Перехват инициативы в продажах

Перехват инициативы в диалоге с клиентом

Захват инициативы в переговорах с клиентом

В практике продаж, переговоры занимают большую часть времени. Искусству переговоров учатся десятилетиями, но мы попытаемся освоить несколько основных приемов перехвата инициативы, которые уже завтра начнут приносить свои плоды.

Управление инициативой в продажах?

Наверняка у каждого из вас был опыт работы с очень активным типом клиента. Они говорят, говорят, все спрашивают и спрашивают, не давая вставить слово. Создается впечатление, что продавца и вовсе нет рядом, что он и вовсе не продавец, а просто человек, отвечающий на вопросы. Клиент постоянно спрашивает – он без конца отвечает. Знакома ситуация? Новички в продажах особенно уязвимы в этом.

Такие клиенты будут неуправляемыми, до того момента пока вы, не примените технику перехвата инициативы. Любые продажи построены на вопросах и убеждении, но как можно говорить об этих вещах, когда вам даже слово не дают сказать? Вы спрашиваете, а ваши вопросы просто игнорируются или переводятся с помощью отговорки обратно в прежнее русло бурлящего, вопросами и рассказами клиента, потока. Как сказать: «Стоп!»?

Техника перехвата инициативы в переговорах с клиентом

Итак, несколько техник перехвата инициативы:

Техника: вопрос-эмоция

Многие рекомендуют отвечать вопросом на вопрос. Почему эта техника не у всех работает? Потому, что не цепляет! Встречный вопрос должен цеплять клиента, вызывать эмоцию, интерес, легкое возмущение. Иначе встречный вопрос просто останется незамеченным, словно кто-то чихнул…

Клиент: «А вы давно уже продаете эту модель? Что вообще говорят про нее? Какие отзывы?»

Продавец: «Хотите знать, почему эта модель так популярна?»

Такая техника не только прерывает бесконечный процесс «словесного поноса», но и переворачивает формат мышления клиента. Сейчас объясню. Вопрос, который задал клиент – это вопрос вызванный сомнениями, недоверием, неуверенностью в правильности выбора. А ответ продавца его переформатировал в основу для этапа презентации. Это нечто иное, как программирование вопроса.

Как вы думаете, что ответит клиент? Ну, конечно же он хочет узнать уникальную информацию – она ему интересна и он переключиться на обсуждение выгод и преимуществ, забыв о сомнениях. Мало того, делая презентацию товара клиенту, мы включаем режим убеждения – и это очень круто для продаж! Такими вопросами мы возвращаем переговоры в правильное русло.

Техника «Противоречия»

Несогласие или поправка слов клиента, очень эффективно прерывает неуправляемый поток мысли клиента.

Клиент: «Я слышал эта модель не очень хорошо себя показала. У меня был случай … »

Продавец: «Я прошу прощения, что перебиваю, но не могу здесь с вами согласиться, что модель неудачная! Могу я узнать, что именно вам рассказывали? Потому что правду от слухов отделить очень сложно …».

Здесь продавец выровнял продажу в нужное русло – направил куда нужно. Вместо выслушивания историй клиента, он преодолеет еще одно возражение, которое может быть ключевым. Перебивать нехорошо, но иногда — необходимо!

Техника «Провокация»

Бывают случаи, когда у клиента сложилось ошибочное мнение о вашем товаре или о вашей компании. Он убежден и верит тому, что это он точно покупать не станет. Если наложить активность клиента на его твердые негативные убеждения – получается гремучая, непреодолимая смесь. Здесь отлично работает провокация в переговорах.

Клиент: «Эту модель я точно не рассматриваю, она самая неудачная!»

Продавец: «Так было, но сейчас все не так. Сегодня эта модель — лидер продаж! Если интересно – я расскажу что изменилось?»

Провокация, интрига и вновь – программированный вопрос. Что ответит большинство клиентов? Ну конечно: «Ну, расскажите!? Даже интересно!?»

Техника «Поводок»

Слишком много разговоров, но мало действий в сторону кассы? Тогда используйте «поводок» и ведите клиента.

Скажите: «А давайте пройдем и посмотрим эту модель? Там и обсудим!» или «А не желаете сами испытать модель в действии?»

Предложение что-то сделать, куда-то пойти, посмотреть, послушать, сбивает поток ненужной информации и дает шанс продавцу перейти к вопросам и презентации.

Техника «Напоминание»

Напоминайте клиенту о сути вопроса, который его интересовал изначально. Если разговор ушел далеко не в ту сторону, скажите: «А могу я вас спросить? Какую модель вы изначально хотели?» или «А скажите, какой вопрос вас изначально интересовал?» Как бы не звучало это невпопад, вы напомните клиенту о сути встречи и переведете беседу в формат вопросов.

Техника «Шаг назад»

Когда речь идет о работе с агрессивным клиентом, то перехватить инициативу, на первый взгляд, кажется невозможно, но, есть техника перехвата инициативы и с такими клиентами. Если вы чувствуете на давление на себя и явное превосходство оппонента над ситуацией, сделайте следующее:

  1. Отступите и не пытайтесь перечить ему. Создайте видимость, что давление удалось и вы проиграли схватку.
  2. Когда вы увидите, что клиент поверил в свою победу, подумайте, в чем он не прав, а в чем правы вы — проанализируйте ситуацию.
  3. После этого, начните говорить фактами: «Если Вам интересно решение ситуации, а у меняя оно есть, вы меня выслушаете и скажите, что вы об этом думаете! Несмотря на то, что ваш негатив вызван неправильными умозаключениями и какой-то предвзятостью к нашей компании, мы готовы к деловому разговору! А теперь, давайте присядем и не перебивая друг-друга конструктивно пообщаемся иначе ничего не получится и все останутся при своей проблеме!»

