Продажи на личных встречах

Скрипты продаж для личных встреч

Скрипт продаж – это условный сценарий для всех менеджеров, по которому они ведут обсуждение с клиентом. Скрипты пишутся для каждого вида продаж отдельно. Ведь ход разговора и поведение продавца отличаются в зависимости от способа взаимодействия с покупателем (лично, по телефону или по переписке), от этапа в воронке продаж.

Для чего нужны скрипты

У некоторых предпринимателей есть заблуждение: они считают, что готовые сценарии продаж снижают эффективность работы менеджера и убивают индивидуальный подход к покупателю. Однако такое происходит только в том случае, если продавец воспринимает скрипт буквально и разговаривает со всеми потенциальными клиентами словно робот.

Однако если менеджер имеет подготовленный план действий, его работа облегчается:

  • остается меньше шансов наговорить глупость, которая негативно скажется на репутации и менеджера, и компании;
  • продавец не растеряется от неожиданных вопросов, возражений, грубости. В зависимости от поведения собеседника, он выберет подходящий скрипт;
  • влияние человеческого фактора снижается. Выручка перестает зависеть от настроения продавца, желания работать или уровня компетенции;
  • скрипты делают менеджера увереннее во время переговоров. Ведь он знает, как правильно проводить презентацию, отвечать на вопросы или реагировать на контраргументы клиента;
  • конверсия растет. Используя скрипты, можно с минимальными усилиями повысить вероятность повторной сделки. Ведь клиент останется довольным обслуживанием;
  • срок адаптации новичков сокращается. Так как все продавцы в отделе продаж – и опытные, и новички – используют одинаковые скрипты, новые работники быстро выходят на те же результаты, что и более опытные коллеги.

Из чего состоит скрипт личных продаж

Когда менеджер общается с клиентом лично, их диалог проходит несколько смысловых стадий. Сценарий продаж строится на их основе. Вот пять базовых стадий:

  1. Установление контакта. Неважно, сколько раз до этого общались покупатель и продавец. В начале любых переговоров необходимо дать клиенту несколько минут, чтобы он настроился на деловой лад и подготовился к обсуждению продукции и условий покупки.
  2. Выяснение потребностей. Чтобы предложить клиенту тот продукт, который удовлетворит его потребность, необходимо предварительно выяснить ее.
  3. Презентация товара. Когда потребность выяснена, менеджер подбирает подходящий товар из ассортимента и рассказывает о нем, акцентируя внимание на выгодах клиента.
  4. Отработка возражений. Далеко не каждый клиент готов купить товар сразу после презентации. Если он действительно осознает проблему и хочет ее решить, значит, он будет относиться к выбору продукта серьезно. У него появятся сомнения в том, что тот действительно избавит его от проблемы.
  5. Завершение разговора. В идеале разговора завершается подписанием договора или выполнением другого целевого действия.

Иногда в этот алгоритм включается шестой этап. Он располагается до или после отработки возражений. Дополнительный этап представляет собой рассказ о текущих акциях и продажу дополнительных товаров.

Скрипт продаж составляется индивидуально для каждой компании. Ведь общение с клиентом, предмет беседы будут зависеть от ступени воронки продаж, от сегмента ЦА, от цели беседы. Но алгоритм из пяти стадий разговора можно брать за основу для составления любого скрипта. Будут отличаться только нюансы поведения менеджера на каждом этапе разговора.

Установление контакта

Устанавливать контакт необходимо при каждом взаимодействии с покупателем – очередной встрече, звонке. Правильное поведение менеджера решит сразу две задачи:

  • позволит клиенту сконцентрироваться на предмете обсуждения. Как только потенциальный покупатель входит в магазин или в зал для переговоров, ему нужно время для того, чтобы привыкнуть к новой обстановке;
  • сформирует между покупателем и продавцом доверительные отношения. Правильный короткий разговор покажет клиенту, что между ним и менеджером есть много общего. Благодаря этому покупатель будет более открыт к диалогу, будет честно рассказывать о своих ожиданиях от покупки.

Установление контакта отличается на переговорах, когда стороны уже знакомы, и при первом контакте в салоне. Если клиент и менеджер уже контактировали до личной встречи, то в начале переговоров следует использовать Small Talk. Эта легкая беседа на отвлеченные позитивные темы. Принцип короткого разговора одинаков, но тему нужно выбирать каждый раз по-новому. Она зависит от клиента. Менеджер готовится к переговорам и ищет информацию о нем. Темой Small Talk может стать случай из жизни покупателя, новости отрасли, мероприятия регионального уровня.

Но если клиент впервые пришел в магазин, салон, офис, то для установления контакта можно сделать следующее:

  • дать ему осмотреться, чтобы он определил местоположение нужных ему товаров;
  • поздороваться, обозначит свое присутствие и готовность помочь;
  • через пару минут начать разговор. Зацепкой для начала диалога может стать товар, который рассматривает посетитель.

Выяснение потребностей

Второй этап разговора с клиентом необходим, чтобы понять, какой продукт можно ему предложить. Каждое выяснение строится на вопросах – открытых, закрытых, альтернативных. С их помощью необходимо понять следующее:

  • какая есть проблема у клиента, осознает ли он ее;
  • если осознает, то как пытался решить ее в прошлом;
  • был ли опыт использования аналогичной продукции;
  • какие у него есть ожидания относительно использования продукта;
  • какой результат для него важен.

На этапе выяснения потребностей хорошо работает техника СПИН-продаж. Однако ее использование рекомендуется только в двух случаях:

  • в сегменте В2В, когда у менеджера есть возможность до встречи с клиентов немного узнать о нем и подготовиться к разговору;
  • при продаже дорогостоящих, сложных товаров, когда взаимодействие происходит с одним сегментом потребителей. Обычно у них схожие, предсказуемые проблемы.

