Как узнать все потребности клиента в интернете? И не сойти с ума.

Как узнать все потребности клиента в интернете? И не сойти с ума.

Всем привет.
Допустим у нас есть магазин с разными категориями товаров. Как легче всего понять по каким запросам показывать рекламу, чтобы привлечь на сайт потенциальных покупателей? Для этих целей используется карта мыслей (mind map). С помощью нее можно структурировано и наглядно изобразить поисковые запросы клиентов.

Какие сервисы использовать?

На сегодняшний день существует много сервисов, с помощью которых можно создавать карты мыслей. Можно выделить 3 группы:

  • mind42
  • cogle
  • Mindmeister
  • MindMup
  • XMind
  • iMindMap
  • Freemind
  • Popplet
  • Maptini
  • MiMind
  • SimpleMind
  • Mindly

C чего начать создавать карту мыслей?

Вначале нужно зайти на свой сайт и посмотреть весь перечень товаров. Теперь создаем отдельную ветку с названием. Нам нужно подобрать, как можно больше синонимов этого слова. В моем случае я буду создавать карту мыслей для сайта занимающегося ремонтом мобильных телефонов. Для начала нам нужно придумать максимальное кол-во синонимов к нашему товару.

Начало создания Mind Map.

Теперь можно добавить модели телефонов. Важно проработать варианты написания объявлений на двух языках и варианты с орфографическими ошибками. Часто люди вводят грамматически неверные запросы. Для того, чтобы показываться по ним нужно проработать все варианты написания.

Название моделей телефона

Следующим шагом в моей карте мыслей будет обозначения деталей, которые могут нуждаться в ремонте. Аналогично создаем отдельную группу со словами.

Детали для ремонта

Теперь надо подобрать слова, которые вместе с деталями отображали нужду в починке.

  • Внимание. Старайтесь подбирать и группировать слова так, чтобы при пересечении слов не было “мусорных запросов”. Например, “не работает” и “wi-fi”. Тк потом при парсинге будет много лишнего и вы потратите время для группировки слов.

Действия с деталями

Теперь нужно добавить гео запросы. Это слова, которые указывают привязку к определенному месту. Например, станцию метро или район.

Гео запросы

Добавляем слова, которые указывают на потребность в покупке товара.

Продающие добавки

Теперь нам осталось сделать карту пересечения. Суть в том, чтобы перемножить слова с одной ветки на другую. Важно, чтобы в конечном результате у нас получились целевые запросы. Очень важно подойти ответственно к этому пункту. Если вы будите переможножить ветки, неподходящие по смыслу, тогда у вас получится полная неразбериха и в конечном итоге это только увеличит вашу работу.

Сколько нужно делать ответвлений?

Однозначного ответа на этот вопрос не существует. Вся прелесть карты мысли в том, что Вы подстраиваете ее под себя. По сути единственный критерий заключается в том, чтобы Вам было удобно в ней работать. Количество и размеры карты мысли может сильно варьироваться в зависимости от тематики и целей.

Теперь поговорим о пересечении ключевых слов. Этот пункт нужен, если вы используете карту мыслей для последующего парсинга ключевых слов и создания контекстной рекламы.

Пересечение слов

Как понять, что можно пересекать, а что нет?

Для начала нам нужно понять, что все слова имеют определенный уровень вложенности. Это значит, что в одно словосочетания входит множество других. Например, во фразу «не включается телефон» входит фраза «что делать, если не включается телефон» и телефон не включается и не реагирует». Уровень вложенности Вы можете посмотреть с помощью бесплатного сервиса Яндекс Вордстат. И так представим, что вы собираете ветку со словами, которые люди добавляют относительно сломанной части телефона. И вы добавляете слова «Сломался», «Заменить», «Починить» и тд. В данном случае если мы будем пересекать эту ветку с моделями телефонов, тогда у нас получится неразбериха. Так как, например фраза «Заменить Samsung» приобретает совершенно другой смысл. Скорее большинство людей просто хотят заменить свой старый телефон на новый.

Как быстро пересечь слова, которые мы добавили?

Для этого можно использовать абсолютно любой онлайн сервис. Достаточно ввести в гугл «Перемножить слова». Однако я советую использовать сервис ppc.help.
Для начала нам нужно сохранить карту мыслей в удобном для нас формате. Для этого выполняем действия, которые изображены на скриншоте ниже.

Сохраняем карту мыслей ч.1

В появившемся окне выбираем пункт «RTF -(Rich Text)

Сохраняем карту мыслей ч2

Теперь мы открываем Excel и создаем колонки с нашими названиями групп объявлений. Туда мы копируем все слова из карты мысли.

Рис Колонки карты мысли при пересечении

Для чего это делать?

Данное действие поможем нам сильно сэкономить время перед парсингом (сбором) ключевых слов. Чаше всего сбор ключевых слов происходит, с помощью автоматизированных программ. Нам нужно лишь подобрать слова в карту мыслей.
Подбор слов для составления карты мыслей:

Для начала полностью пройдитесь по своему сайту. Посмотрите все ли услуги и товары вы указали в карте мыслей? Подумайте, что можно еще добавить или улучшить.

2. Сайты конкурентов

Обязательно зайдите на сайт конкурентов с аналогичной тематикой. Нужно тщательно просмотреть все услуги и товар. Возможно, вы что то забыли указать на своей сайте.

3. Сайты с синонима

Есть сайты, которые подбирают синонимы к Вашим словам. К сожалению, большинство слов собранных с помощью таких сайтов трудно назвать целевыми, однако иногда получается расширить уже имеющейся набор фраз.

Cинонимы ключевых фраз

4. Бесплатный сервис Yandex Wordstat

Это бесплатный сервис от Яндекса, который позволяет просматривать сколько раз в месяц вводили ключевое слово. Нам в первую очередь интересна левая колонка. Из запросов можно увидеть «адрес ремонта телефонов». В данном случае «адрес» может служить, как продающая добавка. Человек ищет место, где может отремонтировать телефон.

Дополнение mind map с помощью Yandex Wordstat

На левой колонки показываются похожие запросы. То есть эти запросы так же вводят люди. В данном случае видим словосочетании «Мобильный ремонт». Изначально его не было в моей карте мыслей, поэтому имеет смысл его добавить.

Правая колонка Yandex Wordstat

5. Сервис от Google Планировщик ключевых слов

Для входа в планировщик вы должны зайти в свой аккаунт Google Adwords. После чего переходим в раздел «Инструменты» далее в «Планировщик ключевых слов»
Рис Планировщик ключевых слов
В разделе «Поиск новых ключевых слов по фразе, сайту или категории» ввести Ваш товар или услугу. В моем случае это «ремонт телефонов». В появившейся вкладке видны запросы, которые будут релевантны нашей ключевой фразе. Внимательно просматриваем, возможно Вы что то упустили в карте мыслей.

Релевантные слова в Планировщике ключевых слов

6. Поисковая строка в Google и Yandex

Вы замечали, что когда вводите в поисковую строчку фразу, то внизу возникают варианты ее окончания? Именно это мы и будем использовать. Мы можем посмотреть, что вводят люди вместе с нашими словами.
Как видим из примера ниже подсказки в поисковой строке для Google и Yandex отличаются друг от друга. Поэтому при подборе слов нужно использовать два варианта.