Такая техника помогает осадить возбужденного клиента и взять инициативу в свои руки, пусть жестким но эффективным методом. О работе с агрессивными клиентами, читайте здесь.

Вывод

Техник перехвата инициативы в переговорах очень много, но освоив лишь эти, вы однозначно будете вести клиента, а не он вас. Ваше время на работе, должно приносить результат, поэтому не увлекайтесь долгим общением с клиентом, но и не ломайте границы комфортной беседы.

А какие приемы перехвата инициативы в переговорах с клиентом, вы знаете? Напишите об этом в комментариях!

Перехват инициативы в продажах

Большую роль в продажах играют переговоры с клиентом. Они отнимают много времени у менеджера и требуют внимательного подхода. Искусству ведения переговоров, к сожалению, нельзя научиться, прочитав лишь одну статью. Но мы постараемся рассказать вам все, что необходимо знать менеджеру, который ведет переговоры с клиентами.

Вероятно вы хоть раз в жизни сталкивались с активными покупателями, которые постоянно что-то спрашивают, рассказывают, уточняют. С ними довольно трудно общаться, потому что зачастую они не дают и слова сказать. Только вы ответили на один вопрос, как за ним следует второй. В такой ситуации продавец может растеряться и тогда инициатива в разговоре целиком и полностью уйдет к покупателю. А это не очень хорошо.

В таких случаях менеджер должен перехватить инициативу в разговоре, чтобы направлять беседу в нужное русло.

Перехватом инициативы в данном случае называется применение в разговоре техник, помогающих взять под контроль переговоры с клиентом.

Зачем нужно перехватывать инициативу?

Казалось бы, для чего менеджеру управлять беседой? Ну задает клиент кучу вопросов и болтает без умолку, чего тут такого? Пусть себе болтает. Но все не так просто. Если бы это не было важно, мы с вами вообще не обсуждали бы эту тему.

Из-за чрезмерной активности покупателя во время беседы, менеджеру тяжело выявить его потребности и проблемы, а также понять причины возражений и отработать их. Да и вообще как можно нормально презентовать товар или подбирать подходящий продукт, когда тебя не слушают и постоянно перебивают?

Чтобы беседа получилась конструктивной и завершилась покупкой, инициатива должна быть в руках продавца, ведь это прекрасный инструмент воздействия на клиента.

Техники перехвата инициативы во время переговоров с клиентом

Вот несколько способов, которые помогут менеджеру управлять разговором с покупателем. Они хоть и называются по-разному, но несут примерно одинаковый смысл — нужно задать вопрос собеседнику. По сути тот, кто задает вопросы во время беседы — владеет ситуацией. Поэтому менеджеру нужно постараться повернуть разговор так, чтобы вопросы задавал не покупатель, а он.

Выбирайте тот способ, что больше подходит в вашей ситуации.

Ответить вопросом на вопрос

Если клиент задает слишком много вопросов, это отличный вариант. Но работает эта техника не у всех, потому что не всегда менеджер способен быстро сориентироваться в ситуации, придумать и задать подходящий встречный вопрос. Он обязательно должен быть построен так, чтобы вызвать у собеседника какие-то эмоции и подогреть интерес.

Перед переговорами лучше заранее потренироваться и мысленно прорепетировать возможные варианты встречных вопросов на разные реплики покупателя.

Вот примеры вопросов и ответов:

— А у этого товара хорошее качество? У вас есть отзывы? Как часто его покупают?

— Хотите узнать, почему у нашего продукта качество в разы выше, чем у конкурентов?

— Почему цена такая низкая? У вас, что качество плохое?

— Нет, все наши продукты высокого качества. Мы снизили цену по другой причине. Хотите узнать почему?

— Как вообще этим пользоваться? Ничего не понимаю в ваших новых стиральных машинах. У конкурентов гораздо проще и удобнее.

— Мы добавили несколько полезных функций, которые помогут тратить меньше времени на стирку. На самом деле разобраться очень легко. Хотите покажу как это работает?

С помощью таких встречных вопросов менеджер может легко прервать разглагольствования клиента и начать презентацию продукта. Покупатель спрашивает — менеджер переформулирует этот вопрос и задает его же покупателю — покупатель соглашается — менеджер презентует товар. Все гениальное просто.

Ответить противоречием

Это тот случай, когда клиента можно перебить. Но сделать это нужно вежливо. Воспользоваться этим способом можно, если покупатель начинает, например, высказывать ложные возражения по типу “а вот мне знакомый рассказывал, что у вас качество плохое”.

Вот пример подобного разговора:

— Мне рассказывали, что этот смартфон вышел не очень удачным. Я где-то слышал, что…

— Извините, что перебиваю, но я уверен, что у наших смартфонов хорошее качество. Могу узнать, что конкретно о нем рассказывали и почему вы думаете, что эта модель вам не подойдет?

Так менеджер направит разговор в другое русло и тем самым не только выявит основное возражение собеседника, но и удачно закроет его.

Напомнить о первом вопросе

Иногда клиент настолько далеко уходит в размышлениях, что забывает, с каким вопросом изначально обращался к менеджеру. Если произошла такая ситуация, стоит напомнить собеседнику о том, что его действительно интересует.

