Работа с репутацией в социальных сетях

5 шагов к успешному SMRM: управление репутацией

5 ступеней к успешному SMRM

Каждый бизнесмен хочет увеличивать прибыль. Для этого сегодня недостаточно просто рассказать аудитории о том, что есть вот такая компания и вот такой продукт или услуга. Нужно формировать пользу, отвечать аудитории на ее запросы, помогать ей и стимулировать к покупкам. Всего этого можно достигнуть используя инструменты Social Media Reputation Management (SMRM).

Что такое SMRM

Управление репутацией в социальных сетях – процесс отслеживания отзывов и материалов о компании и ее продукте, устранение негативных упоминаний и стимуляция положительных активностей. Все мероприятия SMRM направлены на укрепление авторитета вашей компании в глазах аудитории продукта.

Что такое SMRM - подробно

Почему важно работать с репутацией

Обратимся к международной статистике и данным, полученным из реальных опросов аудитории:

Компания SDL, изучая привычки потребителей социальных сетей США, Великобритании, Австралии и Сингапура, провела опрос среди 4000 респондентов. 58% из них делятся положительными отзывами в социальных сетях, а при выборе пользуются опытом других людей, мало обращая внимание на характеристики товара, предложенные поставщиком или производителем.

Это говорит о том, что ваш потребитель доверяет вам меньше, чем тем людям, которые уже купили ваш продукт или воспользовались услугой.

Международная SEO-платформа BritichLocal тоже проводила похожее исследование.

По его результатам, была получена выжимка из очень крутой информации, касающейся отзывов:

  1. 82% респондентов читает отзывы и обзоры перед покупкой товара или заказом услуги.
  2. Только половина респондентов (53%), готовы воспользоваться услугой компании, у которой среднее качество услуг в отзывах ниже 4 звезд.
  3. Средний потребитель почти любого продукта тратит больше 13 минут и 45 секунд на чтение отзывов перед заказом.
  4. И на закуску – 97% пользователей читает ответы компаний на отзывы потребителей.

Полученная статистика показывает, что нельзя пренебрегать запросами аудитории, а цифра в 97% говорит о том, что ответы на запросы аудитории действительно помогают в продвижении бренда и увеличивают доверие к нему.

Как управлять репутацией

Теорию и статистику посмотрели, сомнений в необходимости работы с отзывами нет. Перейдем к практике – как управлять репутацией в социальных сетях.

Как управлять репутацией в социальных сетях

Шаг 1: определите метод отслеживания

Для этих целей есть множество инструментов. Например, специальные программы, которые по ключевым словам находят все упоминаний о компании и ее продуктах.

Вот некоторые из них:

Мониторинг упоминаний и комплексная работа с репутацией – сложная дисциплина маркетинга, и если вы хотите делать все правильно, нужна база знаний. Мы собрали подборку образовательных программ на случай, если вы решили плотно заняться репутационным менеджментом:

Стань SMM-специалистом и получи новую профессию!

SMM-щиков много, профессионалов — единицы. Станьте настоящим профи в продвижении ВКонтакте, Instagram, Facebook и любых других соцсетей. Специальное условие — первый платёж по курсу через 6 месяцев после начала!

Получить скидку →

Шаг 2: найдите, что отслеживать

Самый важный вопрос в отслеживании реакций аудитории на ваш продукт и компанию – знаете ли вы, зачем именно нужно следить. Здесь все кажется очевидным, но большинство компаний не представляет, что искать. Чаще всего бренды довольствуются прямой связью: тем, что приходит на почту или директ в социальных сетях. Этого не может быть достаточно для полноценной кампании по улучшению репутации.

Вот несколько направлений, в которых нужно работать:

  1. Название компании. Снова очевидно? Но нет. Все зависит от того, как вы решили себя назвать. Предположим, у вас есть полное название «БрендСистемВэй» и сокращенно «БСВ», а еще к нему может добавлять английское наименование «BrandSystemWay» и сокращенное «BSW», но даже так мы учли не все. Еще есть опечатки. Часто пользователи не вдаются в подробности и могут написать «BrandSistemVay» или «BrendSystemWay». Все возможные ошибки нужно учесть, только так вы получите полноценную статистику.
  2. Продукты и услуги. Здесь также нужно взять все возможные написания, правило первого пункта с опечатками тоже работает.
  3. Имена представителей компании. Если в вашей компании есть явно выделяющиеся личности, их нужно упомянуть в списке ключевых слов. В этом случае статистика будет неточной, скорее всего вы получите отзывы не относящиеся к вашей компании, но чтобы получить полную картину, имена тоже важны.
  4. Отраслевые ключевые слова. Нужно следить за интересами аудитории, каких запросов больше, чего хотят люди, чем они недовольны и так далее. Это поможет найти новые направления для работы или даст повод для развития уже существующих направлений.
  5. Наименования конкурентов. Такой контроль даст возможность найти слабые стороны вашей компании. Мониторинг конкурентной среды позволит учиться на чужих ошибках.
  6. Хэштеги. Такие ключи помогут следить за конкурентами, обзорами и отзывами потребителей.