Техника СПИН-вопросов предполагает выяснение текущей ситуации. На основе ответов клиента менеджер определяет, какая у него есть проблема и как ее можно устранить с помощью продукции фирмы. Чтобы заинтересовать клиента, менеджер преувеличивает негативные последствия от нерешенной проблемы. Когда он увидит, сколько сложностей у него возникнет в будущем, то будет с бóльшим интересом слушать презентацию товара.

Презентация продукта

Для этого этапа есть универсальная техника – ХПВ. Она подходит для любой продукции и отрасли. Суть техники заключается в последовательном озвучивании свойств товара, его отличительных преимуществ и выгод, которые получит владелец. Важно, чтобы и характеристики, и преимущества, и выгоды были логически связаны между собой. Например, если в качестве свойства менеджер называет мощность оборудования, значит, отличительной особенностью может стать повышенная производительность, по сравнению с конкурентами, а значит, клиент получит выгоду. Он сможет за то же время произвести больше единиц продукции, снизить себестоимость и получить больше прибыли.

Отработка возражений

Есть универсальный алгоритм отработки. Вот что должен сделать менеджер:

  • выслушать клиента, не перебивая;
  • согласиться с ним;
  • привести свои контраргументы;
  • уточнить, остались ли еще вопросы.

Такой порядок действий покажет клиенту, что у менеджера нет цели продать свой продукт любой ценой. Это повысит доверие со стороны потребителя.

К отработке возражений необходимо готовиться. Лучше составлять скрипт с ответвлениями в зависимости от озвученного возражения. Как правило, у опытного менеджера есть свой банк возражений, с которыми он сталкивается чаще всего. Он может заранее подготовить ответы на самые популярные сомнения клиентов.

Завершение диалога

Финальный этап – заключение сделки или предварительные договоренности. Подтолкнуть собеседника к сделке можно с помощью альтернативных вопросов. Например:

  • как вам удобнее расплатиться – наличными или картой?
  • оформим доставку или самовывоз?

Но в скрипте важно предусмотреть вариант, когда клиент не соглашается на сделку. В этом случае нужно не потерять точки соприкосновения с ним. Например, можно дать ему еще несколько дней на раздумья, предложить изучить дополнительные материалы.

Использование скриптов

Чтобы правильно составить и использовать готовый сценарий продаж, необходимо изучить свою целевую аудиторию. Необходимо знать, какого пола и возраста среднестатистический покупатель, ради удовлетворения каких потребностей он приходит в магазин. Это позволит понять, какие боли можно устранить с помощью презентуемого продукта, а также какие аргументы можно использовать при отработке возражений.

Если целевая аудитория – широкая, рекомендуется разделить ее на сегменты и для каждого сегмента прописать свой скрипт. Тогда менеджеру придется в начале взаимодействия с потребителем квалифицировать его, соотносить с одной из групп и выбирать соответствующую линию поведения.

Важно определить конечную цель и место скрипта в воронке продаж. Например, в В2В-сфере личное общение происходит только на этапе обсуждения деталей сделки. Клиент уже знаком с предложением компании, изучил коммерческое предложение и пообщался с менеджером по телефону. Значит, целью личной встречи может быть подписание договора. Но если клиент только что вошел в салон, где продаются дорогостоящие продукты, то желаемым итогом личного общения может стать оформление предзаказа, запись на тест-драйв, запись на первичную консультацию.

Чтобы эффективность от скриптов на личных встречах повысилась, нужно учитывать еще несколько правил:

Личные продажи. Как вести себя при личных продажах?

Первая встреча с клиентом должна быть обдумана до мелочей. Если хотите, это как первое свидание с девушкой, и от того, какое в первые минуты Вы произведёте впечатление, будет зависеть, насколько успешно пройдёт Ваше дальнейшее общение.

Известное правило работает и здесь: вначале заработайте авторитет, а потом он будет работать на Вас.

handshakeВ этой статье, я немного расскажу, что такое личные продажи и как себя вести при личных продажах.

Не обесценивайте Вашего будущего заказчика. Некоторые бизнесмены учат так: «Всегда считайте, что тот, кто сидит напротив, умнее Вас». Это не даст Вам расслабиться и заставит по умолчанию уважать клиента.

Импровизации при деловых встречах возможны, но нежелательны. Имейте готовый шаблон, на него и накладывайте примерную схему будущей встречи с учётом различных нюансов.

Знания психологии, НЛП, делового этикета, языка телодвижений, психолингвистики только приветствуются.

Договариваясь о встрече, можете обозначать такое время, как 8 минут, 17 минут и т.д. То есть лучше нестандартное время. Правда придётся его и соблюдать.

Позаботьтесь о своём внешнем виде. Оденьтесь так, будто идёте устраиваться на работу. Собственно, это так и есть. Не злоупотребляйте парфюмом. У собеседника может быть другой вкус или банальная аллергия на запах.

Конечно, не опаздывайте. Даже на минуту. Потенциальный заказчик сразу же поставит Вам жирный «минус».

Идите на встречу в бодром расположении духа, излучайте радость – это передаётся.

Flat design style modern vector illustration concept of successful financial partnership, business people cooperation agreement, teamwork solution and hand shaking of two businessman. Isolated on stylish background

Начало встречи начните с приветствия и рукопожатия. При этом смотрите прямо в глаза, но не беспрерывно. Прямой взгляд говорит об уверенности, а вот долгий прямой взгляд о назойливости и нечувствительности к личной территории партнёра.

Рукопожатие должно быть уверенным, а руки – обязательно сухими. Позаботьтесь об этом заранее. Далее спросите, как бы клиент хотел, чтобы его называли. Человеку приятно слышать имя так, как он себя воспринимает.

Примите соответствующую позу и начинайте разговор. Скажите лёгкий, но не банальный комплимент или признание значимости заказчика. Типа: «Спасибо, что при такой занятости Вы нашли время для общения» или «ценю Вашу пунктуальность».

И, конечно, с Вашего лица не должна сходить улыбка! Запомните, что влияние личности при разговоре составляет 93%, а слов лишь 7%.