Вот примеры реплик для продавца:

— Давайте вернемся к первоначальному вопросу, который вас интересовал. Хотите я расскажу об этом подробнее?

— Извините, а какой вопрос вы задавали изначально? Давайте я отвечу на все по порядку.

— Для начала давайте разберемся с первым вопросом, по которому вы обратились. Хорошо?

Это поможет менеджеру вернуть беседу в правильное русло.

Показать товар в действии

Если клиент оценивает качество и характеристики продукта за глаза, не видя его в действии — стоит показать товар поближе, если это возможно.

Например, покупатель где-то услышал, что у новой модели смартфонов камера снимает гораздо хуже. Вместо разглагольствий, предложите ему лично оценить смартфон и убедиться в качестве съемки. Наверняка клиент не откажется.

Создать интригу

Метод может сработать, если человек негативно настроен к какому-то продукту вашей компании и утверждает, что у него ужасное качество или совершенно неподходящие характеристики. Ну или когда говорит “а вот у конкурентов товары лучше и цены ниже”.

Вот примеры реплик для продавца, которые помогут пробудить у клиента интерес к товару, в отношении которого он настроен негативно:

— Кажется вы говорите о старой модели нашего телефона. На прошлой неделе вышла улучшенная версия, мы исправили все недостатки. Хотите узнать о новых функциях, которых не было у прошлого смартфона?

— Да, у нас действительно цены выше, чем у конкурентов. Несмотря на это, наши продукты пользуются большим спросом у покупателей. Хотите узнать почему?

— Верно, наши цены выше, чем у конкурентов. Но наши стиральные машины служат гораздо дольше. Хотите увидеть реальные отзывы других клиентов?

Бывают ли случаи, когда нужно отдавать инициативу в разговоре?

Да, такое случается. Иногда менеджер наоборот должен отдавать инициативу в беседе покупателю. Вот несколько ситуаций, когда нужно это делать:

Человек хочет подробно рассказать о проблеме, описать товар или услугу, которая интересует его, высказать претензию или сомнение. Дайте ему высказаться, не перебивайте и слушайте внимательно. Здесь важно также показывать клиенту, что вы внимательно слушаете — кивайте головой, угукайте, уточняйте некоторые его слова и фразы.

Клиент настроен негативно и хочет выговориться. Дайте ему это сделать, но следите за тем, чтобы не начался конфликт. В таких ситуациях перебивать или пытаться увести от темы не стоит — это еще сильнее разозлит покупателя.

Менеджер не понимает мотивов и потребностей клиента. А без этого трудно подобрать подходящий товар или помочь человеку решить проблему. Если не понимаете чего-то, то внимательно слушайте клиента и позвольте ему некоторое время управлять беседой, пока у вас не будет достаточно полной информации о его потребностях и желаниях.

Как не нужно перехватывать инициативу?

Перехват инициативы в разговоре — это важно, но не стоит перегибать палку и стараться любыми способами перетянуть одеяло на себя. Знайте меру и ни в коем случае не делайте следующее:

Не перебивайте собеседника на середине разговора. Если грубо перебьете, вероятно, с вами вообще не захотят разговаривать. Человек все равно не может говорить бесперебойно, он в любом случае остановиться. Дождитесь, когда он сделает паузу и тогда говорите. Если уж возникла необходимость перебить (некоторые техники перехвата это предусматривают), то делайте это вежливо и корректно.

Не грубите и старайтесь не выходить из себя. Даже если покупатель оказался жутко болтливым, постоянно перебивает и не слушает. Важно сохранять спокойствие и помнить, что в этой беседе вы в первую очередь представитель компании, а потом уже личность. Если нагрубите человеку, это скажется на имидже фирмы или бренда.

Не давите на собеседника. Агрессивные продажи — способ, к которому лучше не прибегать.

Не воспринимайте на личный счет претензии человека. Если покупатель толкает речь о том, какая у вас плохая компания, ужасное качество товаров и прочее, отнеситесь к этому спокойно. Тут нет причин расстраиваться — ругают не вас.

Выводы

Владение инициативой во время беседы с клиентом важно для менеджера. Ведь так продавец может направлять разговор в нужное русло и подвести собеседника к покупке.

Перехватить инициативу у активного клиента непросто, но стоит попрактиковаться — и все получится. Используйте техники из этой статьи и помните, что в перехвате инициативы главное — вовремя задать клиенту нужный вопрос.

Как перехватывать инициативу в переговорах

Фото Тимура Громова, Кублог

Существует ряд проблем, которые мешают людям достичь желаемого результата в переговорах:

  • Люди часто говорят не так, чтобы быть понятыми.
  • Люди часто не обращают внимания на слова собеседника.
  • Люди часто понимают не то, что на самом деле было сказано.

Важнейшим шагом информационного обмена является запрос информации. Получая сведения о взглядах на ситуацию вашего партнера по переговорам, вы готовите почву, чтобы предложить решения проблем, которые он считает важными и критическими.

Сделать это можно при помощи хорошо продуманных вопросов, которые отражают знание бизнеса клиента и ваш интерес к его целям. Задаваемые вами вопросы по своему содержанию должны показывать ваше желание и возможность быть полезным для клиента.

Чтобы узнать, что же важно для клиента, спросите его об этом, с максимальным тактом задав вопросы, которые дадут вам нужную информацию и раскроют существующие проблемы. Затем у вас появится возможность обсудить важность проблем, оценить их серьезность и определить их влияние на бизнес или сложившуюся ситуацию.

