этом 57% пользователей надеются на скорый отклик независимо от времени суток и выходных дней.

Быстрое реагирование на негатив показывает, что вы дорожите репутацией и готовы помочь клиенту решить его проблему. Негативный отзыв – это отличная возможность для компании продемонстрировать свою заботу о клиенте.

Негативный отзыв – это отличная возможность продемонстрировать свою заботу о клиенте.

Как отвечать на негатив в соцсетях

  • Будьте вежливы.

Какие бы вы ни испытывали эмоции к комментатору, всегда оставайтесь тактичными и доброжелательными. Представьтесь, поблагодарите человека за отзыв и неравнодушное отношение к вашей компании, а затем попытайтесь разобраться в ситуации.

Как отвечать на негатив в соцсетях

  • Поставьте себя на место клиента.

Рассматривайте каждый случай индивидуально. Попробуйте поставить себя на место клиента и понять, что заставило его оставить негативный отзыв.Оценивайте факты и чувства клиента.

Как отвечать на негатив в соцсетях

  • Отвечайте публично.

Негативные отзывы в соцсетях публичны, поэтому и реагировать на них нужно так же. Если по какой-то причине вы разбираетесь с жалобой в частном порядке, озвучьте решение проблемы в общедоступном комментарии. Так вы покажете, что реагируете на критику и готовы решать проблемы клиентов.

Как отвечать на негатив в соцсетях

  • Воспринимайте негатив всерьёз.

Часто негативные отзывы помогают выявить слабые места бизнеса. Используйте эту информацию, чтобы стать лучше.

Как отвечать на негатив в соцсетях

  • Следите за своим присутствием в Интернете.

Для оперативных ответов на отзывы отслеживайте упоминания о вашей компании в социальных сетях. Поиск упоминаний можно проводить вручную или с использованием различных сервисов онлайн-мониторинга: YouScan, IQBuzz, Wobot, Babkee, Яндекс.блоги, Google Alerts и других.

Как отвечать на негатив в соцсетях

От того, к какому типу негатива относится отрицательный комментарий о компании, зависит тактика реагирования на него.

От того, к какому типу негатива относится отрицательный комментарий о компании, зависит тактика реагирования на него.

Особенности работы с разными типами негатива

Самый полезный для бизнеса тип негатива. Он позволяет выявить слабые стороны компании, поработать над ними и повысить клиентоориентированность бизнеса.

Особенности конструктивного негатива:

  • Критика реальных проблем в компании.
  • Автор ждёт решения своей проблемы.
  1. Представьтесь.
  2. Извинитесь за возникновение проблемы.
  3. Узнайте в подробностях, что случилось.
  4. Сообщите, что начали решать проблему.
  5. Озвучьте публично результат.

Как отвечать на негатив в соцсетях

Когда человек оставляет эмоциональный негативный комментарий о бренде, в большинстве случаев он не ждет ответной реакции компании. Постарайтесь выяснить, что спровоцировало такой отзыв. Если в недовольстве автора действительно есть вина вашей компании, решайте проблему.

Особенности эмоционального негатива:

  • Выплеск эмоций.
  • Отсутствие конкретных претензий.
  • Автор не вступает в диалог.
  1. Представьтесь.
  2. Извинитесь за возникновение проблемы.
  3. Попытайтесь узнать в подробностях, что случилось.

Будьте готовы к тому, что ответа на свои вопросы вы не получите. Но зато покажете всем, кто прочитает негативный отзыв, что вы готовы к диалогу и неравнодушны к клиентам. Если вам всё же ответили, постарайтесь перевести эмоциональный негатив в конструктивный и дальше разбирайтесь с претензиями, как с конструктивным негативом.

Как отвечать на негатив в соцсетях

Чёрный пиар, направленный против компании — признак успешности бизнеса. Основная цель профессионального чёрного пиара — заставить сомневаться потенциальных и действующих клиентов в необходимости покупки вашего продукта.

Особенности чёрного пиара:

  • Создается за деньги по заказу конкурентов.
  • Может маскироваться под конструктивный негатив.
  • Цель – удар по репутации вашей компании.
  1. Как при конструктивном негативе. Попросите конкретики. Скорее всего ответа не последует.
  2. Напишите аргументированный пост-опровержение.
  3. При наличии компромата на конкурента-заказчика, проведите ответную пиар-акцию. Но имейте в виду, что ваш компромат должен быть, как минимум, таким же скандальным, как то, что использовали против вас. Если это не так, применяйте для отработки негатива первые два способа.