Пример для Яндекса

Использование поисковой строки Yandex

Пример для Google

Использование поисковой строки Google

7. Поисковая выдача в Google и Yandex

Мы можем посмотреть, что показывает поисковая выдача. Скорее всего там будут использоваться слова, которые Вы не использовали для карты мыслей. В данном случае в Яндексе можно обратить внимание на «срочный» и «найти». В моем случае эти слова не были задействованы в mind map.

Пример для Yandex

Поисковая выдача Yandex

Пример для Google

Поисковая выдача Google

8. Реклама в Google и Yandex

Можно посмотреть рекламные объявления в Google и Yandex. При их составлении в заголовках и тексте могут бысть использованы слова, которые мы можем добавить в mind map.

9. Мозговой штурм

Пожалуй самый обыденный способ. Нам нужно сесть и подумать, чего именно не хватает.

10. С помощью сервиса SpyWords и Key Collectora

На этом пункте мы остановимся более подробно, потому что он наиболее сложный. SpyWords это платный сервис, с помощью которого можно узнать запросы конкурентов в поисковой выдачи и контекстной рекламы. Key Collector используется для сбора ключевых слов и их удобной группировки.
Вначале нам надо взять несколько сайтов конкурентов у которых есть показы по контекстной рекламы. И на сайте SpyWords во вкладке «Анализ конкурентов» ввести адрес сайта.

Анализ конкурентов с помощью SpyWords

Теперь переходим к разделу «Уникальные объявления Яндекс Директ» и нажимаем «Все уникальные объявления»

Уникальные объявления в Яндекс Директ

Теперь нам нужно выгрузить объявления. Для этого нажимаем на «Экспорт» далее «Полный отчет» и скачиваем файл. После того, как скачали мы копируем колонку с ключевыми словами.

Экспорт объявлений

Теперь заходим в Key Collector нажимаем «Добавить фразы» вставляем ключевые слова в список фраз и жмем «Добавить в таблицу»

Добавление ключевых слов в таблицу

Теперь переходим во вкладку «Данные» далее нажмем «Анализ групп» и в появившемся окне наша задача просматривать все группы объявлений.

Анализ групп в Key Collector

В появившемся окне мы должны просмотреть все группы слов. Основная суть в том, что просматривая слова мы будем находить фразы, которые надо будет использовать в карте мыслей. Нам лишь остается подумать, в какой раздел их отнести. Например, мы можем посмотреть название всех марок телефонов или их моделей. Сделать с ними отдельную ветку в mind map. Или посмотреть и выявить «проблемы» людей. Например, перейти в раздел динамик и собрать такие слова, как «не работает», «сломался», «не воспроизводит» и тд.

Рис группа объявлений связанных с динамиком телефона

Итоги:
Карта мыслей — это полезный инструмент, который в умелых руках может сэкономить кучу времени и помочь структурировать потребности клиентов. Карту мыслей можно использовать для лучшего представления потенциального покупателя или для парсинга ключевых слов перед запускам контекстной рекламы. К созданию карты мысли нужно подходить естественно, так как, если Вы будите пересекать ненужные слова, группировка слов может отнять у вас огромное количество времени.

Как узнать потребности ваших клиентов

Зачем нужны знания о потребностях потенциальных покупателей?

Прежде всего для того, чтобы правильно позиционировать свой товар или услугу на рынке. Ваш продукт должен удовлетворять потребности клиентов и решать их проблемы. И чем лучше и полнее он будет это делать, тем быстрее, как бобовое дерево Джека, будет расти ваш банковский счет.

Понимание потребностей покупателей поможет вам создать мощную и действенную рекламу, которая будет точно нацелена на вашу аудиторию и убеждать именно в тех выгодах и преимуществах вашего продукта, которые клиенты считают наиболее важными и полезными для себя.

В этой статье предлагаем рассмотреть, как можно выявлять потребности ваших покупателей и какие инструменты для этого существуют.

Способы определения потребностей потребителей

Анализ ключевых слов

Выявление потребностей ваших клиентов правильнее начинать с анализа ключевых слов. Это самый лучший способ узнать о тех потребностях, о которых вы еще не знаете, но которые уже есть в головах ваших потенциальных покупателей.

Этот способ хорош тем, что позволит вам действовать на опережение. Они (потребители) только подумали, а вы уже предложили!

Когда у потребителей возникают проблемы, то для поиска путей их решения, они прежде всего обращаются к Интернету. Люди вбивают в поисковики Google и Яндекс:

  • название товаров и услуг, которые им необходимы;
  • уточняющие вопросы по этим продуктам.

Они пишут, какие выгоды хотят получить и какими преимуществами предполагают воспользоваться.

Частотность запроса купить ламинат в городе Москва можно узнать через сервис Wordstat.yandex.ruЧастотность запроса «купить ламинат» в городе Москва можно узнать через сервис Wordstat.yandex.ru

При грамотном анализе ключевых слов, вы можете получить информацию, которая поможет вам быть впереди планеты всей. Люди ищут то, что они хотят получить от вашего продукта. Сравните их запросы с тем, что предлагаете вы. Все ли их желания удовлетворяет ваш товар или услуга?

Если нет, то вы можете расширить линейку товаров, добавить функционал продукту, предложить дополнительные услуги.

Раз люди это уже ищут, то рынок им это обязательно предложит. Но у вас появляется счастливая возможность сделать это первым, раньше, чем это сделают ваши конкуренты.

Официальные группы в соцсетях

Постоянно анализируйте информацию в ваших официальных группах в социальных сетях. Социальные сети дают вам возможность напрямую общаться с вашими клиентами, узнавать о их потребностях, желаниях, ожиданиях, отвечать на их вопросы, давать советы.

Кроме того, социальные сети ─ это отличный способ узнать, насколько вы оправдываете доверие своих покупателей, есть ли у них замечания к продукту или к вашей работе в целом.

Через инстаграм мы узнаем о реакции подписчиков на запуск новых продуктовЧерез Инстаграм мы узнаем о реакции подписчиков на запуск новых продуктов

Опросы

Какой лучший способ узнать, чего хотят люди? Спросить их об этом.

Вместо того, чтобы тратить тысячи долларов на поддержку рекламы, стараясь угадать, чего хотят ваши потенциальные клиенты, почему бы просто не спросить об этом их самих, а затем создать рекламу на базе их ответов. Разумное, а главное беспроигрышное решение, не правда ли?

Маркетологи еще в 30-х годах прошлого века стали использовать опросы, чтобы получить представление о положении кампании на рынке с точки зрения удовлетворения потребностей своих целевых клиентов. Они спрашивали:

  • Что вам нравится?
  • Что вам не нравится?
  • Чего вы хотите?
  • Чему бы вы отдали предпочтение?
  • Будет ли бы лучшим сделать следующее.

Ответы на эти вопросы снабжали производителей продуктов ценной информацию для улучшения качества товаров и услуг, для вывода на рынок новых продуктов.

Кроме того, опросы были необходимы маркетинговым агентствам для проведения кампаний, основывающихся на желаниях потребителей, с точностью до прицельного выстрела.

И сегодня опросы не теряют своей актуальности и являются одним из основных инструментов рекламных агентств. Рекламная кампании начинается не с создания баннеров и объявлений, а с исследования.

И проведение опроса ─ это самый простой и дешевый способ это сделать.

Например, если у вас лучшая в мире бутилированная вода, и вы пытаетесь продать ее, стучась в двери жителей городка, в котором у большинства на заднем дворе выкопан колодец, то вам не повезет. Вы не провели никакого исследования.