Для этих целей применяются так называемые вопросы открытого типа — это вопросы, подразумевающие развернутый ответ, на них невозможно ответить односложно. Как правило, они начинаются со слов «что», «как», «где», «каким образом», «когда», «чем», «при каких условиях» и т.д. Например:

  • Что, по вашему мнению, важнее/наименее важно…?
  • Как вы делаете это сейчас…?
  • Каковы результаты…?
  • Каких результатов вы хотели бы добиться…?
  • Что надо учесть при…?
  • Каковы приоритеты в вашем бизнесе?
  • Какие цели вы ставите в связи с этими вопросами?
  • Каковы приоритеты в достижении этих целей?
  • Что надо сделать для достижения целей?
  • Какие барьеры существуют на пути к достижению целей?
  • Как вы оцениваете ваши успехи в достижении целей?
  • Как вы относитесь к…?
  • Что вы думаете о…?
  • Что это будет означать для вас, если…?
  • Как бы вам понравилось, если…?

При этом, вопросы должны быть сформулированы так, чтобы человеку хотелось на них отвечать. Для этого следует избегать употребления местоимений «ты» и «вы», чтобы не вызвать негативных реакций, таких как замыкание человека в себе («Да кто он такой, чтобы меня спрашивать. ») и защитных оправданий («Раз он об этом спросил, значит что-то не так!»).

В нашей культуре принято считать, что тот, кто задает вопрос, владеет ситуацией. Более того, тот, кто берет на себя право спрашивать, одновременно приобретает тем самым дополнительные полномочия и более высокий статус, сам факт вопрошания символизирует властность. Лучше всего либо полностью отказаться от употребления местоимений в вопросе, либо использовать местоимение «мы».

Кроме того, полезно пояснить причину своего интереса. Это позволит сделать формулировки более нейтральными и корректными. Открытые вопросы можно предварять объясняющими вашу позицию «вводными»:

  • Я задаю вам этот вопрос, чтобы лучше понять, какие мои предложения могли бы быть наиболее эффективными для вас…
  • Чтобы лучше прочувствовать вашу ситуацию, я хотел(а) бы поинтересоваться…
  • До сих пор мне было известно, что люди в подобных ситуациях… А как обстоят дела с этим у вас?
  • Расскажите мне немного подробнее о…
  • Можно ли конкретнее о…?
  • Можете ли вы развить свою мысль о…?
  • Не могли бы вы детальнее рассказать мне о…?

Однако для действительного понимания партнера одних вопросов и записей в блокнот явно не достаточно. Для того чтобы выйти за рамки собственных ограничивающих ожиданий и наиболее точно понять, о чем же на самом деле говорит партнер, необходимо уметь не только слушать, но и слышать его ответы.

Как вопросы помогают перехватить инициативу

  • «Вам нравится этот монитор?» — «Да».
  • «Можно перезвонить вам в четверг?» — «Нет».

1. Риторические вопросы: общие вопросы, подразумевающие ответ «да» (или «нет» — в зависимости от того, что вам выгоднее услышать), а иногда и вовсе не требующие ответа, часто используемые ораторами и продавцами.

  • «Вас интересует улучшение качества?»
  • «Вам хотелось бы увеличить доходность вашего предприятия?»
  • «Вы хотите, чтобы ваши сотрудники тратили 40% рабочего времени впустую?»

— «Вы заинтересованы в квалифицированных кадрах?»

— «Наше агентство как раз занимается профессиональным подбором персонала, организацией краткосрочных обучающих программ и проведением семинаров-тренингов для руководителей по повышению квалификации».

Однако стоит помнить, что помимо функции создания заинтересованности у клиента и украшения речи, которые несут в себе риторические вопросы, они являются также манипуляционной уловкой. Известно, что, получив несколько ответов «да» на свои отвлеченные вопросы, вы включаете у партнера стереотипную реакцию и увеличиваете тем самым шансы на его необдуманное согласие по основному обсуждаемому вопросу.

Здесь встает вопрос об этике, о вашем уважении к партнеру. Так же, как человек со вкусом продуманно подбирает аксессуары к своей одежде, чтобы сделать дополнительные акценты, подчеркивающие сформированный стиль, так и переговорщик будет аккуратно использовать риторические вопросы, опираясь на свой внутренний такт и бережное отношение к времени, которым располагает партнер, с тем, чтобы украсить совместный диалог и вовлечь в него партнера. Важно не возводить риторические уловки в принцип одурачивания партнера, но при использовании в меру они способны сделать вас ближе к собеседнику.

Однажды на переговорах директор одной небольшой страховой кампании так использовал риторический вопрос. Он достал из ящика стола фотографию разбитого автомобиля и сказал клиенту: «Посмотрите на это фото! Может ли человек сохранять спокойствие после того, что произошло?!» Так, обозначив риторическим вопросом предмет своей продажи (а продавал он не страховой листок, а спокойствие, которое вместе с полисом приобретал клиент), он подготовил почву для заключения успешной сделки.

Можно применять их и в те моменты, когда ситуация становится абсурдной или партнер слишком «загружается» неразрешимой проблемой, — риторический вопрос в этом случае способен разрядить атмосферу.

2. Альтернативные вопросы задаются в ситуациях, когда необходимо мягко подтолкнуть клиента к принятию решения, предоставив ему варианты выбора. Предлагаемых вами вариантов может быть несколько, однако, чтобы сэкономить время обдумывания, вы можете предлагать сначала общие альтернативные вопросы, выделяющие нужный сегмент приемлемых действий:

  • Вам удобнее встретиться завтра или послезавтра?
  • Вы будете использовать оборудование в офисе или на производстве?