Как отвечать на негатив в соцсетях

Это способ общения в интернете с целью провокации. В отличие от авторов эмоционального негатива, тролли ожидают бурной ответной реакции с вашей стороны и со стороны других пользователей. Отрицательные эмоции — это «еда» для тролля. Отсутствие реакции окружающих на его действия — самая большая беда для него.

  • Провокация конфликта.
  • Ожидание ответа на свой комментарий.
  • Отсутствие конкретных претензий к вашей компании.
  • Неадекватность.

Троллинг бывает одиночным или групповым, оплачиваемым или «для души». Но реагировать на всех троллей нужно одинаково.

  1. Ответьте на сообщение один раз. В этой ситуации вы отвечаете не самому троллю, а скорее другим людям, которые увидят этот ответ. Не каждый пользователь соцсетей способен распознать тролля. И, если промолчать, кому-то может показаться, что вы игнорируете недовольных клиентов.
  2. Игнорируйте попытки втянуть вас в бессмысленный диалог. Если вам попался тот, кто троллит ради удовольствия, игнорирование подействует.
  3. Отправляйте в бан всех, кто продолжает атаки.

Как отвечать на негатив в соцсетях

Удалять ли негатив

У вас может возникнуть желание просто удалить все негативные комментарии. И это справедливо на вашей личной странице, но недопустимо в бизнес-сообществе. Отсутствие отрицательных отзывов о бренде может навести потенциальных клиентов на мысль, что все положительные отзывы о вас написаны на заказ.

Отсутствие отрицательных отзывов о бренде может навести потенциальных клиентов на мысль, что все положительные отзывы о вас написаны на заказ.

Если вы удалите отзыв обиженного клиента, он может обидеться ещё больше и написать три комментария вместо одного удаленного. А если этот клиент окажется интернет-маркетологом или прошаренным человеком и решит распространить информацию о вашем методе работы с негативом, восстановить пострадавшую репутацию компании будет очень сложно.

Единственный случай, когда можно удалять комментарии — если вы уверены, что перед вами троллинг.

Подведём итоги

  • Отвечайте на негативные отзывы, учитывая тип негатива.
  • Сохраняйте спокойствие, будьте вежливы и умейте признавать свои ошибки публично — это показатель профессионализма компании.
  • Предлагайте решение проблемы, даже если с вашей точки зрения это не проблема, а надуманная претензия.
  • Не пугайтесь отрицательных отзывов. Правильная отработка негатива способна повысить уровень доверия к вашему бренду.
  • При правильной отработке негатива, он может быть полезен для репутации бизнеса.

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.

Аккаунт в Instagram: как отвечать на плохие отзывы

Даже если вы практикуете позитивное мышление, всё равно время от времени вам наверняка приходится сталкиваться с негативом: неприятными словами или косыми взглядами. Конечно, самым очевидным и даже правильным решением будет простое игнорирование. Не стоит обращать внимание на недовольных жизнью людей, и они не смогут испортить и вашу жизнь тоже.

Однако если у вас есть бизнес и вы продвигаете его в инстаграм, если вы открыли свой магазин в инстаграме или если вы просто хотите быть популярным блогером и с помощью инстаграма удовлетворить личные амбиции, стоит научиться реагировать на негатив так, чтобы он начал приносить вам пользу.

Почему появляются негативные отзывы

Ваш косяк

Вполне возможно, что в том, что появился негативный отзыв, виноваты вы сами. Если вы ведёте бизнес-аккаунт и клиенту не понравился ваш товар или услуга, он имеет полное право выразить своё негодование и оставить вам плохой отзыв. Да, если разбираться в ситуации, то, как правило, можно найти десяток оправданий: виновата почта, виноват курьер, случайно получилось, было слишком много заказов и что-то перепуталось и так далее и так далее. Но клиент обо всех этих обстоятельствах пока не знает, он заплатил деньги и не доволен результатом. И это ваша проблема.

магазин в инстаграм негативные отзывы | naoblakax.ru

Неадекваты

Интернет – это то место, где каждый смело высказывает своё мнение, часто не задумываясь о его уместности или тактичности. Бороться с этим явлением – всё равно, что сражаться с ветреными мельницами. Вы выдохнитесь, но вряд ли победите – перевоспитать взрослого человека почти невозможно.

Все люди разные. И некоторые из них не совсем адекватны. Ну или, может быть, просто вы с ними живёте в очень разных мирах с разными ценностями. Кроме того, существуют тролли, которые приходят на форумы и в соцсети только ради того, чтобы кого-то разозлить и вывести на эмоции.