Рекомендуется при встрече сразу обменяться визитками. Не кладите визитку клиента сразу в карман. Взгляните на неё хотя бы мельком и положите перед собой на стол. Это и внимание к личности, сидящей перед Вами, и шпаргалка – ведь имя незнакомого человека можно быстро забыть.

Далее выясните, каким временем располагает собеседник, но спросите так: «Сколько у нас времени?» и после этого предложите ему схему, по которой пройдёт встреча. Клиенту важно контролировать ситуацию, иначе он будет сидеть в напряжении и ожидании – а что же будет дальше? Если же он не согласен, выслушайте его предложение.

К деловой части разговора приступайте постепенно. Расскажите буквально 3-4 предложения о своей фирме и какие выгоды получит клиент работая с Вами. Никому не интересно знать, сколько Вы работаете на рынке и какая крутая Ваша фирма, клиенту интересно, чтобы Вы решили его проблему, а не информация о Вас.

Потом спросите, хочет ли клиент что-то ещё узнать о Вашей компании.

Ни в коем случае не перебивайте, не смотрите на часы и не договаривайте за собеседника предложение. А задав вопрос, всё-таки дождитесь ответа.

c270e84c1e88621840938dbdb17135c114c36be01445956390Во время рассказа говорящего делайте пометки. Таким образом у Вас останется конспект разговора, а клиент почувствует Ваш профессиональный подход. Плохой тон переводить разговор на себя, то есть темы типа «а вот я…» отменяются.

Хорошо, если Вы будете оперировать какими-то статистическими данными или проверенными фактами. Обычно это звучит убедительно. Например, пользователь начинает рассматривать сайт с верхней левой части экрана. Или – сочетание чёрного и жёлтого цветов выигрышны в рекламе.

Дальнейший этап общения это договор или следующая встреча. Договоритесь о сроках, когда будет закончен проект. Их лучше увеличивать и сдвигать.

Удачной считается не такая сделка, при которой один пожимает другому руку с чувством «как хорошо я тебя наколол», а когда обе стороны уходят удовлетворёнными и собой, и другой стороной.

Всё приходит с опытом, поэтому каждая последующая встреча будет вселять в Вас больше уверенности. А это непременно почувствует и клиент, что даст соответствующий результат, выгодный Вам обоим!

Рекомендую Вам обратить внимание на следующие программы по созданию дополнительного источника дохода в интернете:

Если следующие 5 минут вы можете инвестировать в самообразование, то переходите по ссылке и читайте следующую нашу статью: Продажа встречи по телефону. Зачем назначать личные встречи?

Понравилось? Жми « Мне Нравится «
Оставьте комментарий к этой статье ниже

Скрипты в прямых продажах. Как правильно выстроить диалог с клиентом

Скрипты продаж используют большинство современных компаний из разных сфер бизнеса. Сетевой маркетинг, основанный на личном общении, не стал исключением. Заранее подготовленные сценарии переговоров позволяют быстро установить контакт с собеседником, правильно выстроить диалог и подвести к принятию нужного решения.

Правила МЛМ просты и понятны большинству людей. Несмотря на это, далеко не всем удается добиться успеха. Результат зависит от многих аспектов, среди которых приоритетное место занимает умение продавать. При этом дистрибьютор должен легко находить точки соприкосновения с потенциальным клиентом или партнером и устанавливать доверительные отношения, уметь убедительно презентовать продукт/услугу, сохранять уверенность во время переговоров, грамотно реагировать на возражения, вопросы и отказы.

Используя скрипты и проверенные техники продаж, вы всегда сможете держать контроль над ситуацией, будете знать, как вести себя в ключевых моментах диалога, что и когда говорить потенциальному клиенту, чтобы он стал реальным.

Для начала разберемся с емким понятием “продажи”. Это не навязывание и впаривание продукта, как считают некоторые, а цепь последовательных действий, направленных на постепенное системное изменение мнения клиента. Проще говоря, человек, который согласился вас выслушать, сначала должен просто допустить мысль, что товар или услуга могут быть ему полезны, затем согласиться попробовать и в конечном итоге принять решение о покупке.

В случае с сетевым маркетингом под продажами подразумевается не только непосредственная реализация товара/услуги. Чаще речь идет о привлечении новых партнеров для расширения структуры.

Скрипты — предварительно подготовленный и филигранно отточенный пошаговый план (сценарий) общения, в котором собраны опорные фразы, речевые модули и техники продаж. При мастерском использовании скрипты повышают эффективность переговоров и вероятность успешного заключения сделки до 80%.

Поскольку современные МЛМ предприниматели активно осваивают интернет-пространство, скрипты становятся таким же обычным явлением, как и в традиционной торговле. Помимо осуществления холодных звонков, отработки входящих заявок с лендинга и получения обратной связи, готовые сценарии используются:

при проведении личных встреч, вебинаров, семинаров, презентаций и массовых выступлений;

для общения с “теплыми” контактами, взаимодействия с постоянными клиентами и оживления давно не совершавших покупки;

Для каждого вида продаж важно использовать уникальные, отдельно подготовленные алгоритмы, которые будут учитывать специфику бизнеса, характеристики и психологию целевой аудитории, предусматривать десятки вариантов исхода событий. Правильный скрипт должен легко проговариваться, не вызывать раздражения или напрягать собеседника, в то же время давать возможность персонализировать общение.

Вообще скрипты — вещь весьма полезная, если не воспринимать их буквально. Многие, особенно начинающие дистрибьюторы, считают, что готовые алгоритмы снижают эффективность переговоров, ограничивают их возможности, не дают проявить творческий потенциал. Естественно, дословное зачитывание скрипта без понимания, насколько это уместно в разворачивающемся разговоре, вряд ли приведет к желаемому результату. Человек на другом конце провода или пришедший на встречу ожидает живого общения, а не сухой роботизированной речи.