Обратная связь своим клиентам

Шаг 3: Научитесь взаимодействовать с аудиторией

Простой поиск упоминаний – это хорошо. Сервисы покажут, что о вас говорят, но нужно давать обратную связь своим клиентам, не бойтесь делать это:

  • обрабатывайте негатив. Если пользователь недоволен сервисом, это еще не значит, что он потерян для вас. Часто лучше сохранить свою аудиторию, чем искать новых клиентов. Поэтому говорите с клиентом, предложите скидку на следующий заказ, устраните дефект в купленном товаре, найдите способ урегулирования конфликта и стимулируйте того же человека оставить положительный отзыв. Это увеличит доверие к компании со стороны других потребителей.
  • отвечайте на позитив. Благодарность за отзыв также увеличивает доверие. Ваш ответ показывает, что мнение клиента действительно важно для вас, а не просто пустой звук, описанный в преимуществах. Благодарность будет стимулировать пользователей оставлять отзывы и в дальнейшем.
  • обучайте своих пользователей, помогайте им. Часто потребитель покупает товар и не знает всего функционала этого продукта. Научите его. Пользователь будет благодарен, а если он благодарен, то непременно придет к вам снова, ведь вы ему помогли.

Заранее продумайте стратегию обработки возражений, попробуйте найти рычаги влияния на так называемых троллей.

Мы уже рассказывали, о чем можно поговорить с аудиторией в социальных сетях:

Если хотите научиться общаться со своей аудиторией в социальных сетях правильно, вам сюда → Топ-10 курсов по контент-маркетингу.

Научитесь взаимодействовать с аудиторией

Шаг 4: Стимулируйте аудиторию на социальную активность

  1. Создайте простой маршрут к вашим обзорам на сайте или в социальных сетях, используйте кликабельные изображения.
  2. Следите за активностью в отзывах, участвуйте в обсуждениях, рассказывайте, почему ваш продукт работает именно так, и почему это хорошо. Позитивное участие всегда повышает доверие.
  3. Попросите своих пользователей делиться своими впечатлениями. Призывы к действию всегда работали и будут работать. Если есть возможность, сделайте так, чтобы оставленный отзыв давал преимущество клиенту. Например, скидку. Так, например, в своей программе лояльности сделал интернет-магазин Lamoda. Каждый пользователь получает очки за отзывы, а очки со временем приносят увеличенную скидку.

Хотите научиться взаимодействовать с аудиторией, получать от этого преимущества? Загляните в подборку образовательных программ по комьюнити-менеджменту.

-50% на все курсы Skillbox

Уникальное предложение — -50% на ВСЕ курсы Skillbox. Получите современную онлайн-профессию, раскройте свой потенциал.

Активировать скидку →

Шаг 5: следите за эффективностью

Перечисленные в первом пункте сервисы отслеживания не просто находят упоминания о вашей компании и продуктах, с их помощью вы можете следить за эффективностью действий по обработке отзывов клиентов и покупателей. Создавайте свою статистику негатива и позитива, следите за динамикой увеличения повторных обращений, возможно репутационный менеджмент станет инструментом, который принесет больше прибыли, чем контекстная реклама или таргетинг.

Следите за обновлениями блога, подписывайтесь на наш телеграм, там каждый день появляются новые интересные материалы об SMM и маркетинге в целом.

Методы и инструменты для управления репутацией в интернете

Обычно о работе с репутацией задумываются, когда в сети появляется много негативных реакций на компанию, ее лидера или продукты. Либо когда компания хочет повысить уровень сервиса и использует разные площадки для коммуникации с аудиторией. Но идеально, если над репутацией начинают работать еще до выхода продукта на рынок — это дальновидно: лучше заботиться за репутации с самого начала, чем разгребать негатив в будущем.