Подобные негативные комментарии чаще всего встречаются в личных аккаунтах. В них могут придраться к чему угодно: начиная от прически вашего ребёнка и заканчивая пропущенной запятой в подписи к фото.

Самая разумная реакция на комментарии троллей и неадекватов – игнорирование. Мало того, вы легко можете удалить неугодный комментарий из своего аккаунта. А если тролль окажется слишком настырным, его можно забанить.

магазин в инстаграм негативные отзывы | naoblakax.ru

Непонимание

Непонимание – частая причина ссор и конфликтов. Интернет не исключение. Наоборот, в интернете риск неправильно понять собеседника повышается, потому что мы не слышим интонацию, с которой была «сказана» та или иная фраза. Если вам кажется, что человек реагирует неадекватно, спросите – может быть, он вас неправильно понял.

Кроме того, в письменном общении можно случайно забыть обсудить какие-то моменты. Особенно, если общение происходит в инстаграм и вы набираете текст в телефоне, в пробке, на ходу. В результате, человек ждёт, что вы отправите ему голубую блузку в красный горошек, о который вы говорили в начале переписки, а вы отправили розовые шорты в зелёную полоску, которые вы обсуждали в конце. И даже не потому, что вы были невнимательны, а просто вы неправильно друг друга поняли.

Чтобы избегать подобных ситуаций, старайтесь уточнять все детали заказа не только на словах, но и присылать уточняющие ссылки и фотографии товара. Так надёжнее.

магазин в инстаграм негативные отзывы | naoblakax.ru

Как известный сервис получил сразу 200 негативных отзывов

Не так давно я купила курс обучения по Instagram у одного популярного сервиса для автоматизации продвижения. Я подумала, что ребята, которые работают с инстаграм 24/7 и наверняка получают массу вопросов от пользователей, вполне вероятно, могут знать что-то интересное, чего не знаю я. 200+ участников закрытой группы этого обучения Вконтакте, видимо, подумали так же.

По плану мы должны были получить 12 видео-уроков. В назначенный срок записи начали появляться в группе. И сразу же многие участники разочаровались, потому что в уроках разбирались самые простые вещи и азы Instagram, которые все уже знали и применяли.

С каждым новым видео появлялись новые негативные комментарии. Кому-то не нравилось качество звука, кому-то не нравилось повторение банальных вещей, кому-то не нравилось использование в уроках чужого контента.

В какой-то момент новые уроки публиковаться перестали. В итоге в платном курсе было опубликовано только 6 уроков из заявленных 12. Комментарии участников о том, ждать ли продолжения и за что платились деньги остались без ответа.

магазин в инстаграм негативные отзывы | naoblakax.ru

В сложившейся ситуации можно было бы извиниться, выложить оставшееся количество хоть каких-нибудь уроков, пообещать в будущем учесть все ошибки или подарить ученикам по месяцу бесплатного использования программы (как предлагали некоторые участники группы). Но ничего из этого не было сделано, нам досталось только игнорирование.

Что в результате? Не знаю, как мои коллеги по обучению, но я лично не собираюсь работать с сервисом, который подобным образом относится к своим клиентам. А что, если у меня будет проблема с аккаунтом – меня также будут игнорировать? Да и опубликованные уроки показались мне непрофессиональными.

Как использовать негативные отзывы

Если у вас личный аккаунт, то, скорее всего, как таковых отзывов вам не пишут. Но зато наверняка пишут комментарии. Именно в них могут появляться претензии из серии «она никогда никому не отвечает», «вам бы похудеть» и т. д. Читать подобное не очень приятно, но даже такие комментарии можно использовать с пользой.

Публикуя провокационные посты, оставляя неоднозначные подписи к фото, вы сами можете провоцировать «холивар в комментах». Это такое явление, при котором в комментариях разгораются жаркие споры. Одни в чем-то вас обвиняют, другие вас защищают, кто-то даже может подтягивать в обсуждение своих друзей, отмечая их через @ — в итоге фото набирает тысячи комментариев и становится популярным.

Если подобные «акции» устраивать постоянно, то люди начнут подписываться на аккаунт именно ради того, чтобы читать разборки в комментариях, похрустывая поп-корном. Я не шучу.