С другой стороны, имея под рукой заранее подготовленный план действий, меньше шансов наговорить глупостей, растерятся от неожиданных вопросов, возражений или грубости. Кроме того, скрипты продаж выполняют множество важных задач:

Снижают влияние человеческого фактора, как в работе дистрибьютора, так и в бизнесе в целом. Иначе говоря, результат продаж не зависит от настроения, способностей, опыта, мотивации или памяти.

Если вы хотите стать великим продажником, лучше начать с изучения базовых принципов, освоения простейших шагов на основе готовых сценариев. В дальнейшем вы сможете добавлять собственные “фишки” и подобрать индивидуальный подход к каждому клиенту или кандидату в бизнес.

В первую очередь нужно хорошо изучить свою целевую аудиторию. И здесь не столько важно, какого пола или возраста ваш кандидат, где работает, сколько зарабатывает и как часто сидит в соцсетях (хотя это тоже имеет большое значение). Вам нужно понять, чем может действительно зацепить ваше предложение, какие боли и проблемы поможет решить, с помощью каких аргументов вы сможете вызвать необходимые эмоции и подтолкнуть собеседника к выполнению целевого действия.

Для одних это может быть простое желание приобрести товар по более выгодной цене, для других — возможность улучшить финансовое положение, удовлетворить свое любопытство или тщеславие. Собрав максимум информации о собеседнике перед встречей, намного легче установить контакт и закрыть сделку практически без возражений.

В идеале для разных сегментов целевой аудитории пишутся отдельные скрипты, состоящие из нескольких последовательных шагов:

  1. Приветствие, налаживание контакта. Уже в самом начале важно расположить к себе собеседника, завоевать его доверие. Заранее продумайте, с какой фразы вы начнете диалог, какие личные темы помогут вас сблизить, какими приемами вы будете пользоваться для утепления контакта.
  2. Выявление потребностей. Многие умудряются пропускать этот этап и сразу переходят к презентации. А зря. Чтобы услышать заветное “Да”, нужно четко понимать, какие предпочтения, цели, страхи и болевые точки у вашего кандидата, как ваш продукт поможет решить его проблемы. Важно разговорить человека, а для этого нужно задать ряд вопросов. В ходе беседы отслеживайте реакцию собеседника и постарайтесь вывести на откровенный разговор. Таким образом вы сможете понять, насколько он заинтересовался вашим предложением, и есть ли смысл продолжать общение.
  3. Презентация. Не спешите рассказывать о всех прелестях своего продукта и невероятных возможностях присоединения к команде. Постарайтесь говорить кратко и информативно, давая возможность собеседнику задавать вопросы и высказывать собственное мнение. Подготовьте минимум 3 веских причины для принятия вашего предложения “здесь и сейчас”. К концу презентации у кандидата не должно остаться сомнений, что именно вы сможете решить его проблемы и откроете доступ к более богатой и увлекательной жизни.

Работа с возражениями — этап, который длится на протяжении всего диалога, а тема заслуживает отдельной статьи. Скажу только, что существуют десятки техник отработки возражений, таких как “Я подумаю”, “Слишком дорого”, “У меня не получится”, “Я очень занят” и т.д.

В идеале скрипт должен быть составлен так, чтобы снять основную часть сомнений и страхов еще во время презентации.

Чтобы общение проходило максимально продуктивно и привело к успешному завершению сделки, необходимо предусмотреть не менее 3 вариантов ответов на каждую отговорку. Вы должны их знать наизусть и свободно ориентироваться, чтобы мгновенно реагировать. Не спорьте и не навязывайте собственное мнение. Лучше задавайте уточняющие вопросы, воздействуйте на эмоции, используйте в качестве аргументов правдивые факты и цифры.

Для получения максимального результата при использовании скриптов желательно строго придерживаться плана, не пропускать и не переставлять этапы, поскольку каждый из них — это логическая подводка к следующему.

Чтобы ваш скрипт выстрелил, придерживайтесь следующих рекомендаций:

Определите конечную цель и место в автоворонке для каждого скрипта. Не стоит сразу пытаться закрывать на покупку. Больший эффект принесет постепенное прогревание кандидата. В зависимости от вашего продукта выберите целевое действие, реакцию, которую вы хотите добиться от лида. Это может быть приглашение на личную встречу или консультацию, секретный вебинар или чат, регистрация или заявка на сайте, подписка на рассылку и т.д.

Выучите скрипт наизусть. Это не значит, что вы должны повторять его дословно. Напротив, чем естественней и уверенней будет ваша речь, тем быстрей вы сможете расположить к себе собеседника. В то же время характеристики и преимущества товара, маркетинг-план, а также ответы на типовые вопросы и возражения должны отскакивать от зубов. Запинки в ключевых моментах диалога или подглядывание в шпаргалку (особенно на личной встрече) могут свести все ваши старания на нет.

Меньше говорите. Ваша цель — разговорить человека, максимально заинтересовать и не отпускать его внимание до конца переговоров. Не перегружайте информацией. Куда важнее, чтобы собеседник был услышан. Поэтому говорите простым понятным языком, задавайте вопросы, сохраняйте спокойствие и всегда выслушивайте до конца.

Используйте триггеры для мотивации кандидата выполнить нужное вам действие. В этом плане отлично работают следующие методы:

Ограничение по количеству или времени.

Распродажа, действующая 24 часа или приглашение на вебинар, где вы расскажете, как подключать в структуру минимум одного партнера в день, повысит ценность вашего предложения.

Лид-магниты. Ничто так не привлекает людей, как возможность получить что-то бесплатно. Бонусы, розыгрыши, бесплатная консультация или полезный чек-лист — проверенные способы заинтересовать потенциальных клиентов и бизнес-партнеров.

Не забывайте об эмоциях. Человек должен ощущать ваше настроение и отношение к нему. Даже если вы ведете переговоры по телефону, улыбайтесь, используйте приветливые слова: “Я очень рад вас слышать”, “Вы абсолютно правы”, “Мне кажется, что вам нравится мое предложение”. Это поможет повысить лояльность собеседника и значительно упростит общение.