Если у вас пиццерия, спросите людей:

  • На что они обращают особое внимание, заходя поесть пиццу в какое-нибудь заведение?
  • Что вызывает раздражение при заказе пиццы?
  • Какую сумму они готовы выложить за среднюю пиццу?
  • Приходили бы они к вам почаще, если бы вы предлагали два бесплатных напитка при каждом заказе большой пиццы?
  • Как часто они ходят в пиццерию или заказывают пиццу на дом?

Форматы опроса

Опросы можно проводить онлайн на вашем сайте, можно в виде e-mail через почтовую рассылку. Кому отправить эту анкету?

  • Ограничитесь вашими постоянными клиентами;
  • Предложите заполнить всем пользователям, которые приходят на ваш сайт;
  • Воспользуйтесь списком e-mail-адресов, если у вас есть своя база подписчиков;
  • Разошлите почтой жителям близлежащих домов, если у вас точка общепита, или вы оказываете офлайн-услуги.

Предложите в качестве благодарности за заполнение анкеты 1 бесплатный урок, если продаете какой-нибудь курс, бесплатный кусок пиццы, если у вас пиццерия или любой другой подарок, скидку, бонус и прочее.

Та сумма, которую вы потратите, ничтожна мала по сравнению с ценностью той информации, которую вы получите. Ограничьте время получения ответов и следите за этим.

Для онлайн-опросов можно воспользоваться простыми сервисами, например:

  • SurveyMonkey
  • SurveyGizmo
  • Google Forms

Эти сервисы позволяют получить обратную связь. Если вы работаете с ограниченным бюджетом, попробуйте бесплатные Google Forms. Этот сервис предлагает базовые настройки опроса.

Опросники можно сделать и в VKОпросники можно сделать и в VK

Для прямых почтовых рассылок хорошими форматами для опроса являются почтовая открытка или одностраничное письмо анкета.

Главный секрет хорошего опроса с точки зрения быстрого получения откликов ─ это простота.

  • Процесс заполнения анкеты и ее обратной отправки должен быть прост и понятен;
  • По возможности предоставьте варианты ответа на вопросы;
  • Воспользуйтесь цифровой шкалой.

Например, предложите шкалу от 1 до 10 (маловероятно, высокая степень вероятности), и задайте вопрос: «Как вы оцените вероятность того, что пойдете есть пиццу в пиццерию, а не приготовите ее дома самостоятельно?»

Если вы проведете опрос хотя бы один раз, а затем увидите результаты. Вероятнее всего, опрос станет вашим постоянным и надежным инструментом для выявления потребностей ваших клиентов.

Отзывы клиентов

Собирайте отзывы клиентов, используя все доступные средства, чтобы получить обратную связь. Отзывы являются источником ценной информации, которая помогает улучшать ваши продукты и услуги, предлагать потребителям более качественный продукт, который будет полнее удовлетворять их потребности.

Если клиенты не хотят давать отзыв, предложите им что-то взамен:

  • подарок;
  • скидку на продукт;
  • заплатите за отзыв.

Отзыв о компании 100 заборовОтзывы о компании «100 заборов»

Фокус-группы

Одним из лучших способов понять потребности и желания клиентов ─ это поговорить с ними напрямую.

Фокус-группы ─ это метод исследования рынка, при котором вы проводите коллективное интервью с небольшой группой людей, представляющих вашу целевую аудиторию. Фокус ─ это конкретный продукт, который является объектом обсуждения.

С помощью фокус-групп вы можете получить более глубокое понимание того, как ваши клиенты реагируют на продукт, что им нравится, что они хотели бы изменить, что получить дополнительно.

Вывод

Нецелесообразно тратить тысячи долларов на продвижение и рекламу продукта просто для того, чтобы выяснить, что ваш товар или услуга никому не нужны, или то, что вы продаете не совсем тот продукт, который хотят ваши потенциальные клиенты. Лучше вначале провести небольшое исследование с помощью любого из способов, описанных выше.

Только представьте, какие преимущества появятся у вас перед конкурентами, когда вы будете точно знать, что думают ваши потенциальные клиенты, чего они хотят. Немногие из ваших конкурентов проводят подобные исследование.

Почему бы вам не воспользоваться возможностью быть лучше, точнее и быстрее в продвижении продукта, в создании действительно продающей рекламы.

Как выявить потребности целевой аудитории и не придумать «коней в вакууме»

Как докопаться до истинных потребностей целевой аудитории и какими источниками при этом лучше пользоваться, почему создание персонажей может сбить с толку и в чем проблема сегментации – разбираемся в этой статье.

Маркетологи рассказывают друг другу анекдоты про недалеких заказчиков, определяющих свою аудиторию как «ну это мужчины от 18 до 60» или «это все молодые мамы с детьми от 0 до 3 лет».

Смех смехом, а когда доходит до дела, наш брат зачастую ничем не лучше героев смешных историй. Либо придумываются диковинные сущности, не имеющие ничего общего с реальностью. Либо собирается куча информации, а потом не понятно, как её использовать.

Портреты, они же персонажи, они же аватары целевой аудитории – странная вещь. Какое пособие по теме ни открой, везде пишут, что нужно представить типичного клиента. Пол, возраст, социальный статус, уровень дохода, интересы, семейное положение. Дать ему условное имя для пущей реальности.

«Василий Петрович, 40-45 лет, занимает руководящую должность, доход 100-120 тысяч рублей, женат долго и счастливо, двое детей 12-15 лет, увлекается охотой / рыбалкой»

Ок, портрет составили. Что с ним делать дальше? По идее, как-то использовать эти данные в маркетинговых коммуникациях – презентациях, коммерческих предложениях, в рекламе, наконец. Учесть психологию аватара, его язык. На что он обращает внимание, какими словами его можно зацепить, или наоборот оттолкнуть.

Таких портретов должно быть несколько, по числу сегментов аудитории.

А теперь давайте начистоту: кто может себе позволить настолько глубоко забуриться в подобные исследования (стоят они недешево)? А главное, правильно применить полученную информацию. Средний и крупный бизнес оставим в стороне.

В малом бизнесе чаще всего «портреты» ЦА – чисто субъективное мнение руководителя компании. Конечно, сам он этим не занимается, но с его слов персонажи описывает наемный маркетолог.

А мнение руководителя и сотрудников компании в целом, как ни странно, может быть весьма далеким от реальности (об этом подробнее я скажу ниже). В результате у маркетолога рождаются «кони в вакууме».

Недостоверность информации – полбеды. Вернемся к её внедрению. Точнее, к отсутствию внедрения. Малый бизнес. Какая там, к черту, психология влияния? Сделали одну для всех посадочную страницу, запустили Директ, худо — бедно получаем заявки, без всякой «маркетинговой романтики».

Даже если у вас есть достоверные исследования о психологии и соц.-дем. характеристиках аудитории, вы упретесь в проблему. Как совместить портреты ЦА с ключевыми запросами – с тем, как клиенты ищут ваш продукт в Яндексе / Гугле.

Запросы эти часто совпадают. Особенно в масс-маркете.

Возьмем для примера стройматериалы.

Запросы типа «Купить ламинат + гео» вводят и мужчины, и женщины, и те, кто занимается ремонтом самостоятельно, и прорабы наемных бригад.

Как понять, ху из ху? Практически невозможно. И так в куче ниш. В автосервисе, установке пластиковых окон, грузоперевозках и так далее.