Формирование и изменение репутации включает 4 этапа:

Методы и инструменты

ORM включает несколько направлений работы:

  • Мониторинг упоминаний — отслеживание источников и характера упоминаний персоны / бренда / продукта. Цель — определение частоты и динамики упоминаний объекта, выявление популярных источников, анализ социально-демографических характеристик аудитории и инфоповодов.
  • Работа с комментариями — реакция на отзывы, нейтрализация негатива, решение конфликтных ситуаций. Цель — вывод конфликта из информационного поля, подавление негативных всплесков.
  • Юридическое взаимодействие с авторами и площадками, которые распространяют негативный контент. Цель — удаление из сети откровенной клеветы, блокировка ресурсов, которые очерняют объект.
  • SERM (search engine reputation management) — управление репутацией в выдаче поисковых систем. Цель — увеличение числа контролируемых ресурсов в топе поисковой выдачи, разработка и продвижение позитивных материалов, вытеснение негатива с первых страниц выдачи.
  • SMRM (social media reputation management) — управление репутацией в социальных сетях и тематических сообществах. Цель — продвижение положительного контента и нейтрализация негатива.

Мониторинг упоминаний

В результате мониторинга важно понять, где говорят про объект, кто и в каком количестве, каков характер публикаций, их охват и вовлеченность аудитории. Все данные систематизируются и заносятся в отдельный документ для последующего анализа. Это можно делать вручную или с помощью сервисов.

Мониторить стоит соцсети, СМИ, агрегаторы отзывов, например, flamp.ru, yell.ru, irecommend.ru, otzovik.com, otzyv.ru и прочие. При этом стоит учитывать специфику бизнеса, например, для отелей важны Booking.com или TripAdvisor, а для интернет-магазинов — «Яндекс.Маркет».

Кроме того, стоит обращать внимание на неформальные площадки с большим охватом аудитории, которые теоретически могут вызвать большой резонанс: Pikabu.ru, «ЯПлакал», Dirty.ru и другие.

  • С помощью поисковых систем — используя связку «бренд+запрос», можно получить срез по множеству площадок.
  • Использовать поиск в соцсетях — здесь можно вручную отыскивать упоминания по определенному ключевому слову, способ подойдет на начальном этапе.
  • Google Alerts — сервис стоит использовать, если вы уже нашли отзывы, но хотите быть в курсе, когда появятся новые. Также сервис сообщит, когда обнаружит в индексе название вашего бренда или имени.
  • «Яндекс.Блоги» — главное достоинство в том, что он индексирует все сегменты интернета.
    — определяет пол, возраст и географию автора отзыва.
  • YouScan — аналог IQBuzz, довольно мощный сервис для мониторинга сети.
  • Крибрум — умеет отличать эмоциональную окраску комментариев, определяет, где позитив, а где негатив.
  • Brand Analytics — мощный и доступный сервис, имеет лайт-версию для небольшого количества упоминаний.
  • Synthesio — отслеживает упоминания почти в 200 странах, включая Россию, Китай, Ближний Восток и Южную Америку.
  • Glean.info — отслеживает ключевые слова на 250 языках в 6000 онлайн-СМИ, блогах, соцсетях, видеохостингах, на кабельном телевидении, радио и в печатных изданиях.
  • Mention — мониторит огромное количество источников в реальном времени.

Плюс — сервисы семантического поиска ищут упоминания каждые 10−20 минут и сообщают о найденных результатах. Минус — они находят лишь публикации с именем / названием объекта, однако не всегда отзывы их содержат.

Некоторые сервисы поддерживают автоматическую выгрузку отчетов, но их все равно необходимо проверять вручную, чтобы контролировать тональность и расставлять нужные теги. Тег — это тематика упоминания. Для персоны, например, могут быть использованы следующие теги: деятельность, статьи, выступления, благотворительность, коррупция, биография, окружение. Со временем теги могут меняться.

Работа с откликами

  • Нейтральные реакции. Можно оставить без внимания или выяснить, почему отзыв не стал положительным.
  • Положительные реакции. Стоит ответить на них благодарностью, в крайнем случае оставить без внимания.
  • Негативные реакции. Проверяем описанную ситуацию на реальность, просим указать конкретные обстоятельства: номер заказа, имя менеджера, чек. На реальные негативные отклики отвечаем, извиняемся, предлагаем решения, рассказываем, какие изменения были внедрены.
  • Клевета. Требуем удалить негативные комментарии, которые не подтверждены. Обратиться можно как к автору, так и к администрации ресурса, в крайнем случае — довести дело до суда.