3. Блокирующий вопрос призван конкретизировать ситуацию. Такие вопросы задаются в ситуациях, в которые необходимо внести ясность. Если ваш партнер использует скрытые намеки или явные обвинения в ваш адрес, выражает недовольство чем-то, затягивает время, — то есть в ситуациях предконфликтных и конфликтных, — полезно задать вопрос, который позволит выплеснуться негативным эмоциям, блокирует конфликт и переведет разговор в конструктивное русло.

— Для того, чтобы принять решение, нам нужно еще подумать, нужно выяснить еще кое-какие факты…

— Каких фактов вам не хватает для принятия решения? или

— Что именно вас смущает в этом предложении? или

— Недостаток какой информации заставляет вас откладывать решение нашего вопроса на потом?

Стоп-фразы для перехвата инициативы в переговорах

Для профессионального ведения диалога необходимо освоить несколько коммуникативных техник. Идеально, когда техники встраиваются в рефлекс и становятся навыками. Большинство моих уважаемых читателей знают, о каких навыках идёт речь.

Но я хотел бы не только напомнить базовую информацию по данному вопросу, но и поделиться несколькими новыми наблюдениями на старую тему.

Итак, эффективно вести диалог возможно, если:

1. Вы умеете задавать правильные вопросы. Напомню, что правильные вопросы — это вопросы заданные доброжелательным тоном, с использованием вопросительных слов: как, когда, где, зачем, почему и т. п. Помните у Киплинга в блистательном переводе Маршака:

Есть у меня шестерка слуг,
Проворных, удалых.
И все, что вижу я вокруг, —
Все знаю я от них.

Они по знаку моему
Являются в нужде.
Зовут их: Как и Почему,
Кто, Что, Когда и Где.

Я по морям и по лесам
Гоняю верных слуг.
Потом работаю я сам,
А им даю досуг.

Даю им отдых от забот —
Пускай не устают.
Они прожорливый народ —
Пускай едят и пьют.

Но у меня есть милый друг,
Особа юных лет.
Ей служат сотни тысяч слуг, —
И всем покоя нет!
Она гоняет, как собак,
В ненастье, дождь и тьму
Пять тысяч «Где», семь тысяч «Как»,
Сто тысяч «Почему»!

2. Вы умеете правильно слушать. А как слушать правильно? Что ж, хороший вопрос!

Правильно слушать — означает считывать психоэмоциональное настроение человека через его голосовой посыл, интонации и невербалику, а также выделять повторяющиеся слова и слова, которые собеседник выделяет, маркирует микро-мимикой, непроизвольными жестами, позой, понижением или повышением тона и прочими способами.

Так, правильно слушая, мы составляем семантическое ядро из ключевых слов наиболее ценных для нашего собеседника. Таких слов-детонаторов смысла не так много, обычно, около 3–5 штук. Если вам удалось выявить такие слова — значит, вы правильно слушали человека.

3. Вы умеете уточнять то, что услышали, используя древнегреческую технику «парафразис» (от др.-греч. παράφρασις — пересказ).

Чтобы понять, верно ли вы услышали и поняли собеседника, необходимо его переспросить.

Переспрашивая, мы повторяем ключевые, смыслообразующие фразы из монолога нашего собеседника и задаём уточняющий вопрос: правильно ли я вас понял?

Без этой техники мы рискуем оказаться в самой распространённой ловушке переговоров — в своих предположениях относительно того о чём думает и чего хочет наш собеседник.

Лучше лишний раз уточнить верно ли мы понимаем то, о чём говорит наш визави, чем играть в «испорченный телефон» и, в итоге, говорить самим с собой.

4. Вы умеете эффективно аргументировать свои тезисы, обосновывать свою позицию. Казалось бы, что тут сложного? Если мы верим в то, о чём говорим, то наши слова неизбежно должны быть убедительными.

Но на деле всё не так просто. Верить и вызывать доверие далеко не одно и тоже.

К сожалению, сегодня СМИ задают формат диалога в стиле ток-шоу. В таких телепередачах оппоненты не утруждают себя чёткой аргументацией, документами, фактами, экспертизой и авторитетными свидетельствами.

У кого горло крепче тот и прав. Зрители рукоплещут, а ведущий многозначительно кивает головой.

Однако, в переговорах с опытными оппонентами такой фокус не пройдёт. Крикуна либо резко оборвут, либо выждав, когда крик иссякнет, зададут жёсткие вопросы, на которые придётся отвечать три раза подумав.

Поэтому, для переговорной практики, лучше проработать технику аргументации и не надеяться на эмоции и наивность ваших оппонентов.

Давайте вспомним цепочку убедительной аргументации.

  • Ваш тезис
  • Линия аргументов: начинаем и заканчиваем монолог сильными аргументами.
  • Доказательная база к аргументам: фотофакты, экспертные заключения, свидетельства.
  • Выводы, поддерживающие наш тезис
  • Подтверждение выводов в авторитетных источниках информации.
  • Призыв к действию: исходя из всего изложенного выше, следует делать 1, 2, 3…

Конечно, данную цепочку аргументации иногда можно сокращать в целях экономии времени, но при условии, что ваш оппонент на этапе доказательной базы и так уже согласился с вашим первоначальным тезисом.

5. Вы владеете базовыми методами пси-технологий.