У курсов английского языка, например, будут четкие формулировки вида «Деловой английский», «Разговорный английский», «Английский подготовка к ЕГЭ» – по ним мы понимаем, кто эти люди. И будут ВЧ фразы вида «Курсы английского языка + гео», которые приносят больше всего трафика, и по которым совершенно непонятно, кто за ними стоит.

Какое-то время назад мы в Yagla пытались строить гипотезы, проводили опросы клиентской базы в проектах – обзванивали тех, кто купил и спрашивали, по каким запросам они вышли на конкретную компанию.

Это давало результат с очень большой долей погрешности. Часть людей не помнила своих запросов (что нормально), часть покупала после нескольких касаний, среди которых были и другие источники трафика.

Наконец, верифицировать полученную информацию не представлялось возможным, только поверить на слово. Я говорю не об аналитике ключевых фраз вообще, а именно об их привязке к сегментам ЦА.

Спрашивается: нафига тогда нужны эти данные, если их невозможно использовать. Ну и уходить в дебри чаще всего ни к чему, раз мы про малый бизнес.

В комментариях к статье Что бесит аудиторию на коммерческих сайтах и как написать честные выгоды я поспорил с одним из читателей. В материале есть пример неудачного на мой взгляд оффера производителей ручных сумок:

Слово «высокомаржинальные» в частности и вся конструкция в целом слишком сложно воспринимаются.

60 способов понять пользовательские потребности, не прибегая к фокус-группам или опросам

Люди, не имеющие опыта в работе с мнениями пользователей, часто думают, что опросы и фокус-группы – основные способы получить инсайты относительно их потребностей. Здесь представлены 60 альтернативных идей, которыми также можно воспользоваться в процессе изучения вашей аудитории.

Возможно, вы уже составили список целей по работе на этот год, или вам просто интересно попробовать альтернативы стандартным приемам изучения пользователей. В любом случае, ниже представлены различные способы проведения исследования пользовательской аудитории, набор самых разных техник, из которых можно выбрать наиболее интересные лично вам. Просматривая этот список, выберите 5 приемов, с которыми вы еще не работали, и которые наилучшим образом подойдут вашему продукту, бюджету и срокам, и пообещайте себе попробовать применить их в ближайшие 12 месяцев. С этого можно начать формировать свой план ближайших действий.

Проведите антропологическое исследование

1. Выдайте пользователю бумажный дневник и попросите заполнять его, когда он будет выполнять задачи в интересующей вас области. Можно также выдать пользователям список вопросов, так, чтобы они понимали, на что при этом обращать особое внимание. Регулярно (раз в несколько дней) присылайте пользователям напоминания о том, что им нужно заполнять дневник.

2. Вместо бумажного дневника создайте блог на WordPress, куда пользователи смогут писать ежедневно. Или попросите их регулярно посылать вам письма по электронной почте.

3. Если ваши пользователи являются обладателями смартфонов, предоставьте им возможность заполнять дневник с мобильного устройства, используя такие сервисы, как Ethos, Nativeeye или dscout. Если ваши клиенты терпеть не могут набирать текст, предоставьте им возможность надиктовать свои соображения в виде голосовых сообщений.

4. Попросите пользователей составлять фото- или видеодневник: пусть снимают фотографии или делать видеозаписи по интересующему вас вопросу, и сохраняют их в частных аккаунтах на flickr или YouTube.

5. Просите пользователей заполнять дневник каждый раз, когда происходит «критический инцидент» – это может быть совершение покупки, перезагрузка системы, возникновение потребности в онлайн-поддержке – что угодно, что входит в вашу сферу интересов.

Проведите интервью или сеанс общения с пользователями

6. Проводите интервью с пользователями, чтобы выяснить, насколько в реальности им важна «проблема», которую вы решаете. Опишите аудитории проблему, попросив оценить ее важность в баллах от 1 до 10, а затем узнайте, как люди решают ее сейчас. Этот подход поможет вам быстро понять, имеет ли задача, над которой вы работаете, важность для ваших пользователей.

7. Выясните, для выполнения какой «работы» пользователи «нанимают» ваш продукт.

8. Используйте «метод лестницы» (лэддеринг), чтобы определить наиболее важные цели ваших пользователей, задавая в процессе интервью вопросы «Почему?» или «Почему это для вас важно?»

9. Сделайте фото кого-нибудь на разных этапах использования вашего продукта/услуги. Распечатайте фотографии и используйте в качестве отправной точки в дискуссии с реальными пользователями.

10. Узнайте о контексте, в который помещен пользователь. Так, здесь весьма эффективен подход У. Квезенбери и К. Брукса: вы начинаете с вопроса, описывающего деятельность, о которой вы в дальнейшем будете говорить. На этот вопрос можно дать односложный ответ (Да/Нет). Затем вы задаете вопросы, с помощью которых сможете сформировать для себя картину того, как эта деятельность встраивается в работу или личную жизнь интервьюируемого. После этого вы просите пользователя рассказать о конкретных примерах. Как только он рассказывает вам о таком примере, вы проговариваете сказанное им (чтобы удостовериться, что все поняли правильно) и просите уточнить и дополнить историю.

11. Остановите кого-нибудь на улице, или на мероприятии, или в любом другом месте, где могут находиться ваши потенциальные пользователи, и проведите 3-х минутное интервью на тему, которая имеет отношение к вашему продукту.

12. Покажите пользователям «сториборд», который содержит user story – высокоуровневое описание пользователя в контексте выполнения им определенной задачи. Узнайте реакцию людей на представленный материал.

13. Создайте двух вымышленных персонажей и узнайте у ваших пользователей, насколько ваши догадки похожи на правду.

14. Проведите интервью с пользователем по Skype. В качестве дополнения попросите пользователя войти в режим показа своего экрана и продемонстрировать вам ваш продукт.

15. Создайте набор примерно из 50 карт с вариантами реакции, выраженными в виде прилагательных (например, «скучный», «раздражающий», «увлекательный», «персонализированный»). Попросите людей вспомнить последний раз, когда они пытались решить задачи, за которые отвечает ваш продукт, и выбрать 5 прилагательных, отражающих их ощущения от процесса. Затем проведите интервью, чтобы выяснить, почему было выбрано то или иное определение.

16. Найдите пользователя, готового участвовать в опросе формата «Ask Me Anything» от Reddit (через Facebook, Slack или любую другую систему обмена сообщениями), и выступить в нем в роли «звезды». Предложите команде, работающей над дизайном вашего продукта, присоединиться к процессу и на протяжении часа активно задавать вопросы такому пользователю.

17. Проведите анализ артефактов, окружающих пользователя в процессе выполнения им задач в той области, в которой вы работаете. Например, если вы разрабатываете ПО для помощи в заполнении налоговых деклараций, попросите пользователя принести последнюю декларацию, а также квитанции и другие документы, которые он использует в процессе выполнения этой задачи. Если у вас есть возможность увидеть рабочее место пользователя, пусть он, к примеру, расскажет вам о заметках на клейких листках, которые прикрепляет к компьютеру.

Общайтесь с пользователем

18. Проведите полевое исследование и посетите пользователя в его «естественной среде».

19. Проведите этнографическое исследование или попробуйте длительное время находиться рядом с пользователем.

20. Создайте фотоотчет «одного дня из жизни» пользователя: проведите день с вашим клиентом и запечатлейте на фото все, что относится к задачам вашего продукта: пользовательский опыт, цели вашего клиента и его проблемы.