Реальный негатив обычно можно нейтрализовать — решить проблему клиента: компенсацией, бонусом, скидкой, после чего попросить его удалить негативный отзыв. Больше всего проблем может возникнуть при черном пиаре со стороны недоброжелателей. Бороться с ними можно, удаляя негатив, либо выдавливая его с первых страниц поисковых систем и площадок.

Можно улучшить ситуацию дополнительными положительными отзывами: попросить лояльных клиентов и партнеров оставить их или воспользоваться услугами агентства. Искусственные комментарии и отзывы стоит использовать лишь как крайнюю меру, когда уровень негатива зашкаливает и необходимо принимать срочные меры.

Защита деловой репутации — юридические аспекты

  • Связаться с администрацией ресурса, на котором расположен отзыв — обычно фальшивые комментарии не содержат подробностей, но при этом имеют излишнюю эмоциональную окраску. В таких случаях имеет смысл попросить удалить отзыв.
  • Обратиться к хостеру сайта, если владелец сайта не реагирует или отказывается сотрудничать. Узнать хостинг сайта можно с помощью сервиса Whois. При обращении к хостеру лучше иметь доказательства: скриншоты, в ходе общения ссылаться на законы.
  • Отправить запрос в поисковые системы, если предыдущие меры не помогли. Обратитесь в Google или «Яндекс». Однако имейте в виду, что вам придется доказывать факт клеветы, а сроки рассмотрения жалобы могут затянуться.

Юристов следует привлекать в тех случаях, когда у вас есть доказательства факта клеветы.

  • Подготовить заявку для использования закона о праве на забвение.
  • Составить обоснованные претензии владельцам сайтов.
  • Провести досудебную и судебную работу с администраторами площадок.
  • Общаться на юридическом языке с хостингами и доменными регистраторами.
  • Снять делегирование домена, с которого ведется атака на деловую репутацию.
  • Подать в суд на клеветников и взыскать с них компенсацию.

5. Если сведения, порочащие честь, достоинство или деловую репутацию гражданина, оказались после их распространения доступными в сети «Интернет», гражданин вправе требовать удаления соответствующей информации, а также опровержения указанных сведений способом, обеспечивающим доведение опровержения до пользователей сети «Интернет».

9. Гражданин, в отношении которого распространены сведения, порочащие его честь, достоинство или деловую репутацию, наряду с опровержением таких сведений или опубликованием своего ответа вправе требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда, причиненных распространением таких сведений.

1. Клевета, то есть распространение заведомо ложных сведений, порочащих честь и достоинство другого лица или подрывающих его репутацию, — наказывается штрафом в размере до пятисот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до шести месяцев либо обязательными работами на срок до ста шестидесяти часов.

2. Клевета, содержащаяся в публичном выступлении, публично демонстрирующемся произведении или средствах массовой информации, — наказывается штрафом в размере до одного миллиона рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до одного года либо обязательными работами на срок до двухсот сорока часов.

2. Напишите и отправьте претензионное письмо владельцам ресурсов

Здесь также стоит упомянуть о юридической ответственности и приложить фиксацию доказательств с заверением у нотариуса. Сообщение можно отправить на электронную почту и заказным письмом с уведомлением о доставке. Грамотно составить и оформить претензионное письмо поможет юрист.

3. Отправьте заявление в суд, если администрация сайта не идет вам навстречу

К этому моменту у вас должны быть зафиксированные документальные доказательства факта клеветы.

Управление репутацией в поисковой выдаче необходимо, когда на первых страницах в поисковиках появилось множество негативных отзывов или статей. Такое нередко бывает при черном пиаре со стороны недоброжелателей, которые размещают негатив на нескольких площадках сразу или создают специальные сайты. Договориться в таких случаях обычно не получается, поэтому единственный выход — исключить негатив из топа.

SERM — это внушительный комплекс работ: написание статей и отзывов, размещение их на сторонних площадках, создание собственных сайтов и др. Работа может вестись в нескольких поисковых системах одновременно. Для обработки выбираются несколько важных запросов, например, «ФИО персоны», «Фамилия и имя», «Фамилия, имя, бренд», «Фамилия, имя, должность», «Фамилия, имя, регион» и т. д.