Мир пси-технологий бесконечен. Однако, нас прежде всего интересуют простые техники саморегуляции в плане управления стрессовыми состояниями и техники быстрой нейтрализации агрессии со стороны наших оппонентов.

В формате статьи, трудно описать простые, но эффективные приёмы базовых пси-технологий.

Можно лишь кратко обобщить, что суть управления собственной психикой, да и психическим состоянием оппонентов по переговорам, сводится к управлению очагом доминантного возбуждения в коре головного мозга человека, согласно теории Алексея Алексеевича Ухтомского.

Выше мы вспомнили пять базовых навыков для профессионального ведения диалога. Но я хотел бы обратить ваше внимание на ещё одну технику — технику использования заранее заготовленных стоп-фраз для перехвата инициативы в беседах с излишне активными оппонентами.

Естественно, что используя данные фразы без нужды, мы превращаемся в мелких манипуляторов, а не в профессиональных переговорщиков.

Цель стоп-фраз — прерывание словесного потока эмоционального оппонента и перевод диалога в конструктивное русло. После произнесения стоп-фразы необходимо задать вопрос, который возвращает диалог в русло конструктивных переговоров.

Стоп-фразы работают по принципу разрыва шаблона восприятия оппонента. Они обращают внимание человека к его внутренним ресурсам и заставляют задуматься или, по крайней мере, отвлечься от слишком навязчивых идей.

Вот некоторые стоп-фразы, зарекомендовавшие себя в ходе переговоров.

  1. Все, что вам необходимо — это представить, что перед вами живой человек, со своими плюсами и минусами…
  2. Поверьте, дело не в том, что мы не прилагаем усилий… Дело в том, что усилия приложены не в том направлении…
  3. В жизни за все приходится платить, но некоторым — существенные скидки!
  4. Извините, а вы сколько дней уже не спите?
  5. Позвольте, а вы сами-то во всё это верите?
  6. Жизнь может быть настолько сложной, насколько вы думаете, что она проста…
  7. Я на вашей стороне, но здесь вы заблуждаетесь…
  8. Я не святой — могу ошибаться, но что делать с фактами, которые говорят обратное?
  9. К чему вы клоните? Объясните, какую игру вы ведёте?
  10. Согласен с вами по сути, но необходима другая формулировка, например моя…
  11. Формально вы правы, но по сути — всё с точностью до наоборот…
  12. Нет безвыходных ситуаций — есть непроходимые люди…
  13. Знающий не кричит. Кричащий — не знает…
  14. Вы правы настолько, насколько был прав Наполеон при Ватерлоо…
  15. Вы же сами знаете, что большие дела так не делаются…
  16. Признайтесь, что глубоко внутри вы сами себе не верите и это нормально…
  17. Вы очень верно сказали, но насколько верно вы подумали?
  18. На такие вопросы быстро отвечают либо дураки, либо жулики…
  19. Позвольте уточнить: на чём, собственно, основано ваше утверждение?
  20. Знаете, со мной такие манипуляции не проходят. Объясните, пожалуйста, зачем вы это делаете?

Главное помнить, что инициативой в переговорах владеет тот, кто задаёт вопросы. А для того, чтобы у вас была возможность задать вопрос, иногда необходима связка: стоп-фраза плюс вопрос.

Подобные тонкости общения относятся к нюансам ведения переговорного диалога. По большому счёту, многие обходятся без всяких техник при ведении переговоров, действуя интуитивно.

Однако, ваше преимущество в переговорах всегда складывается из мелочей, впрочем, как и мастерство настоящего профессионала…

Была такая история

Пришёл однажды молодой человек к мастеру переговоров и спросил, как ему научиться понимать людей? Мастер ответил:

— Понимание — это бабочка. Погонись за ней, и она ускользнёт. Сядь спокойно, и она сядет к тебе на ладонь…
— Так что мне делать, чтобы понять человека?
— Перестань напрягаться и давить на людей. Расслабься и воспринимай их такими, каковы они есть…
— Но неужели нет конкретной техники?
— Посмотри — ты даже меня понять не можешь из-за своего перенапряжения. Подумай наедине с самим собой: почему ты боишься расслабиться? Почему боишься увидеть людей такими каковы они есть?
У тебя не с пониманием проблема, дружище, а со своим страхом, который делает тебя жёстким. А переговоры — это поток. Расслабься, стань потоком и ты обретёшь понимание… ©

Как управлять диалогом. Перехват инициативы. 6 инструментов.

Это первая из двух статей про управление диалогом во время общения с… с кем? С коллегами, партнерами, клиентами или друзьями.

В ней мы рассмотрим основные инструменты для перехвата инициативы во время повседневных переговоров (общение по телефону, продажи, общение).

FullSizeRender

Во второй статье мы обсудим перехват инициативы, но уже в он-лайн каналах общения (в месенджерах, чате, почте, социальных сетях) и добавим новые приемы и советы. Я думаю, что будет полезным такое сравнение, особенно с учетом того, что современный мир очень быстро переходит на уровень «сетевых коммуникаций».

Но, для начала, определимся с тем, как вообще происходит перехват инициативы в диалоге, например, в устной беседе.

Перечислим 6 техник-инструментов.

1. Невербалика

Демонстрируем позой, тоном голоса, движением рук или положением тела желание подхватить диалог или остановить собеседника.

Например, ненавязчивый и дружелюбный жест “стоп” или неожиданное одобрительное похлопывание по плечу. Наиболее опытные переговорщики любят обращать внимание на какую-нибудь деталь одежды (соринку, волосок) и затем перехватывать инициативу в разговоре.