Анализируйте скрипты. Записывайте все свои разговоры, включая собственные слова, аргументы, вопросы и доводы собеседника. Фиксируйте фразы, которые привели вас к успеху и провалу. Анализируя ошибки и удачи в переговорах, вы сможете постепенно вносить изменения и улучшать свои скрипты, пока не добьетесь максимальной конверсии.

Не бойтесь экспериментировать. Скрипты — это только основа, которую можно и нужно дополнять собственными наработками по мере приобретения опыта. Пройдет совсем немного времени, и вы найдете свой стиль общения, в котором в полной мере будете проявлять свои таланты, интуицию и харизму.

Первый контакт с клиентом: пошаговый алгоритм разговора и полезные советы

И вот этот миг настал: в компанию обратился клиент. Первый разговор с ним напоминает прогулку по минному полю: на каждой фразе и каждом слове есть шанс подорваться. Но если обойти все спрятанные засады — выйдешь победителем и закроешь наконец сделку. А заодно и клиента сделаешь постоянным.

Почему так важен первый разговор?

Ну смотрите: клиент, который не первый раз делает покупки или обращается в компанию за услугами, как ни крути, более лоялен. Он может простить менеджеру незнание организационных вопросов, закрыть глаза на отсутствие товара на складе и так далее. А все потому, что он уверен: в этой компании его обслужат хорошо и качественно.

А вот если клиент обращается к вам в первый раз — он ничего этого не знает. Он еще не доверяет вам, не знает имя менеджера, который с ним постоянно работает — он просто нашел ваш телефон и сайт в поиске или пришел с другого рекламного канала. Значит, нужно завоевать его доверие. Как?

Алгоритм первого разговора

Вообще в каждой крупной компании пишутся на этот случай скрипты. Советуем тоже взять этот пошаговый алгоритм на вооружение и научить ему своих менеджеров. Неважно, в какой форме будет этот диалог — по телефону, в чате или при личной встрече.

Шаг 1. Настроиться на разговор

При личной встрече это просто: психологически настройтесь на беседу, улыбнитесь, примите открытую позу (никаких скрещенных рук, зажатых конечностей). Это подсознательно расположит клиента к вам. Улыбка, кстати, работает даже при телефонном разговоре. Проверено, что если просто растягивать губы, даже не испытывая особого позитива, мозг считывает этот сигнал и начинает радоваться уже по-настоящему. А человек, который улыбается, невольно передает свое настроение собеседнику. И когда позитивно настроены двое людей — разговор пойдет проще и доброжелательнее.

нельзя по телефону

Шаг 2. Поздороваться и представиться

Первая фраза в разговоре — приветствие. У многих компаний есть стандарты приветствий, например: “Стоматология “Жемчуг”, Анна, слушаю вас”. Такие фразочки вылетают у сотрудников на автомате: на что угодно спорим, что администратор Анна отвечает так же на личные звонки в свой законный выходной.

В принципе, это правильный подход: название компании проговаривается для того, чтобы человек был точно уверен, куда он попал. Просто “Алло” или “Да” вынуждает человека переспрашивать: это стоматология? Это магазин такой-то? Так тратится время и звонящего, и сотрудников компании. Имя сотрудника тоже нужно обязательно называть: многим клиентам проще обращаться к конкретной Анне, а не безликой “девушке”. Такой подход очеловечивает сотрудника и добавляет клиентам лояльности. Отказать конкретной Анне и не сделать заказ тоже сложнее, чем послать куда подальше безымянного работника на том конце провода.

То же самое работает и в обратную сторону. Поинтересуйтесь, как зовут клиента, и впредь называйте его именно так. Например, если клиент не называет отчества — можно не выпытывать, значит, он привык только так и не иначе. И наоборот: если представляется по полной программе — оправдайте его ожидания.

приветствие по телефону

Шаг 3. Задать вопрос

После того, как представитесь, задайте ключевой вопрос диалога. Не стесняйтесь: в конце концов, человек первым позвонил или написал вам. Значит, что-то ему нужно. Вопрос, что? Вот это и узнайте. В скриптах можно прописать несколько вариантов ответов: “Вы ищете конкретный товар?”, “Что вы хотели?”, “Как вы о нас узнали?” и так далее. Избегайте нейтральных вопросов (“Чем я могу вам помочь?” — это всем уже давно приелось) и вопросов, на которые можно ответить словом “нет” (“Вам помочь?”). Лучше такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Например, вопрос “Как вы о нас узнали?” мотивирует позвонившего или написавшего дать подробный ответ. Пусть говорит — вы можете зацепиться за ниточку и потянуть ее дальше. Слово за слово — и разговор завяжется.

Шаг 4. Заинтересовать человека

Это как воронка продаж: на первых этапах человек знать не знает, что у вас за компания, потом начинает интересоваться и выделять вас от конкурентов, потом делать выбор в вашу пользу. У вас — этап первый. Вам нужно рассказать, почему он должен выбрать именно вас. Грубо говоря, в чем ваше уникальное торговое предложение? Чем вы лучше других? Какую пользу вы можете принести человеку, в чем его личная выгода?

У каждого свое УТП. Вы можете предлагать действительно низкие цены, идеальный сервис, бесплатную доставку, бесплатный расчет и замеры — да мало ли что! Также можно предложить прислать полезные материалы: статьи, курсы, инструкции — все это взамен на то, что клиент оставит контактные данные (это больше касается онлайн-диалогов). В конце концов, если чувствуете, что клиент на крючке и вот-вот готов будет сделать заказ, предложите ему скидку — должно сработать!

воронка продаж

Если вы работаете с клиентами b2b, или “бизнес для бизнеса” — желательно оперативно нарыть хотя бы минимальную информацию о клиенте. Да, прямо так: параллельно общаетесь и забиваете в поисковик название компании клиента. Минимум действий даст вам максимум информации: вы поразите клиента знаниями о специфике его компании. Это лестно, это приятно. Это даст вам весомый плюс по сравнению с другими конкурентами.