Задача SERM — нивелировать влияние и распространение негатива методами SEO, то есть продвигаться может целая группа материалов или площадок.

Обычно пользователи ищут информацию в виде запроса «имя бренда + отзывы», то же относится к персонам, компаниям, товарам, услугам и работодателям. На запрос поисковая система выдает 10 ответов — это первая страница выдачи, или «топ». Задача специалиста — занять как можно больше мест своими материалами либо вывести в топ площадки, которые можно контролировать: удалять клевету, отвечать на негатив.

  • Сбор всех упоминаний по ключевым запросам.
  • Анализ информационного фона, его оценка и классификация.
  • Решение негативных ситуаций.
  • Продвижение и увеличение позитивных отзывов.
  • Создание веток обсуждений на тематических форумах и площадках.
  • Развитие раздела отзывов на собственном сайте, чтобы по запросам «имя бренда + отзывы» быть на первых позициях.

Таким образом, общий репутационный фон становится положительным. Эффективность мероприятий оценивается сравнением репутационного фона до и после.

Управление репутацией в интернете: этапы, методы, инструменты

Теги: имидж , репутация , управление репутацией в интернете , управление репутацией в социальных сетях , управление репутацией в сети

Финансовое благополучие компании зависит от спроса и продаж, которые формируются публичным образом. В его основе клиентский сервис, включающий поддержку пользователей и проработку любых жалоб. Взаимодействие с аудиторией — критически важное условие для наращивания клиентской базы и успешного развития бизнеса.

Управление репутацией в сети

Мы — агентство управления онлайн-репутацией «Репутация Москва». Наша специализация — работа с кризисными для репутации ситуациями. Около 10 лет мы занимались белым PR, легальным удалением информации, SEO и SERM. Наши проекты реализованы в России, СНГ, США, странах Европы, Таиланде, Саудовской Аравии и т. д.

Управление репутацией в интернете в России включает четыре основных этапа:

  • Определение качеств, выгодно отличающих компанию, продукт или бренд от бесчисленных конкурентов.
  • Работа с аудиторией, разделение клиентов на группы. Проработка преимуществ с учетом возраста, интересов, уровня дохода и демографии ЦА.
  • Проработка негативных откликов.
  • Защита деловой репутации от атак конкурентов, бывших партнеров и других людей, решивших нанести вред бизнесу.
  • Отслеживать в сети упоминания о бренде.
  • Своевременно реагировать на жалобы.
  • Прорабатывать отзывы, несущие вред бизнесу, и добиваться удаления клеветы, очерняющей компанию.
  • Продвигать контент, содержащий позитивные упоминания о бренде на сайтах с отзывами и крупных интернет-ресурсах, а также в социальных сетях.

Негативные отклики — часть портрета компании. От них никуда не деться, поскольку потенциальным пользователям интересен прежде всего негатив. К положительным откликам, особенно когда выдача пестрит ими, люди относятся с недоверием, подозревая подлог.

Именно критика принимается за чистую монету. Поэтому сколько ни понижай отрицательные мнения в выдаче, они все равно окажутся в топе выдачи, ведь потенциальные клиенты будут их искать и читать. Подробнее об этом читайте в статье «Репутационные риски: как узнать, насколько доброе у вас имя».

Социальные сети

Социальные сети — это универсальные площадки для взаимодействия с аудиторией и создания эффекта присутствия. Управление репутацией в социальных сетях позволяет реализовать:

  • Стратегию развития. Побуждать потенциальных клиентов к покупке, вовлекать в обсуждение, повышать лояльность к бренду.
  • Отслеживание упоминаний. Следить за мнением ЦА.
  • Продвижение товаров. Рекламировать новый товар, информировать об акциях, скидках, подарках.

Необходимо соблюдать баланс по управлению репутацией в социальных сетях и не быть назойливым с продающим контентом. Чтобы вызвать у клиентов положительный отклик, следует сосредоточиться на их проблемах и ни при каких обстоятельствах не игнорировать жалобы. Это подорвет доверие к бренду, и тогда вся работа по управлению репутацией в сети пойдет насмарку.

Судебная практика

Опытный юрист постарается разобраться с проблемой клиента в досудебном порядке, отправив официальный запрос администрации сайта, на котором размещена неправдоподобная информация негативного характера. Запрос — это не обязательство, поэтому владельцы интернет-ресурса могут поступить с ним как угодно.