магазин в инстаграм негативные отзывы | naoblakax.ru

Для бизнес-аккаунта отзывы очень важны. Возможно, вы уже читали статью о том, как и зачем собирать отзывы в Instagram. Там разбирались примеры с хорошими отзывами, но и плохие можно использовать себе во благо.

Для начала стоит отметить, что плохой отзыв – это сигнал, который сообщает, что в вашей работе идёт не лучшим образом. Получив негативный отзыв, не расстраивайтесь, а поблагодарите клиента. Большинство людей стесняются писать плохие отзывы и просто больше не возвращаются в магазин. В результате вы можете терять клиентов и даже не понимать, почему это происходит. Негативный отзыв привлекает ваше внимание к проблемной области.

Получив негативный отзыв, его ни в коем случае нельзя игнорировать. Вы обязательно должны поблагодарить автора и, в идеале, «отработать негатив». Этим вы продемонстрируете и недовольному клиенту и всем тем, кто каким-то образом увидит вашу переписку (если обсуждение было в комментариях), что вы серьёзный, профессиональный и адекватный человек, с которым можно иметь дело. Все время от времени совершают ошибки. А вот исправлять их умеют не все. И это умение может стать вашим преимуществом.

Как отработать негативный отзыв

Если человек оставил негативный отзыв, значит у него сложилось о вас плохое впечатление. Когда человек недоволен, он с наслаждением рассказывает о плохой услуге или продукте всем своим друзьям. Как говорят, если покупка понравилась, клиент в лучшем случае расскажет о ней трём друзьям. А вот если не понравилась – расскажет десяти. Чтобы приглушить волну чёрного пиара, нужно изменить это плохое впечатление на хорошее или хотя бы на нейтральное.

Для начала научитесь адекватно реагировать на негатив. Не нужно банить недовольного клиента или писать в ответ: «Сам дурак, не нравится – вали!». Извинитесь, поблагодарите за сигнал и пообещайте разобраться в сложившейся ситуации. Причем, пообещав, нужно действительно разобраться! Если курьер нагрубил или перепутал заказ, значит нужно выяснить у него, почему так произошло. Может быть, он перегружен и вам пора искать второго курьера? Если вы сами совершили ошибку, проанализируйте ситуацию, чтобы в дальнейшем избежать повторений.

магазин в инстаграм негативные отзывы | naoblakax.ru

После первой реакции необходимо переходить к решению собственно проблемы. Если проблема в товаре (доставлено не то, товар доставлен повреждённым и т.п.), то стоит обсудить возможность частичного или полного возврата денег или обмена товара на правильный. В случае, если вы оказываете услуги и произвести замену нельзя, можно попробовать уладить конфликт с помощью подарка, скидки или сертификата.

В любом случае важно постараться завершить ситуацию на позитивной ноте. Удастся вам это сделать благодаря своему природному обаянию или с помощью подарков – вопрос конкретной ситуации.

Однако не стоит бездумно заваливать подарками всех недовольных клиентов. Как уже говорилось выше, не все люди адекватны. Иногда претензии могут предъявлять совершенно необоснованные и на них тоже нужно уметь реагировать спокойно. Необоснованные претензии также нужно отрабатывать вежливо и с уважением к клиенту. Но затем решите для себя, хотите ли вы и дальше работать с этим человеком? Не бойтесь отказать кому-то, этим вы сбережёте свои нервы и время, которое сможете уделить другим, адекватным, покупателям.

магазин в инстаграм негативные отзывы | naoblakax.ru

Надеюсь, теперь негативные отзывы пугают вас чуточку меньше, и вы будете использовать их с пользой.

А вам оставляли плохие отзывы? Расскажите в комментариях, как вы разобрались с ситуацией!

Понравилась статья? Расскажите о ней друзьям, нажав на кнопки соцсетей ниже!

Примеры ответов на негативные отзывы клиентов

Цель данной статьи заключается в информировании организаций и владельцев бизнеса. Данные, из приведенных ниже примеров взяты из открытого доступа в сети интернет.

Первые страницы поисковиков — это лицо компании. 94% процентов людей формируют свое впечатление о компании, основываясь на информации из первых 10 позиций результата поиска. Рекомендуем отвечать на все отзывы от имени организации и не оставлять клиентов без ответа, необходимо показывать свою поддержку и обратную связь.

Мы собрали информацию о влиянии негативных отзывов из специализированных источников и СМИ. Если вы сомневаетесь в использовании доказательств в маркетинговой или репутационной стратегии, статья поможет развеять сомнения.

Пользователи не только изучают отзывы и комментарии, но и принимают решения о покупке!