21. Нарисуйте на листе бумаги четыре блока и подпишите их следующим образом: «Виды деятельности» (то, чем люди заняты), «Контекст» (то, в каком окружении используется продукт), «Эмоции» (влияние работы с продуктом на состояние пользователя) и «Результаты» (конечный результат работы с продуктом). Проведите исследование ваших пользователей, руководствуясь этой классификацией.

Проведите сортировку карточек

22. Используйте исследовательскую составляющую метода сортировки карточек, чтобы определить, как ваши пользователи разделяют элементы (в рамках вашей сферы деятельности) по категориям.

23. Организуйте тестирование структуры вашего проекта – проверьте, могут ли пользователи найти нужный им элемент в вашей информационной архитектуре в рамках выполнения различных задач.

24. Проведите с пользователями интервью, чтобы понять «ключевые слова», которые они используют – это тот словарь, который они ожидают увидеть в вашем интерфейсе.

25. Покажите клиентам чистый экран вашего интерфейса и спросите их, в какой области экрана они ожидают увидеть различные функции, или попросите их написать названия функций на клейких листках и поместить их на макет пользовательского интерфейса.

26. Составьте список функций, которые поддерживает ваша система, и попросите пользователей распределить их в соответствии с тем, как часто они ими пользуются. Включите в список часть функций, которых в вашем продукте нет вообще, чтобы удостовериться, что пользователи отвечают правдиво.

27. Выпишите 20 функций или характеристик вашего интерфейса на карточки или клейкие листки и попросите пользователей обозначить их важность в порядке убывания.

28. Проведите сортировку карточек в режиме онлайн.

Проведите юзабилити-тестирование

29. Создайте и протестируйте бумажный прототип.

30. Арендуйте помещение для проведения [юзабилити] исследований, пригласите туда команду разработки и проведите лабораторное тестирование.

31. Откройте ваш прототип на ноутбуке с ПО, записывающим все, что происходит на экране, и проведите юзабилити-тестирование в естественной для пользователя среде.

32. Научите 5 пользователей записывать скринкасты, используя ПО наподобие Camtasia. Попросите их сделать запись в процессе использования вашей системы и комментировать все свои действия вслух. Пригласите топ-менеджеров просмотреть полученные видео.

33. Позвоните пользователю и предложите использовать ПО для демонстрации экрана, например GoToMeeting. Попросите его выполнить стандартные для вашего продукта задачи.

34. Скажем, вы хотите знать, нужен ли людям ваш продукт или услуга, но прямо сейчас вам нечего им показать. Создайте лендинг и посмотрите, какой процент людей подпишется на вашу рассылку.

35. Проведите «внеплановое» юзабилити-тестирование: пригласите на него людей из библиотеки или другого общественного места.

36. Проведите «коридорное тестирование»: оставьте вашу систему работать с предложением принять участие в 10-минутном юзабилити-тестировании (функция «Автопилот» от Morae идеальна для записи таких сессий).

37. Попросите людей выполнить 10 задач со стартовой страницы вашего сайта и проследите за тем, на что они нажимают и куда переходят.

38. Демонстрируйте пользователям страницу вашей системы на протяжении 5 секунд. Потом спросите их, что они запомнили.

39. Проведите юзабилити-тестирование с двумя участниками и предложите им обсудить то, как работал каждый из них.

40. Проведите 30-минутное юзабилити-тестирование и затем попросите участников остаться и прокомментировать видеозапись того, как они выполняли задачи.

41. Предложите пользователям проделать одни и те же задачи в вашей системе и в системе ваших конкурентов. Попросите их сравнить сильные и слабые стороны обеих систем.

42. «Перехватите» пользователей в процессе использования вашего веб-сайта и попросите разрешения понаблюдать за тем, как они используют систему.

Действуйте, как шпион

43. Примите звонок в вашу службу поддержки или ответьте на вопросы ваших клиентов на сайте через веб-чат.

44. Узнайте, где собираются ваши пользователи.

45. Просматривайте онлайн-обсуждения вашего продукта.

Сделайте так, чтобы пользователи выполнили работу за вас

46. Проведите сессию интенсивной работы над дизайном совместно с пользователями – попросите их предложить собственные решения проблемы, над которой вы работаете.

47. Попросите пользователей создать бумажный прототип.

48. Предложите пользователям перечислить ключевые для них задачи и проранжируйте их с точки зрения частоты их появления в ответах и их важности для респондентов.

49. Сделайте пользователю предложение: создать 5 пользовательских историй, используя формат: «Как пользователь, я…».

50. Попросите пользователей создать user journey map, а потом описать с помощью созданной карты собственный опыт использования вашего продукта или услуги.

51. Предложите пользователям создать «персонажа», взяв за основу самих себя.

52. Попросите пользователей расставить функции вашего продукта, используя модель Кано.

53. Используйте возможности краудсорсинга, чтобы узнать у большого количества пользователей ответ на какой-либо простой вопрос о вашем прототипе.

54. Принесите большой лист бумаги туда, где собираются ваши пользователи (если это внутренний проект, то таким местом может быть столовая). В верхней части листа напишите конкретный вопрос, ответ на который вы хотите узнать. Соберите на листе несколько идей от ваших пользователей.

Как получить инсайты, [почти] не проводя исследования

55. Если вы находитесь на ранних стадиях проектирования сложного приложения (например, связанного с искусственным интеллектом или распознаванием речи), проработайте вариант, когда ответы, которые по задумке должен выдавать компьютер, будет генерировать «подставной» человек. Например, кто-то будет печатать ответы, которые по завершении вашего проекта должны будут генерироваться машиной (вспомните «Волшебника Изумрудного Города»).

56. Оцените две альтернативных версии дизайна на A/B-тестах.

57. Используйте Google analytics, чтобы выяснить, какие блоки на вашем веб-сайте наиболее популярны.

58. Если у вас есть колл-центр, проведите аналитическое исследование по результатам его работы. Какие вопросы пользователи задают чаще всего?

59. Найдите данные о пользователях, которые уже собраны в вашей организации.

60. Станьте пользователем. Позвоните в техподдержку или выступите в роли «таинственного покупателя».

Как выявить потребности клиентов и получить 1 000 000+ пользователей

До запуска Myata Дмитрий пять лет занимался внедрением проектов в Procter&Gamble по всему миру, потом развивал стартап Penxy — мобильное приложение для управления презентацией и ее записи. В августе 2014 года стартап Myata прошел в акселератор 500startups, ребята стали первой русской командой в этой программе. После ее окончания Дмитрий приехал на открытую встречу в Акселератор ФРИИ, чтобы поделиться с российскими стартапами опытом и рассказать о процессе Customer Development. Customer Development — это методика выявления потребности клиентов и тестирования бизнес-модели с помощью интервью с пользователями. Эту методику он считает одной из причин успеха Myata (120 тысяч установок за первую неделю, выход в топ-3 AppStore без бюджета на маркетинг). Дмитрий начал с разбора ошибок, которые допустила команда Penxy.

b_550c2b5c7185e.jpg

«Мы привлекли инвестиции в Penxy, были резидентами Сколково и получили 4-ое место в рейтинге самых горячих стартапов от Mashable, но приложение не достигло успеха. Почему это произошло?

Вместо общения с клиентами мы занимались тем, что мы умеем лучше всего: делали классный продукт. В итоге оказалось, что он никому не нужен. Мы начали разработку Penxy в июне, а в октябре уже была готова первая версия работающего приложения для iPad. В результате первый фидбек, который мы получили от клиента, звучал так: «Когда я читаю двухчасовую лекцию, iPad тяжело держать, удобнее с iPhone». Можно было не тратить 4 месяца на выпуск версии для iPad. Проверить спрос на приложение можно было с помощью диктофона, YouTube и вручную синхронизированной с голосом лектора презентации. Это бы заняло три часа вместо четырех месяцев. Поэтому я хочу рассказать о пользе Customer Development, интервью с потенциальными клиентами.