Единственное, что обяжет удалить информацию и благоприятно повлияет на управление репутацией в интернете, — решение суда. Чтобы его получить, придется пройти через судебные тяжбы, оплатить дорогостоящие экспертизы и провести множество заседаний.

Суд — это колоссальные затраты времени и денег, которые не гарантируют результат. Если удача будет на стороне истца, то ответчика обяжут удалить информацию. Ничто не помешает ему в отместку опубликовать данные на другом сайте. А это уже повод для новых судебных тяжб и очередного витка в деле по управлнию репутацией в сети Интернет.

Преодоление репутационного кризиса

В большинстве агентств предлагают простое решение — заполнить поисковую выдачу текстами, которые сформируют положительный имидж компании. А после ждать, пока негативные упоминания сместятся на 3–4-ю страницу поисковиков, где их не станут искать.

Наше агентство предлагает иной путь, более эффективный — антикризисное управление репутацией (AORM). В основе его работы понимание, что негативные отзывы, разрушающие деловую репутацию, — серьезная помеха для бизнеса.

Всегда найдутся клиенты, которые тщательно исследуют информационное поле, а потенциальные инвесторы первым делом досконально проверят историю партнера. Поэтому мы уверены, что полноценное управление репутацией в сети должно включать комплекс услуг.

План работы AORM

Из чего строится антикризисное управление репутацией:

  • Анализ ЦА . Детальное изучение аудитории и ее реакций на негатив с целью повышения уровня продаж.
  • Ремувинг . Удаление токсичных негативных откликов, мешающих развитию бизнеса.
  • Экспертное мнение . Создание и вывод в топ контента с положительными упоминаниями о бренде. Статьи от экспертов публикуются на авторитетных площадках, полностью сглаживая последствия негативных упоминаний и положительно влияя на управление репутацией в интернете в России и за рубежом.
  • Ответы на отзывы . Размещение качественных ответов на отзывы на площадках, где встречается негатив. Проведение беседы с авторами отрицательных высказываний с целью изменения их мнения о компании.
  • Дополнительная работа . Создание уникальных скриптов ведения переговоров и переписки для сотрудников и руководителей. Проработка ошибок на интернет-ресурсах бренда, устранение ошибок и повышение доверия пользователей.

Комплексный подход позволяет преодолеть репутационный кризис. Работа нашего агентства включает нейтрализацию негатива, создание контрконтента и ведение конструктивного диалога с аудиторией. Это позволяет взять управление репутацией в сети Интернет в свои руки и не требует повторного обращения. Подробнее о преимуществах: «Антикризисное управление персональной репутацией. AORM».

Как происходит удаление информации

Из чего строится наша работа:

  • Диалог . Мы — команда психологов, юристов, экспертов по управлению репутацией в интернете и удалению информации. Разрабатываем несколько стратегий переговоров и выбираем наиболее подходящую исходя из психологического портрета автора негативного отклика. Находим скрытую мотивацию и успешно исправляем ситуацию.
  • Конфиденциальность . С клиентами работаем по договору о неразглашении. Данные кодируются, а переписка шифруется.
  • Безопасность . Все наши методы по управлению репутацией в сети легальны. Клиент может в любой момент проверить, на какой стадии находится его заказ и какие инструменты используются.
  • Гарантия . Поскольку мы полностью прорабатываем проблему, то даем пожизненную гарантию на результат. Если негатив вернется, удаление проводится за наш счет.

Опыт наших специалистов подсказывает, что отрицательные отзывы могут появиться у любой компании, вне зависимости от качества клиентского сервиса. Но вот что действительно позволяет судить об успешности и перспективах развития бизнеса, так это способность несмотря на препятствия сформировать положительный образ.

Как работать с репутацией своей компании в интернете

Исполнительный директор 1PS.RU Ирина Шамина рассказала «Нетологии», как работать с репутацией в интернете. Из статьи вы узнаете, как правильно исследовать текущую репутацию компании, работать с негативом, что делать, если репутация еще не сформирована или в сети о вас пишут только хорошее.

Сегодня многие компании озабочены репутационным менеджментом (ORM) в интернете. Когда-то репутацией в интернете занимались только крупные бренды. Но сейчас тенденции меняются. Все чаще небольшие компании интересуются этой услугой, а значит, важность ORM стала очевидной.