  • 95% потребителей изучают комментарии в Интернете перед покупкой;
  • 92% потребителей делают выводы из отзывов о качестве товара и магазина, который его продает;
  • 73% клиентов не делают покупки, пока не изучат комментарии и отзывы.

Добрый день! Спасибо за отзыв. Нам очень важно разобраться в произошедшем, но по описанной ситуации мы не смогли идентифицировать Ваш заказ в нашей системе.Уточните номер заказа и контактную информацию для связи с Вами.Обязательно разберемся с этим вопросом. От лица всей компании приносим извинения за причиненные неудобства.С уважением,

Отдел по работе с обращениями.

Добрый день! От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Так быть, конечно, не должно. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение.Уточните номер заказа для связи с Вами.С уважением,

Отдел по работе с обращениями.

Добрый день! Спасибо за отзыв. Нам очень важно разобраться в произошедшем, но по описанной ситуации мы не смогли идентифицировать Ваш заказ в нашей системе.Уточните номер заказа и контактную информацию для связи с Вами.Обязательно разберемся с этим вопросом. От лица всей компании приносим извинения за причиненные неудобства.С уважением,

Отдел по работе с обращениями.

Добрый день, Уважаемый покупатель, приносим искренние извинения за эту ужасную ошибку. К сотруднику применено дисциплинарное взыскание. Больше подобного случая не повторится. С каждым днем мы стараемся быть для покупателя только лучше, а потому благодарим Вас за ваши замечания и наблюдательность. Надеемся, что вновь завоюем Ваше доверие, а потому ждем за покупками в нашем интернет-магазине.С уважением,

Отдел по работе с обращениями.

Добрый день! Спасибо за оставленный Вами отзыв. Так быть, конечно, не должно. Приносим извинения если получение вашего заказа задерживается по нашей вине,если бы вы уточнили номер заказая бы мог посмотреть более подробно в чем может заключаться причина задержки.С уважением,

Отдел по работе с обращениями.

Добрый день! От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Благодарим Вас за отзыв. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение.Уточните номер заказа и контактную информацию для связи с Вами.С уважением,

Отдел по работе с обращениями.

Добрый день! От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Благодарим Вас за отзыв. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение. Обращались ли вы в отдел рекламации для обмена дивана или возврата денег?Уточните пожалуйста контактную информацию для связи с Вами.Обязательно разберемся и постараемся найти варианты для дальнейшего сотрудничества.С уважением,

Отдел по работе с обращениями.

Здравствуйте, Алёна!Спасибо вам огромное за отзыв. Нам очень жаль, что произошла столь неприятная ситуация. Понимаем ваше огорчение произошедшим и полностью согласны, что описанное вами поведение сотрудников недопустимо. Обязательно проведем работу с коллективом и приложим все силы, чтобы впредь подобного не повторилось. Примите, пожалуйста, наши извинения. Спасибо, что помогаете нам становиться лучше. Желаем вам крепкого здоровья!

С уважением, Медицинский центр

Добрый день, Наталья. Спасибо за отзыв. Мы искренне огорчены и удивлены тем, что данная ситуация имела место.Екатерина Владимировна является профессионалом высокого уровня и индивидуально подходит к проблеме каждого пациента. Для постановки диагноза и формирования плана лечения может понадобиться проведение дополнительных исследований.Уточните пожалуйста, дату вашего обращения в медицинский центр, чтобы мы смогли проверить всю информацию, оценили действия специалиста и приняли соответствующие меры. Приносим свои извинения за доставленные неудобства!

С уважением, Медицинский центр

Добрый вечер, Елизавета! Спасибо за отзыв. От лица всего коллектива приносим Вам свои искренние извинения за доставленные неудобства. Мы очень огорчены и удивлены описанной ситуацией. Пожалуйста, сообщите нам Ваши ФИО или обратитесь по телефону, указанному на данной странице, чтобы мы могли проверить информацию, разобраться в происшедшем и принять соответствующие меры. Заранее благодарим Вас за помощь. С уважением и пожеланиями крепкого здоровья, администрация медицинского центра

Добрый вечер, Вадим. Спасибо за отзыв. Искренне огорчены и удивлены сложившейся ситуацией. Уточните пожалуйста, когда именно Вы обращались в клинику, чтобы мы смогли проверить всю информацию. Приносим свои извинения за доставленные неудобства! С пожеланиями крепкого здоровья, администрация медицинского центра