Как говорил Генри Форд: «Если бы я спросил покупателей, чего они хотят, они бы пожелали быстрых и неутомимых лошадей». Генри Форд же предложил им автомобиль — это было его видением решения проблемы клиентов. Ваша задача — узнать их проблему, понять правильный контекст и предложить им ту вещь, которую они будут покупать. Как понять, что потенциальным клиентам идея придется по душе и на продукт будет спрос?

Первое правило клуба Customer Development:

Мы не рассказываем о своей идее/решении на этапе проблемного интервью.

Мы не пытаемся продать свое решение, его функционал. Почему? Первое: когда вы рассказываете про свой продукт, ваш мозг переключается в режим продажи, а это большая ошибка. Вы не пытаетесь понять своего пользователя, разобраться в его потребностях. Это другой формат работы мозга. Второе: если мы пытаемся продать свое решение, мы создаем когнитивное искажение — систематическую ошибку в мышлении, которая уводит ответы людей от темы и приводит их (а значит, и нас) к неправильным выводам.

Пример искажения: в Стэнфорде было исследование, на котором студентов разделили на две группы и провели опрос. Первую группу спросили: 1. Правда ли, что Ганди дожил до 500 лет? 2. До скольки лет дожил Ганди? Второй группе задали только последний вопрос. Первая группа на 20% завысила предполагаемый возраст Ганди относительно второй группы, потому что уже было сформировано когнитивное искажение: они ориентировались на цифру в 500 лет. То же самое произойдет с оценкой ваших идей потенциальными пользователями, если вы начнете им продавать: сформируется память ситуации, от которой им сложно будет абстрагироваться. Их ответы будут некорректны.

Второе правило клуба Customer Development:

Мы не задаем вопросов о будущем.

Например, «Купили бы вы…?», «Стали бы вы пользоваться. ». Почему нельзя этого делать? Человек может ответить вам все, что угодно, но не факт, что в реальной ситуации он поступил бы именно так. Нельзя задавать вопросы, не зная контекста ситуации. В каждом отдельном случае поведение человека может измениться, поэтому лучше расспрашивать о чем-то, что уже произошло, а не заставлять человека пофантазировать. Эта информация будет нерелевантной.

Яркий пример: вспомните, как вы засыпаете, и планируете проснуться в 7, чтобы сходить на важную встречу. Когда вы просыпаетесь в 7, ваш мозг находит прекрасные рациональные аргументы, почему вам можно отменить эту встречу и поспать еще. Вы не изменились, ситуация не изменилась, но ваш мозг поменял контекст и отношение к тому, что еще вечером казалось неправильным.

b_550c2d189cb86.jpg

Скрипт универсального интервью с клиентами для B2C-сервисов:

1. Расскажите историю про то, как вы в последний раз …

Например, мы хотим сделать приложение для покупки билетов в кинотеатр. Мы спрашиваем: «Расскажите, как вы в последний раз ходили кино?». Мы начинаем всегда с открытого вопроса, и ни в коем случае не с закрытого формата: «да» или «нет». Мы хотим, чтобы люди рассказали о своем реальном опыте. Задавайте вопросы дружеским тоном. Никаких некомфортных вопросов вроде: «Какой у вас среднемесячный доход?». Вторжение в личное пространство человека настраивает его негативно, и он закрывается.

2. Что было самое сложное?

Здесь мы спрашиваем, с какими трудностями столкнулся человек. В моем примере человек отвечает: мы пришли заранее, отстояли с девушкой в очереди полчаса, все равно получили места сбоку, и т.д.

3. И самое главное — почему это было так сложно? Золотой вопрос

Этот вопрос показывает нам настоящую проблему, нащупывает «боль», выдает реальные эмоции, которые движут потенциальными клиентами. В моем примере человек отвечает: большинство покупает билеты перед сеансом, а я хотел получить хорошие места и сесть рядом со своей девушкой, поэтому пришлось придти заранее. Задав этот вопрос, мы получаем четкое ценностное предложение. Мы можем на Facebook таргетировать рекламу на парней, у которых стоит статус «в отношениях», и написать сообщение для рекламного баннера: «Всегда бронируй самые лучшие места в кинотеатре для себя и своей девушки!».

Мы не продаем ценность, которую сами придумали. Мы говорим с пользователями о том, что их волнует.

4. Как вы решаете эту проблему сейчас?

В нашем примере ответом будет — «я прихожу заранее». Если люди отвечают что-то вроде «никак, просто миримся с ситуацией», то проблема не так уж и важна. В этом случае пользователи не захотят платить за ее решение.

5. Почему это не круто?

В нашем случае это не круто, потому что человек потратил полчаса времени в очереди. Мы можем играть на экономии времени.

Несколько бонусов: эмоции, три повтора, пять «почему?»

Эмоции играют важную роль при принятии решения. Не забывайте их выявлять применительно к идее.

Три повтора. Мы задаем один и тот же вопрос несколько раз в разном контексте: паттерны поведения одного и того же человека в разных условиях могут сильно отличаться. Если человек из Москвы приехал в Казань, то он там себя будет вести несколько иначе: сначала ему надо найти кинотеатр — может возникнуть вопрос поиска.

Пять «почему?». Этот вопрос мы задаем до тех пор, пока не докопаемся до глубинной причины или эмоции.

Еще один пример: приложение, которое помогает людям успевать — анализирует маршрут и время, потраченное на каждый этап пути. Команда пообщалась с одной женщиной, которая часто опаздывает. Она рассказала нам, что самым ужасным в процессе был момент, когда она вместе с детьми пришла на встречу, а другой человек опоздал. Дети бегали вокруг, она не могла утихомирить их, и это вызвало бурю негативных эмоций. Стало понятно, что самые сильные эмоции у человека вызывает ситуация, когда опаздывает кто-то другой. Команда провела опрос: считаете ли вы проблемой тот факт, что вы часто опаздываете? 80% респондентов ответили отрицательно. В итоге ценностное предложение изменилось. Было: «Скачайте это приложение, чтобы перестать опаздывать», а стало: «Подарите это приложение своим друзьям и коллегам, чтобы они перестали опаздывать». Конверсия сразу выросла, и все благодаря нащупанной эмоции.Когда мы делали Customer Development для Myata, одна девушка рассказала нам, что ее раздражало, когда она просто хотела почитать паблики «ВКонтакте», а ей начали писать люди. В тот момент мы узнали об одной особенности API «ВКонтакте»: в соцсети не показывается статус онлайн, когда читаешь ленту через наше приложение. Мы использовали слова наших пользователей в серии рекламных постов: «Читай лучший контент «ВКонтакте» в режиме «невидимка»!». Мы используем это и на нашем.

Скрипт для интервью с клиентами в B2B:

Все вышеперечисленные вопросы в случае с B2B-стартапом в начале интервью нужно дополнить еще тремя:

1. Опишите, чем вы занимаетесь в компании?

Ответа на этот вопрос в формате «я директор по продажам» — недостаточно. Нужно понять, как свою работу воспринимает опрашиваемый. Если человек говорит: «Я руковожу командой продажников. », — то вы можете донести до него пользу вашего продукта его же словами. «Для руководства вашей командой продажников вам поможет…».