2. Подхватываение

Продолжаем мысль собеседника, как бы развивая ее, но уводим в свою сторону.

— я очень люблю собачек, они такие милые, пушистые, бегают туда-сюда…

— да, точно, а их хвостики? Они здорово виляют.

— самое главное, чтобы они выглядели хорошо, правда?

— мы как раз занимаемся стрижкой собак, причем, стоит заметить, что….

3. Вопросы

Не зря говорят, что инициативой в диалоге управляет тот, кто задает вопросы. Остановить словесный поток и увести его в нужное русло можно набором уточняющих вопросов. Причем завершающие вопросы должны быть закрытыми или альтернативными.

— Почему для вас это важно?

— Расскажите, пожалуйста, с самого начала, чтобы понять, что именно произошло?

— Если мы это сделаем, то конфликт будет исчерпан?

— То есть выполнение этого пункта договора – наша последняя обязанность? Верно?

— Вы уже заполнили заявление?

— Наши специалисты пытались с этим разобраться?

— Можно посмотреть товар, пока вы о нем рассказываете?

— И все же – это бесплатно или нам придется доплатить?

— Вы сможете закончить работу на этой неделе или в начале следующей?

4. Стоп-фразы

Такие фразы используются для «разрыва шаблона» собеседника и нечасто используются в деловой коммуникации.

Суть такой фразы – высказать самую суть, не облекая ее формальной беседой. Важно — при общении проговаривать такие фразы в дружелюбной и настойчивой форме, невербально демонстрируя открытость и готовность к сотрудничеству.

Как противодействие манипуляции

— Вы как профессионал, понимаете, что наше предложение лучшее на рынке и оцените его качество.

— Мой профессионализм никак не связан с качеством вашего предложения.

Как противодействие агрессии

— Ваши подчиненные валяют дурака, а не решают мою проблему! Они не прикладывают никаких усилий…

— Я согласен с Вами отчасти в том, что нам необходимо приложить больше усилий, ведь ситуация непростая, согласитесь?

Как перевод к конструктивному разговору

— Да, это то, что я хочу. Спасибо. А вообще у вас много мебели, это здорово. Я бы все посмотрел заранее. Вы же понимаете, моделей много и, чтобы выбрать лучшую нужно много времени, которого в современном мире так мало…

— Да, Вы правы, примеров много. Чтобы сэкономить Ваше время, я пришлю каталог на ваш электронный адрес. Вам будет удобно?

5. Действие

Точно и кратко пояснить – что именно вы хотите, чтобы человек сделал.

— Спасибо, что вы меня выслушали. И все же, я уже третий раз сдаю устройство по гарантии. Прекрасно понимаю, что это Китай и не все надежно, но…

— Мы обязательно во всем разберемся. Приходите к нам с устройством и гарантией. Ждем вас!

6. Резюмирование и обращение по имени

Два мощных инструмента для перехвата инициативы.

Обращение по имени позволяет акцентировать внимание на том, что Вы сейчас скажете. Произнесенное имя акцентирует внимание на словах, которые последуют за ними.
Это обычный рефлекс, привитый нам с детства (воспитание, школа).

Юности (университет, армия).

«Рядовой, Денисов, подойдите ко мне.»

«Иван, я долго буду делать вам замечания?»

Резюмирование прекрасно тем, что мы демонстрируем собеседнику, что слышим его.

Запомните золотое правило – чтобы ваш собеседник замолчал – повторите основную суть его высказывания и убедитесь, что он ее услышал.

— Вы должны были поменять мне кофеварку по первому требованию! А Вы вынуждаете меня писать бумажки, чтобы потом ответить, что не сможете ничего поменять. Я вас знаю. Вот однажды принес кастрюли в магазин и девушка мне сказала, что они возврату не подлежат, а в законе указано, что должны…

— Сергей Петрович, я правильно вас понимаю, что вы хотите просто взять другую модель, так как эта стала хуже работать?

— Я прекрасно понимаю, что бюрократия никому не нравится. Постоянно что-то писать – только время зря тратить.

— Тогда можем поступить следующим образом: я задам Вам несколько вопросов и запишу все сам. Вы только поставите подпись и мы предоставим вам другую модель. Вам помочь с выбором?

Если ваш собеседник услышит от вас свою проблему и согласится с услышанным, то в его сознании произойдут два важных события:

  • понимание: меня слышат. Не надо повторять все заново.
  • соглашение с человеком: да, он все верно сказал, теперь можно слушать, что он скажет.

Отсутствие резюмирования превращает диалог в оправдание:

— Вы должны были поменять мне кофеварку по первому требованию! А Вы вынуждаете меня писать бумажки, чтобы потом ответить, что не сможете ничего поменять. Я вас знаю. Вот однажды принес кастрюли в магазин и девушка мне сказала, что они возврату не подлежат, а в законе указано, что должны…

— Это да, но сначала мы должны…

— Вы должны дать мне новый товар .

— Хорошо, но заявление надо заполнить. Я могу…

— Почему я должен что-то заполнять?

— Нет, вы не так меня поняли, вы не должны…

— Ну и в чем тогда дело?

Когда нужно отдавать инициативу в разговоре?

7731_kak_byt_interesnoi_lichnostyu

Отдельно хочется заметить, что иногда надо наоборот на время отдавать инициативу собеседнику. Для чего это нужно?