70% пользователей интернета доверяют отзывам

Как работать с репутацией своей компании в интернете

Люди не верят рекламе, но охотно читают отзывы в интернете, к таким выводам пришла компания Nielsen, проведя соответствующее исследование рынка рекламы. Несмотря на то, что некоторые компании могут сами написать о себе фейковые отзывы, уровень доверия к ним все равно остается довольно высоким и влияет на принятие решения о покупке.

С чего начать работу над репутацией

Если вы впервые занялись репутационным менеджментом, то я советую начать с SERM.

SERM (Search Engine Reputation Management) – управление репутацией в поисковых системах. Поисковики выступают агрегатором, представляя информацию из разных источников и большую часть информации люди ищут именно там.

Как вы поняли, SERM – небольшая часть ORM и крупные компании работают не только с поисковыми системами, но и с другими каналами (социальные сети, форумы, блоги и другие площадки).

Самое элементарное, с чего можно начать – вбить общий брендовый запрос в поисковик и посмотреть, что о вас уже пишут в Сети. Брендовый запрос – тот запрос, который вбивает пользователь, пытаясь найти именно вашу компанию.

Допустим, вы владелец компании по дезинфекции и дезинсекции помещений, в домене вашего сайта присутствует слово atamus. Если клиент попытается вас найти, возможно, его запрос будет «компания атамус». По этому запросу «Яндекс» сначала спросит, уверены ли вы в написании, а затем (если клиент дотошный и точно помнит, что ищет «атАмус», а не «атОмус», что сомнительно) покажет ваш сайт на четвертом месте:

Как работать с репутацией своей компании в интернете

Если честно, в этом случае клиент вряд ли найдет то, что ищет, несмотря на все старания «Яндекса» ему помочь. И если ваша компания не работает с репутацией в интернете, то, скорее всего, ваши потенциальные клиенты видят что-то подобное.

Вариантов написания брендовых запросов может быть много. Это могут быть запросы «почта россии», «компания флайуадио», «асми маркет», «агентство нунатак» и другие.

К брендовым запросам относятся и запросы вроде: «название компании», «компания + адрес сайта», «название компании + отзывы», «адрес сайта + отзывы», «название компании + отзывы сотрудников/покупателей» и тому подобные.

Кроме брендовых запросов стоит проверить общие отраслевые запросы, которые пользователи вбивают еще не определившись с выбором конкретной компании. Например: «ноутбук отзывы», «надежный смартфон», «видеорегистраторы обсуждения», «компании по продвижению сайтов». И уже на этом этапе подсказывать потенциальным клиентам, какие выгоды получат они, обратившись в вашу компанию.

Исследуем текущую репутацию компании: методика, KPI, сервисы

Составьте список из 15-20 репутационно-имиджевых запросов, которые вбивают ваши потенциальные клиенты. Неплохо включить в этот список также запросы из поисковых подсказок:

Как работать с репутацией своей компании в интернете

Теперь у нас есть список ключевых слов, которые можно отслеживать . Другой вопрос – как это делать?

Когда продвигаешь сайт в поисковиках – логика ясна: чем выше сайт в результатах поиска тем лучше. Как измерить репутацию? Хорошая она или плохая, лучше чем у конкурентов или хуже? Улучшается или ухудшается со временем? Тут тоже есть свои метрики.

Общая методика

1. Подбираем список из 20 запросов.

2. Анализируем результаты выдачи: смотрим по каждому запросу первые 20 ресурсов выдачи. Помечаем тональность каждого отзыва: «положительный», «отрицательный», «нейтральный».

3. Вносим данные в Excel.

Расскажу подробнее. Вбиваем брендовый запрос, для примера возьмём «матрасы аскона отзывы», далее помечаем первые 20 результатов (не рекламу) – негатив, позитив и нейтральный. Красным подчеркиваем негативные результаты, желтым — позитивные.

Как работать с репутацией своей компании в интернете

Отмечаем в таблице: матрасы аскона отзывы – 1 позитивный / 9 негативных / 5 нейтральных

По-хорошему, смотреть надо еще глубже, правильно будет зайти на каждый ресурс и сделать такую же выборку по запросам внутри каждой площадки:

Как работать с репутацией своей компании в интернете

Составив такую таблицу, становится понятным план дальнейших действий. Отслеживать запросы можно двумя способами: вручную и с помощью сервисов.

Ручной мониторинг

Плюсы: бесплатный, точный, достоверный анализ данных. Поможет сконцентрироваться на «болевых» точках, мешающих продажам. Минус — требует много времени.