2. Что для вас профессиональный успех?

Нужно понять критерии успеха потенциального клиента, чтобы выстроить процесс продаж. Это те вещи, которые вы будете продавать.

3. Препятствия на пути достижения успеха?

Здесь мы выявляем самую важную «боль». Углубляйтесь в проблемы организации. Возможно у них в компании сильная бюрократия, неэффективное руководство. Или ваш интервьюируемый не принимает решений по данному вопросу, надо поискать другого ЛПР. Задавая эти вопросы, вы вживаетесь в роль человека, понимаете контекст ситуации.

Когда достаточно интервью и можно пилить продукт?

Надо останавливаться, когда вы готовы поставить $100 на то, что точно знаете все ответы респондента наперед. Это значит, что вы нашли сегмент, в котором можно сделать продукт. Если вы провели несколько интервью, а люди отвечают по-разному, то вы неверно сформулировали первый вопрос, взяли слишком широко. Надо сфокусироваться и уточнить его. После нескольких первых интервью выделяются ключевые проблемы, по которым уже можно фокусироваться и копать глубже.

Как спрашивать?

— Лично

Окажитесь в нужное время в нужном месте. Например, команда приложения для бронирования билетов в кино вытаскивала людей прямо из очереди в кассу: им скучно, у них есть время, и это целевая аудитория. Вопрос должен быть интересным, а человек, который его задает, — открытым и дружелюбным. В России мы очень вежливые: «Здравствуйте, не найдется ли у вас пара минут, чтобы принять участие в опросе?». Обычно на это отвечают отказом. Отбросьте сомнения и излишнюю стеснительность, протяните руку и с улыбкой задайте вопрос.

— YoudDo

В начале развития Myata мы были в США, и нам было сложно найти девушек определенного возраста, которые пользуются «ВКонтакте» и сидят в нем с айфона. Мы написали объявление на YouDo со всеми требованиями к ЦА и просьбой ответить на вопросы по скайпу за символическую сумму в 100 рублей. Не стоит предлагать за такие интервью значимые суммы денег, чтобы снизить риск получения нерелевантной аудитории.

— Amazon mechanical turk

Краудсорсинговая платформа в США, по сути, то же, что и YouDo.

Тестирование идеи с помощью MVP

  1. Минимальное развитие продукта (либо никакого)
  2. Анализ рынка, ЦА
  3. Интервью
  4. Тестирование идеи с помощью лэндингов/краудфандинга

Не делайте продукт до этапа Customer Development, не совершайте ошибку.

У российских команд сильные технические компетенции, за это нас уважают во всем мире. Но маркетинговая часть у нас слабая, потому что мы выросли в стране, где открыто продавать и общаться было не принято. Поэтому психологически для нас намного проще делать решение. Мы успокаиваем себя тем, что мы его доделаем, запустим и только тогда будем продавать.

Все метрики будущего стартапа можно просчитать, не делая вообще ничего. Мы живем в потрясающее время: 99% идей можно протестировать, не разрабатывая никакого продукта. Даже если нужен какой-то MVP, он собирается из блоков с помощью сторонних сервисов — конструкторов лэндингов и прочего.

Лэндинги — это самый известный способ подтверждения гипотез. В США также поможет система Amazon Payments, которая подтверждает желание оплатить. У нее есть возможность авторизовать платеж с отложенным эффектом. Если вы не найдете должного отклика, то деньги просто вернутся людям. Если же они платят – то это тот ответ на ваши вопросы, которого вы ждали».

Как узнать, что нужно вашим клиентам?

В 2013 году я решил окончательно уйти в свободное плавание.

Несмотря на хорошую зарплату и прочие корпоративные бенефиты в виде служебного автомобиля, компенсаций расходов и безлимитного телефона, я понимал, что топчусь на месте и хочу расти.

На тот момент, у меня был молодой, но достаточно популярный блог, благодаря которому у меня появились несколько клиентов. Как только доход от консультирования сравнялся с доходом на основной работе, я тут же написал заявление, попрощался с коллегами и отправился в свободное плавание.

У меня с супругой (Алина — графический дизайнер) давно была идея открыть совместное маркетинговое агентство. Но, прежде чем создавать сайт агентства, мы решили определиться с перечнем услуг и протестировать их на моем сайте.

Я сразу же выделил 2 услуги, которые, с моей точки зрения, должны были быть наиболее востребоваными:позиционирование и аудит системы маркетинга.

Примечание:В конце статьи я добавил пошаговый чек-лист, который вы можете использовать для получения обратной связи от своих клиентов и определения их потребностей, а также шаблон опросника, который я использую для анкетирования своих клиентов

Digital-маркетинг для стартапов

Zorka.Scale – кейсы, лайфхаки и годные совету по маркетингу стартапов от Zorka.Agency.

Был ли логичным мой выбор?

Ну, конечно! Ведь я проработал более 7 лет в крупных компаниях, а значит моей целевой аудиторией должны быть владельцы среднего и малого бизнеса, а также маркетологи, работающие в крупных компаниях.

Моя уверенность также подкреплялась тем фактом, что среди моих друзей было множество предпринимателей, и чаще всего я помогал им с позиционированием и организацией маркетинговых кампаний.

Вообщем, недолго думая, я принялся за работу.

Я подготовил детальное описание услуг и составил план обучающих статей к каждой услуге. Указал список выгод заказчика и продумал ответы на возражения и сомнения.

После чего, создал раздел с услугами у себя на сайте, анонсировал их в социальных сетях и в своей рассылке, и…приготовился обрабатывать заявки:)

Угадайте, сколько клиентов заказали мои услуги?

В чем дело? Разве такое может быть?

Это был удар ниже пояса!

Портрет клиента

Как раз в этот период, я проходил обучение на одном из курсов у Ноа Кагана, владельца компании AppSumo и одного из лучших маркетологов США. Практически на каждом занятии Ноа повторял, что секрет успешного маркетинга находится в ответах на 3 вопроса:

  • Какую проблему решает ваш продукт/услуга?
  • Кто является покупателем этого продукта?
  • Где этот покупатель находится?

Я был полностью уверен, что я профессионал и прекрасно знаю, кто является моей целевой аудиторией. Я долго упирался, но, в конце концов, взял чистый лист и принялся заново составлятьпортрет своего идеального клиента.

Итак, какую проблему я помогаю решить?

Я помогаю предпринимателям и маркетологам запускать и продвигать новые продукты и услуги, привлекать новых клиентов и увеличивать продажи, используя эффективные маркетинговые инструменты и стратегии.

Будут ли моему клиенту полезны по отдельности услуги «Позиционирование» и Аудит системы маркетинга?

Что даст клиенту хорошее позиционирование, если он не понимает, как использовать его в своей маркетинговой стратегии?

Что даст ему подробный анализ его ошибок и слабых сторон в системе маркетинга, если он не понимает, почему они появились и как их избежать в будущем?

Первая ошибка обнаружена.

Кто мой покупатель?

Я взял список всех клиентов с которыми мне пришлось поработать, открыл базу своих подписчиков и посмотрел их профиль в социальных сетях, и … немного оторопел.

95% моих бывших, нынешних и потенциальных клиентов составляли предприниматели, владельцы небольшого бизнеса, фрилансеры, коучи, бизнес-тренеры и консультанты (а вовсе не представители среднего бизнеса, на которых были ориентированы мои услуги).

Знаете, что это означало?