Шаг 5. Выслушать человека

Ваш монолог о самойлучшейвмирекомпании или самомлучшемнасвететоваре никому не интересен. Люди любят поговорить о себе. Дайте клиенту высказаться: если он сам готов рассказать, внимательно выслушайте, если нет — задавайте наводящие вопросы, наталкивайте на ответы. В особо тяжелых случаях используйте правило трех да: если человек уже ответил утвердительно на два ваших вопроса — велика вероятность, что и на третий ответит согласием. А третьим, как вы уже догадались, будет прямой продающий вопрос. Вжух — сделка завершена, и клиент в карамане.

Шаг 6. Предложить готовое решение

И вот только теперь вы довели клиента до конечного этапа воронки продаж. Теперь он знает, кто вы такие, чем можете быть ему полезны и готов принять решение о покупке товара или услуги. Дожмите его — расскажите о выгодных скидках и акциях, заполируйте впечатление рассказом об известных компаниях, которые пользуются вашими услугами, расскажите подробнее о преимуществах. И, конечно, предложите готовое максимально подходящее клиенту решение. Все, он ваш.

ведение переговоров

Психологические приемы первого контакта

1. Улыбка

Мы уже останавливались на этом моменте. Улыбайтесь чаще, улыбайтесь искренне — ваше настроение невольно заразит клиента и настроит его на позитивный лад.

2. “Мы-высказывание”

“Пустое “вы” сердечным “ты” Она, обмолвясь, заменила” — эти слова Пушкина были о любви. Но поставьте вместо “ты” слово “мы”, а вместо “обмолвясь” — “сознательно” — и получим готовую психологическую хитрость. Активнее употребляйте словосочетания “мы с вами”, “ваш товар”, “в нашем случае” и так далее. Пусть человек почувствует себя причастным вашей компании, осознает свой вклад в ее развитие, а самое главное — почувствует общность взглядов и интересов. Вы уже не просто продавец и покупатель, вы — партнеры и равноправные союзники, движимые одной целью: оказать и купить качественную услугу.

3. Интонации

Изучите нашу статью про эмоциональный маркетинг — там подробно рассказано, на каких эмоциях потребителей играют маркетологи и в каких целях. Если давите на чувство страха (купите омолаживающий крем, если не хотите стать старой и морщинистой) — разговаривайте с одной интонацией. Если на положительные эмоции — гордость, например (у меня первого появился этот смартфон, я круче других!) — с другой.

Советуем изучить книги и посмотреть видео по управлению голосом. Это пригодится вам не только в телефонных разговорах, но и при публичных выступлениях. Тембр, интонации, темп речи — все это важно. Даже когда вы говорите с клиентом не лично, а по телефону, голосовые сигналы прекрасно читаются вашим собеседником.

4. Личные разговоры

Понятно, что вы не будете болтать с незнакомым человеком о сокровенных вещах. Но если построить разговор так, чтобы клиент чуть раскрылся и рассказал побольше о себе — это даст вам дополнительный козырь. Это может быть рассказ о хобби, семье, особенностях работы. Главное — не ограничивайтесь дежурными фразами, дайте понять, что полностью поддерживаете и понимаете вашего собеседника.

5. Отзеркаливание

Лучше всего этот метод налаживания первого контакта работает при личном разговоре. Вы видите собеседника и просто копируете его позу и жесты. Например, поправил он волосы — вы делаете то же самое. Улыбнулся — улыбнитесь в ответ. Так вы посылаете человеку невербальный сигнал: смотри, я с тобой согласен, я думаю и делаю так же, как и ты. Этот прием действительно работает. В случае если человек не очень-то настроен на совершение сделки или покупки, отстраняется и вы это чувствуете — начинайте зеркалить. Как только поймете, что клиент расслабился — переходите к следующему вопросу. А уж если он, в свою очередь, начнет зеркалить вас — значит, тест пройден, контакт успешно налажен.

Все это можно проделать и при телефонном разговоре, беседе по скайпу. Подстройтесь под темп речи клиента, быстроту и интонации голоса, запомните его словечки и выражения и используйте их в разговоре. Главное — показать, что вы с собеседником на одной волне.

отзеркаливание

Еще несколько советов

1. Общайтесь на равных

Не заискивайте перед клиентом, не лебезите — он должен чувствовать себя не королем Вселенной, а вашим равноправным партнером. Этому придется поучиться — особенно если вы не руководитель, а рядовой сотрудник. Клиент должен уважать вас и ценить ваше мнение. Для этого придется проявить себя великолепным экспертом и показать, что вы действительно разбираетесь в предмете разговора.

2. Делайте комплименты

Вам кажется, это взаимоисключающие параграфы? А вот и нет. Мы не призываем вас пользоваться грубой лестью — вполне достаточно стандартных фраз “У вас хороший вкус”, “У вас впечатляющее портфолио на сайте” и так далее. Человеку будет приятно, а вы сократите дистанцию с клиентом и расположите его к себе.

комплименты потребителю

3. Поболтайте на отвлеченные темы

Например, о событиях в мире. Или ситуации на рынке сферы, которую представляет ваш клиент. Или о новостях из этой же сферы — тех, которые он точно знает. Такие разговоры быстро переведут вас из ранга говорящей головы в полноценного партнера, который разбирается в ситуации и готов дать экспертный совет.

4. Упомяните эксперта

Реального эксперта в сфере продаж или человека, которого ваш собеседник точно знает. Например, президента. Или главу компании федерального значения. Есть риск, конечно, что именно к этому эксперту у вашего визави личные счеты — тогда ссылка на него будет неуместной и вызовет лишь раздражение. Срочно исправьте ситуацию, меняя тон и направленность разговора.

5. Сошлитесь на цитату великого человека

К Сократу, Ньютону или Пушкину у вашего собеседника точно никаких личных счетов нет. Люди любят цитаты — это приближает их к великим и словно дает частичку мудрости. Запаситесь такими высказываниями на все случаи жизни и используйте их в разговоре. Не берите слишком заезженные цитаты — лучше ввернуть что-то эдакое и неизбитое. Так вы заработаете славу искусного собеседника и вызовете уважение клиента.