Здравствуйте, Полина! Спасибо большое за оставленный отзыв. Нам искренне жаль, что произошла столь неприятная ситуация и Вам пришлось длительное время провести в очереди, ожидая прием доктора. Приносим извинения за доставленные неудобства. Обязательно разберемся в причинах отсутствия записи и приложим все силы, чтобы впредь подобного не повторилось. Вы можете связаться с нами по указанному на странице телефону или указать контактную информацию для обратной связи. Постараемся исправить сложившееся у Вас негативное впечатление о центре. Будьте здоровы! С уважением, администрация медицинского центра

Добрый вечер, Ольга! Спасибо за отзыв. Мы не только искренне сожалеем, но и крайне удивлены тем, что описанная ситуация имела место. Прием в нашем медицинском центре ведут опытные специалисты, которые обладают высоким уровнем профессионализма и навыками работы не только со взрослыми, но и с маленькими пациентами, находя к каждому индивидуальный подход и окружая вниманием и заботой. Пожалуйста, сообщите нам Ваши ФИО и дату обращения в медицинский центр, чтобы мы могли провести проверку, оценить действия сотрудников и принять соответствующие меры. Заранее благодарим Вас за помощь. С уважением и пожеланиями крепкого здоровья Вам и Вашим близким, администрация медицинского центра

Здравствуйте, Нелли! Благодарим за оставленный отзыв. Приятно узнать, что к качеству диагностики и к работе доктора у Вас нет нареканий. Примите, пожалуйста, извинения за возникшее недопонимание по оплате услуг. Пожалуйста, свяжитесь с нами по указанному на странице телефону, если ситуация не была решена. Постараемся помочь! С уважением, администрация медицинского центра

Здравствуйте, уважемая Мария. Большое Вам спасибо за отзыв, Вы помогаете нам стать лучше! Примите наши искренние извинения, если доставили Вам негативные эмоции. Ваш комментарий станет для нас отличным стимулом для работы по повышению уровня сервиса. Обязательно учтем Ваши замечания и постараемся в дальнейшем оправдывать ваши самые высокие ожидания. Вы всегда можете рассчитывать на наш опыт и профессионализм! С наилучшими пожеланиями, администрация медицинского центра

Здравствуйте, уважаемая Ульяна! Благодарим за Ваш отзыв. Мы доверяем мнению наших пациентов и внимательно следим за обратной связью. Очень расстроены Вашим комментарием. Приносим свои извинения за доставленные негативные эмоции. Пожалуйста, позвоните нам по указанному на сайте номеру телефона для уточнения деталей. Мы обязательно с Вашей помощью во всем внимательно разберемся и примем соответствующие меры. Надеемся, Вы дадите нам шанс исправить впечатление о медицинском центре. С уважением, администрация медицинского центра

Добрый вечер, Ольга! Спасибо за обратную связь. Мы искренне огорчены и удивлены Вашим комментарием. Пожалуйста, предоставьте нам свои ФИО и заключение стороннего специалиста, чтобы мы могли провести детальную проверку и оценить действия доктора. Приносим свои извинения, если доставили Вам негативные эмоции. С уважением и пожеланиями крепкого здоровья, администрация медицинского центра

Здравствуйте, Ирина! Спасибо за обратную связь. Очень огорчены вашим комментарием. Приносим свои извинения за доставленные негативные эмоции. Пожалуйста, позвоните по указанному на сайте номеру телефона для уточнения деталей. Мы обязательно во всем внимательно разберемся и дадим оценку действиям врача. Надеемся, что Вы дадите нам шанс исправить впечатление о центре. С уважением, администрация медицинского центра

Добрый вечер, Екатерина! Спасибо Вам за отклик. Мы сожалеем о случившемся. На основании Вашего отзыва будет проведена внутренняя проверка, по результатам которой приняты соответствующие меры. С уважением, администрация медицинского центра

  • В статье приведены самые распространенные ответы на негативные отзывы
  • Для ответа на отзыв от имени официального представителя организации необходимо получить доступ к отметке

Отзывы неотъемлемая часть любого бизнеса, рейтинги организаций на прямую влияют на принятие решения о покупке товара или услуги. По этому следует активно мотивировать ваших клиентов для написания отзывов о вашей организации. У каждой организации есть своя репутация в интернете, сформированная мнением клиентами.

0 0 голоса
Рейтинг статьи

пацанам 3 сезон 8 серия смотреть онлайн

будет ли пираты карибского 6

ип ман смотреть трейлер

Ссылка на основную публикацию