Это означало, что 99% вещей в своем бизнесе они делают самостоятельно. То есть, являются и менеджерами, и маркетологами, и исполнителями в своем бизнесе.

Когда они приходят ко мне на сайт, скачивают бесплатные книги и изучают материалы, они вовсе не ищут того, кто лишний раз укажет им на их ошибки и пробелы в бизнесе.

Они ищут решение своей проблемы: отсутствие клиентов и, как следствие, маленький объем продаж!

Им совершенно не нужно, чтобы кто-то разработал вместо них позиционирование и маркетинговую стратегию, они хотят научиться делать это самостоятельно.

Здесь скрывалась моя вторая ошибка.

Изменения

Теперь картина полностью прояснилась!

Мне нужно было срочно изменять контент-стратегию и адаптировать ее под своего читателя, убрать ненужные услуги, а сфокусироваться на том, что действительно важно и полезно для моих клиентов.

Я посоветовался с Ноа, и он лишний раз убедил меня в том, что самый лучший способ узнать, что нужно клиентам — спросить у них самих.

Но как это сделать правильно? Как сделать так, чтобы клиент захотел дать обратную связь?

Сегодня я поделюсь с Вами 3 стратегиями, которые я регулярно использую.

3 стратегии, позволяющие узнать, что нужно вашим клиентам

#1 — Вопрос в приветственном письме новым подписчикам

Первое, что я решил сделать, это наладить коммуникации со своими новыми подписчиками и понять, какие проблемы волнуют их в данный момент.

Потому что, за 7 лет работы в бизнесе я очень хорошо усвоил формулу успешных продаж:

Тогда я взял и подготовил письмо, которое начал отправлять каждому новому подписчику, скачавшему мои книги либо же подписавшемуся на рассылку.

Вот как оно выглядит:

skitch

Сработала ли эта идея?

С того момента, как я начал отправлять такое письмо-вопрос, я получил более 500 вопросов от своих читателей.

Ниже один из примеров:

skitch2

Все полученные письма я сохраняю в отдельную папку, обязательно отвечаю на них, а на наиболее сложные вопросы пишу большие подробные статьи в своем блоге.

Помогла ли мне такая тактика узнать лучше свою целевую аудиторию?

Получил ли от этого пользу мой читатель?

В Америке такую стратегию принято называть Win-Win.

#2 — Опрос клиентов

Я прекрасно отдавал себе отчет, что далеко не все новые подписчики будут отвечать на мои письма и рассказывать о своих проблемах.

Более того, я хотел окончательно убедиться, что костяк моей целевой аудитории составляют предприниматели и представители малого бизнеса, а одни лишь ответы с указанием своей текущей проблемы не давали необходимой информации.

Держа в уме вопросы от Ноа, я решил создать небольшой опросник, который позволял получить ответы, кто мой покупатель и где он находится.

Также, в опросник я добавил следующие вопросы:

  • Какие темы интересуют моих читателей?
  • Как часто они хотели бы получать от меня рассылку со свежими статьями?
  • Чем они занимаются?
  • Из какого они города?
  • Откуда они узнали обо мне?

Вот как он выглядел (буду очень признателен, если Вы также выделите 47 секунд своего времени и заполните его):

Готовый опросник я разослал существующим подписчикам, а также добавил его на странички подтверждения подписки и скачивания книг для новых подписчиков.

skitch

Эффект от внедрения этой стратегии превзошел все мои ожидания!

Большая часть старых и около 30% новых подписчиков заполнили опросник, а я получил очень полезную обратную связь.

skitch 3

Во-первых, я окончательно убедился, что моя целевая аудитория — это предприниматели, маркетологи и фрилансеры со всего СНГ.

Это означало, что мне стоит сосредоточиться на обучающем контенте, который будет полезным именно этой аудитории, а также сфокусироваться на онлайн-тренингах вместо живых выступлений.

Во-вторых, я получил доступ к информации, где проводят время мои потенциальные клиенты, и с какими ресурсами мне, в первую очередь, стоит завести дружественные отношения.

Кроме ответов на интересовавшие меня вопросы, я также получил ряд полезных инсайтов:

skitch2

#1 — Я смог определить 3 наиболее интересные моим читателям темы
  • Поиск и привлечение новых клиентов
  • Удержание клиентов
  • Построение системы маркетинга и клиентогенерации

Эти темы составили основу моей контент-стратегии.

#2 — Частота рассылки

75 % опрошенных указали, что хотели бы получать от меня рассылку со свежими материалами минимум 1 раз в неделю. Соответственно, вопрос с частотой рассылок отпал сам по себе.

#3 — Каналы фокуса

Ноа Каган научил меня, что стоит найти наиболее эффективные стратегии и инструменты маркетинга, сфокусироваться на них, и отказаться от всех остальных.

Опросник показал, что более половины моих подписчиков узнавали обо мне из Facebook или онлайн-библиотек. Это означало, что я могу перестать тратить время на остальные социальные сети и сфокусироваться исключительно на аудитории Facebook.

#3 — Мониторинг вопросов потенциальных клиентов

Третий способ, которым я регулярно пользуюсь — это мониторинг вопросов своей целевой аудитории.

Как обычно поступают люди, когда не могут найти в интернете ответ на интересующий их вопрос?

Они задают его на тематических форумах, площадках типа «Ответы@mail.ru» или в тематических группах в социальных сетях.

#1 — Форумы

По маркетингу не так уж и много форумов, поэтому, обычно, я мониторю только форум на площадке Еxecutive.ru. Я составляю перечень из ключевых слов, которые обычно содержаться в вопросах моих клиентов, и мониторю каждое из них.

Все найденные вопросы заношу в свой контент-план, после чего пишу соответствующую статью и оставляю комментарий на форуме с ссылкой на нее.

skitch 3

#2 — Ответы@mail.ru

Ответы@mail.ru до сих пор являются самой популярной площадкой-форумом. Работа с ней ничем не отличается от работы с форумом на Executive.ru.

skitch 2

#3 — Тематические группы в социальных сетях

Помните, в начале статьи я рассказывал об эксперименте, когда изучал свою целевую аудиторию?

Именно тогда я проанализировал 10 профилей моих клиентов и самых активных подписчиков, и составил перечень групп, в которых они состоят в социальных сетях.

Эти группы я регулярно проверяю и смотрю, какие вопросы оставляют в них участники. Как только нахожу вопросы, связанные с моим полем деятельности, также заношу их в свой контент-план и обязательно комментирую их.

skitch

Результат от использования всех 3 стратегий:Я получил предостаточно информации, которая позволила мне четко понять, кто является моим клиентом и какие проблемы его беспокоят.

Подводим итог

Эффективность вашего маркетинга (впрочем, как и всего бизнеса) очень сильно зависит от того, насколько вы понимаете проблемы и потребности потенциальных клиентов. Можно опираться на свои догадки, но очень часто они могут не соответствовать действительности.

Для того, чтобы понять, какие вопросы волнуют мою целевую аудиторию, я использую 3 стратегии:

#1— Вопрос в приветственном письме новым подписчикам

#2— Опрос клиентов

#3— Мониторинг вопросов потенциальных клиентов

Чтобы помочь вам внедрить каждую из стратегий, я подготовил 2 дополнительных бонусных материала:

0 0 голоса
Рейтинг статьи

дензел вашингтон отомстил за девушку

ип ман актер в главной роли

великий уравнитель в хорошем качестве 1080

Ссылка на основную публикацию