И самое главное: помните, что наладить контакт в первый раз — это еще далеко не все. Клиентов надо приручать, привлекать, чтобы они становились постоянными. Лучше один клиент на всю жизнь, чем десяток одноразовых. Удачи в бизнесе!

Скрипты личных продаж

  • 5 284
  • 0

Скрипты личных продаж – условный сценарий, который помогает наладить контакт с покупателем и повысить вероятность продажи товара. Сегодня мы расскажем подробнее о том, как пользоваться данной техникой, и опишем все ее этапы.

Как работают скрипты?

Общение между продавцом и покупателем – важное звено в реализации товара. Существуют правила общения, пользуясь которыми, можно значительно увеличить уровень продаж. Как бы ни общались вы с покупателем, по телефону или лично, результат в большинстве случаев зависит от профессионализма продавца. Давайте рассмотрим поэтапно, как работает скрипт прямых продаж и все его преимущества. Вначале диалога важно определиться, какой именно товар интересует клиента, и грамотно его предложить.

Итак, скрипт продаж при личной встрече включает шесть этапов:

  1. Налаживание контакта. .
  2. Грамотное предложение решения.
  3. Определение сигнала к покупке.
  4. Проработка возражений.
  5. Финал сделки.

Налаживание контакта

Этот этап самый важный, именно от него зависит, чем завершится ваша встреча. Если не наладить контакт в самом начале, то будет сложно завоевать доверие клиента в дальнейшем, а без этого вам трудно будет что-либо продать. Поэтому, если у вас не получается пройти первый этап, не стоит продвигаться дальше, лучше перенести сделку на другое время. Но, если все прошло благополучно, переходите ко второму блоку.

Пример: «Добрый день, меня зовут Наталья, я представляю компанию и хочу предложить вам товары, которые принесут вам определенную выгоду» (необходимо пояснить, какую именно выгоду).

Определение потребности

Теперь вы можете задавать вопросы клиенту, чтобы определить, какой продукт его интересует. Задавая вопросы, следите за его реакцией. Ведь грамотно поставленные вопросы не только помогают вам определить потребность покупателя в каком-либо товаре, но и наталкивают клиента на мысль о наличии у него определенных потребностей.

Пример: «Светлана Петровна, я сейчас задам вам несколько вопросов, чтобы определиться, какая именно модель вам подойдет».

На этом этапе вам станет понятно, как покупатель относится к вашим товарам, как обстоят его финансовые возможности. Вопросы натолкнут клиента на то, что именно ваш товар поможет решить ему большинство его проблем. Определив все, что вам необходимо, переходите к следующему этапу.

Пример: «Вы же сможете разрешить ситуацию, если у вас будет (наименование товара)».

Грамотное предложение решения

Ранее вы уже определили, какие проблемы имеются у клиента, теперь вам нужно предложить товар так, чтобы он понял, что с помощью этого продукта он сможет решить хотя бы часть своих проблем. Сделайте акцент на преимуществах и конкретной выгоде клиента. Определите главные отличия вашего товара от конкурирующих фирм. На протяжении диалога регулярно уточняйте у клиента, все ли ему понятно и нет ли у него вопросов.

Пример: «Я закончил презентацию, да вы и сами видите все преимущества (перечислить) этого (наименование продукта). Как видите, он поможет вам в решении многих вопросов. И относительно конкурентов у нас (перечислить преимущества)».

Определение сигнала к покупке

На третьем этапе вы уже должны были отследить поведение клиента и понять, насколько важен для него этот продукт. Теперь можно переходить к открытым вопросам и уточнить, устраивает ли его ваш товар и готов ли он заключить сделку.

Если все предыдущие этапы прошли благополучно, возможно, следующий вы сможете пропустить. Но если у клиента имеются какие-либо возражения, то переходим к пятому этапу.

Пример: «Итак, у вас остались какие-либо вопросы, или вы готовы перейти к заключению договора?»

Проработка возражений

Здесь главное – не игнорировать клиента, а показать свою заинтересованность в решении его проблем. Причем возражения могут возникнуть на любом этапе, и каждый раз нужно правильно на них реагировать. Если вы не сможете ответить на вопрос сразу, скажите, что вернетесь к нему немного позже.

Пример: «Т.е. я правильно понял, вас не устраивает только срок поставки товара? Если мы решим этот нюанс, вы готовы будете заключить с нами договор?». Теперь вам остается только решить вопрос со сроками и заключить договор.

Финал сделки

Вот вы и подошли к финалу. Клиент на все вопросы получил ответы и готов приобрести товар. Приступайте к оформлению договоров, решению некоторых деталей и конкретных вопросов. Не откладывайте последний этап на другой день, старайтесь завершать сделку в течение одного дня.

Если все же вам необходимо перенести сделку на завтра, например, нет директора, чтобы подписать договор, обязательно уточните время, когда обязательства будут закрыты.

Пример: «Мы пришлем вам все формы завтра до 13.00».

В итоге

В завершении хотим дать один совет. Завершая сделку, вы уже установили с клиентом доверительные отношения, поэтому спросите у него несколько имен, которым возможно тоже потребуются ваши услуги. Это поможет вам в создании личной клиентской базы.

Описанная тактика личных продаж поможет вам в общении с клиентами. Используя ее на практике, вы добьетесь еще больших результатов в бизнесе.

Когда эффективны личные продажи и чем их заменить

Личные продажи считаются одним из самых эффективных способов продать товар. Клиента гораздо проще уговорить купить при личной встрече, чем по телефону или email-рассылкой. Но у этого способа есть недостатки и он подойдет не каждому бизнесу. Рассказываем, когда личные продажи эффективны, а где лучше использовать другой метод.

Особенности личных продаж

Личные продажи подразумевают персональное общение менеджера с клиентом. Продавец приезжает к клиенту и рассказывает о продукте или услуге.