  • Внимательно выслушать его предложение/ претензию/ вопрос. Причем важно не только слушать, но и демонстрировать свое внимание (Невербально – глаза, движение головы и тела. Вербально – поддерживающие слова (ага, да, понимаю), резюмирование, уточнение.)
  • Дать выговориться для снижения негативного уровня. Важно внимательно контролировать этот процесс, чтобы не разжигать конфликт.
  • Помочь себе в процессе выявления потребности. Не всегда собеседник может точно объяснить чего он хочет и во время вербализации – сам определяет свою потребность. Вам остается только внимательно слушать и уточнять. В тот момент, когда вы готовы предоставить свои аргументы – только тогда приступаете к перехвату инициативы.

В следующей статье мы сравним эти инструменты с теми, что используются в неголосовых каналах коммуникации и рассмотрим новые:

— просьба перехвата инициативы;

— определение типа клиента и ведение его по своей карте;

— использование ложных пауз.

Надеюсь, что моя статья была для Вас полезной. Если это так, то поделитесь ей с друзьями. Спасибо.

Перехват инициативы в переговорах с клиентом

В практике продаж переговоры занимают большую часть времени. Искусству переговоров учатся десятилетиями, но мы попытаемся освоить несколько основных приемов перехвата инициативы, которые уже завтра начнут приносить свои плоды.

Перехват инициативы в переговорах с клиентом

Если вы работаете в продажах, у вас наверняка был опыт общения с очень активным типом клиентов. Такие клиенты без конца говорят и спрашивают, не давая вставить вам ни слова. Создается впечатление, что вас и вовсе нет рядом. Знакомая ситуация? Новички в продажах особенно уязвимы в этом.

Активные клиенты неуправляемы, до того момента, пока вы не примените технику перехвата инициативы. Любые продажи построены на убеждении, но как можно убеждать, когда вам даже слово не дают сказать? Вы спрашиваете, а ваши вопросы просто игнорятся, ни на минуту не прерывая бурлящий поток сознания клиента. Как сказать: «Стоооп!»

Итак, перед вами 5 техник перехвата инициативы:

1. Техника: вопрос-эмоция. Многие авторы рекомендуют отвечать вопросом на вопрос. Почему эта техника не всегда работает? Потому, что не цепляет! Встречный вопрос должен сбивать клиента с его «волны», вызывать эмоцию, интерес, легкое возмущение. Иначе встречный вопрос просто останется незамеченным, словно кто-то чихнул…

  • Клиент: «А вы давно уже продаете эту модель? Что вообще говорят про нее? Какие отзывы?»
  • Продавец: «Хотите знать, почему эта модель так популярна?»

Так вы не только собьете бесконечный «словесный понос», но и перевернете формат мышления клиента. Сейчас поясню. Вопрос, который задал клиент – это вопрос вызванный сомнениями, недоверием, неуверенностью в правильности выбора. А ваш ответ перевел беседу на этап презентации. Как вы думаете, что ответит клиент? Ну, конечно же он захочет узнать подробности, и незаметно для самого себя погрузится в обсуждение выгод вашего предложения, забыв о своих сомнениях.

2. Техника «Противоречия». Несогласие или исправление слов клиента очень эффективно прерывает неуправляемый поток его мыслей.

  • Клиент: «Я слышал эта модель не очень хорошо себя показала. У меня был случай…»
  • Продавец: «Я прошу прощения, что перебиваю, но не могу здесь с вами согласиться, что модель неудачная! Могу я узнать, что именно вам рассказывали? Потому что правду от слухов отделить очень сложно …»

Здесь вы вместо выслушивания историй клиента преодолеваете еще одно возражение, которое может быть ключевым. Перебивать нехорошо, но иногда – необходимо.

3. Техника «Провокация». Бывают случаи, когда у клиента сложилось ошибочное мнение о вашем товаре или о вашей компании. Он убежден, что точно не станет приобретать ваш товар. В этом случае хорошо работает провокация.

  • Клиент: «Эту модель я точно не рассматриваю, она самая неудачная!»
  • Продавец: «Так было раньше, но сейчас все наоборот. Сегодня эта модель – лидер продаж! Если интересно – я расскажу, что произошло»

Провокация и интрига. Что ответит большинство клиентов? Ну конечно: «Ну, расскажите! Интересно»

4. Техника «Поводок». Слишком много разговоров, но мало действий в сторону кассы? Тогда используйте «поводок» и ведите клиента.

  • Скажите: «А давайте пройдем и посмотрим эту модель? Там и обсудим» или «А не желаете сами испытать модель в действии?»

Предложение что-то сделать, куда-то пойти, посмотреть, послушать, сбивает поток ненужной информации и дает шанс продавцу перейти к вопросам и презентации.

5. Техника «Напоминание». Напоминайте клиенту о сути вопроса, который его интересовал изначально. Если разговор ушел далеко не в ту сторону, скажите: «Могу я вас спросить, какую модель вы изначально хотели?» или «Скажите, какой вопрос вас изначально интересовал?» Как бы это не звучало невпопад, вы напомните клиенту о сути встречи и переведете беседу в формат вопросов.

Способов перехвата инициативы в переговорах очень много, но освоив даже эти 5 техник, вы однозначно будете вести клиента, а не он вас. Ваше рабочее время должно сопровождаться результатом, поэтому не увлекайтесь долгим общением с клиентом, но и не ломайте границы комфортной беседы.

0 0 голоса
Рейтинг статьи

я четвертый фильм 2 часть трейлер

продолжение фильма сумерки закат вечности

смотреть мультик про ивана

Ссылка на основную публикацию