Этот метод невероятно эффективен. По данным исследований реклама приводит к покупке 5-7% клиентов, почтовые рассылки – 10%, а личные продажи – до 70%.

Продавец, общаясь с потенциальным покупателем, видит его реакцию. Опытный менеджер сделает упор на том, что интересно клиенту, выделит конкретные преимущества товара или услуги. К каждому клиенту подбирается индивидуальный подход, и это позволяет склонить гораздо большее число покупателей в сторону покупки.

Однако у метода есть и недостатки:

  • Высокая стоимость. Продавец должен доехать до клиента, а это затраты на транспорт. И если для контекстной рекламы, которая будет приводить клиентов на сайт, нужен 1 директолог и хороший сайт, то для прямых продаж нужна большая команда специалистов. И всем надо платить.
  • Небольшой охват аудитории. Email-рассылка может прийти каждому человеку, у которого есть компьютер. В случае с личными продажами аудитория будет сильно ограничена территориально. Клиенты по большей части будут в том городе, где находится предприятие (или в нескольких городах, если у вас несколько филиалов). Отправлять продавцов из Москвы во Владивосток за 2-3 клиентами крайне невыгодно.
  • Для достижения высокой конверсии «встреча/покупка» должен быть сильный менеджер, который владеет навыками продаж, методами убеждения и внутренним обаянием. А это затраты денег на зарплату и времени (нередко немалого) на подготовку хорошего специалиста.

Где эффективны личные продажи

Личные продажи являются основным методом в сфере В2В (продажа товаров для предпринимателей, компаний). С организациями обычно заключается контракт на долгосрочное сотрудничество, а в сделках фигурируют огромные суммы денег.

Товар будет использован в производстве, поэтому клиенты буду при покупке смотреть не на бренд, а на реальное качество. Особенно актуальны личные продажи при реализации редкого, дорогого товара.

Почему личные продажи здесь эффективны:

  • Потенциальных клиентов в этой сфере гораздо меньше, чем в В2С. Так что невозможность охватить большую аудиторию не будет недостатком.
  • Например, при покупке крупного станка клиент будет интересоваться его характеристиками. От эффективности оборудования зависит бизнес клиента. Поэтому он будет максимально дотошен. При личном общении можно все рассказать и показать клиенту.
  • В этой сфере не так важно количество покупателей в день. Контракты с клиентами подписываются на годы. Поставщику достаточно иметь небольшое количество постоянных клиентов, и стабильная прибыль обеспечена.

А вот в В2С лучше работают методы бесконтактных продаж (реклама, рассылки, интернет-маркетинг и т. п.). Если компания продает джинсы, гораздо выгоднее будет написать продающие тексты, разместить контекстную рекламу, делать рассылки. Чем больший будет охват аудитории, тем больше будет клиентов, тем больше товара продадите.

Да, рекламные объявления дадут меньше завершенных сделок, чем личные встречи. Средний процент конверсии целевых страниц по данным WordStream равен 2,35%. Но зато объявления увидят в сотни раз больше людей, а финансовых затрат будет меньше.

Личные продажи в сфере В2С

Но это не значит, что в В2С не используют прямые продажи. Ярким примером здесь является сетевой маркетинг.

Работает принцип пирамиды: 1 человек убедил 5 человек купить товар и продавать, эти 5 человек убедили каждый по 3 человека — получилось 15,

Эти 15 продали еще и так далее. Разумеется, большие деньги в подобном бизнесе получает только верхушка пирамиды. А продаётся товар чаще родственникам и знакомым («теплые контакты»),

Фирмы, занимающиеся сетевым маркетингом, нанимают много некачественных продавцов. Но их обучают и сильно мотивируют. Практически до зомбирования. Получаются личные продажи с охватом большой аудитории и без больших затрат. Однако и той эффективности, которую дают личные продажи в В2В, они не приносят.

Альтернатива личным продажам

Популярность набирает маркетинг в социальных сетях. Развивается практика продаж через переписку и общение по скайпу. Конечно, при продаже сложного оборудования без личных встреч не обойтись, ведь заказчику нужно увидеть все своими глазами. Но переписка в соцсетях эффективна при реализации других товаров, в том числе в сфере В2В.

Согласно статистике, 75% покупателей В2В ищут поставщиков через соцсети. Особенно эффективно в интернете продаются услуги (например, настройка рекламы в интернете или SEO-продвижение), так как клиенту не нужно видеть и щупать то, что он покупает.

По сути, переписка задействует те же каналы, что и личные продажи в живом общении. Вы общаетесь с клиентом персонально, получаете в ответ реакцию. А недостаток информации, возникающий от отсутствия зрительного контакта, компенсирует информация на страничке клиента.

Еще один способ замены личных продаж — вебинары. Они похожи на прямые продажи тем, что продавец обстоятельно рассказывает об особенностях товара или услуги, отвечает на вопросы. Но работа ведется не с одним клиентом, а с группой.

Плюс этого инструмента в том, что у менеджера есть гораздо больше времени на рассказ, чем при личной встрече (в среднем стандартный вебинар идет 1,5 часа).

Минус — невозможно подобрать индивидуальный подход к каждому. Этот минус компенсируется, если после вебинаров продавец готов уделить время и персонально проконсультировать покупателя (голосом или по переписке). Об этом на вебинаре продавец должен неоднократно заявить.

По данным компании Implisit 2,5% потенциальных сделок становятся реальными благодаря вебинарам. Цифра не такая уж впечатляющая, но больше, чем данные конверсии лендингов.

Какой тип маркетинга лучше использовать зависит от сферы деятельности и от возможности вложений в развитие каналов продвижения. Чем больше методов задействовано, тем больше затраты, но и выше эффективность.

0 0 голоса
Рейтинг статьи

орудие смерти город костей 2 часть дата

великий уравнитель смотреть онлайн на телефоне

великий уравнитель в хорошем качестве 1080

Ссылка на основную публикацию