Ручной мониторинг лучше делать по мере необходимости, и регулярно пользоваться специализированными сервисами. Расскажу о них подробнее.

Сервисы для мониторинга и управления репутацией в интернете

Сервис оповещений от Google

Как работать с репутацией своей компании в интернете

Бесплатный сервис от Google позволяет отслеживать новые публикации о вашей компании и отрасли в интернете. Просто указываете интересующие запросы и получаете на почту уведомления.

Поиск по блогам от «Яндекса»

Как работать с репутацией своей компании в интернете

Поиск по блогам «Яндекса» находит упоминания вашей компании в блогах и соцсетях. Можно отсортировать результаты в хронологическом порядке, источнику и другим критериям.

Babkee

Как работать с репутацией своей компании в интернете

Собирает и обрабатывает упоминания, содержащие название бренда, сайта или компании. Есть бесплатный тариф, которого хватит на начальном этапе.

Как работать с репутацией своей компании в интернете

Пример отчёта сервиса Babkee

Brand Analytics

Как работать с репутацией своей компании в интернете

На мой взгляд, одна из лучших систем мониторинга и анализа бренда в интернете. Сервис дает широкий охват информационного поля, глубокий анализ данных. Кроме того, он прост в использовании. Для начала рекомендую начать с тарифа BA Express. Стоимость 700 рублей за 100 упоминаний, первые 100 упоминаний бесплатно.

YOUSCAN

Как работать с репутацией своей компании в интернете

Этот сервис занимает первое место в рейтинге Adindex среди систем мониторинга социальных медиа. Подойдет как для профессиональной работы, так и для тех, кто занимается мониторингом своего бренда. С помощью этого инструмента можно получить отчет по источникам, авторам и тональности упоминаний. Также стоит отметить, автоматический анализ частых слов и функцию командной работы, которая позволяет открыть разные уровни доступа. Сервис предоставляет демо-версию на 7 дней, чтобы протестировать систему. Стоимость профессионального тарифа обойдется в 29 925 рублей в месяц.

IQbuzz

Как работать с репутацией своей компании в интернете

Еще одна система мониторинга с хорошей функциональностью. Сервис автоматически определяет тональности отзывов, показывает наглядные графики и формирует отчеты. Кроме этого, его можно интегрировать с CRM-системами. Первые 7 дней сервисом можно пользоваться бесплатно, потом цена составит от 7 900 рублей в месяц.

buzzsumo

Как работать с репутацией своей компании в интернете

Англоязычный сервис, который показывает, какой контент вашей компании пользуется популярностью. Показывает частичные отчеты в демо-версии. Также есть возможность мониторинга упоминаний в сети от 99 долларов в месяц. Подходит международным компаниям, отлично работает и на русскоязычный рынок.

Работаем с результатами мониторинга

Итак, вы изучили выдачу вручную и с помощью сервисов. Ситуаций может быть три.

Первая. Вы ничего не нашли. Либо неправильно искали, либо о вас ничего не пишут. Согласитесь, странно, когда хочешь почитать отзывы в интернете о компании, а найти ничего не можешь. Начинаешь подозревать, что это компания–однодневка и лучше с ней не связываться. Если вы не крупный бренд или не продаете товары крупных компаний/производителей, то не работая с репутацией, так и будет. У большинства наших клиентов, к сожалению, на начальном этапе сотрудничества картина именно такая.

Ситуация вторая. О вас пишут плохо. Если раньше вы не работали с репутацией, а компания присутствует на рынке более 5-10 лет и более-менее на слуху, то скорее всего вы найдете много негативных отзывов, даже если у вас самая идеальная компания на свете.

Следует работать с каждым негативным отзывом – тут стоит отличать реальную проблему, которую можно решить, изменив бизнес-процессы (и это надо сделать), от субъективной оценки и черного пиара конкурентов.

Стоит отвечать даже на те отзывы, которые появились в Сети с момента основания компании и кажется, что смысла с ними работать не. Чем дольше отзыв висит в интернете, тем больше его шанс попасть в результаты выдачи поисковиков по брендовому запросу вашей компании.

Советы по работе с негативом:

Решите конфликт: сначала пишем недовольному клиенту лично, пытаемся решить проблему и сгладить конфликт. Когда проблема улажена, публично рассказываем об итоговом решении. Процесс урегулирования конфликта лучше держать в рамках личной переписки. Кому интересны нюансы и разбирательства?

К каждому негативному отзыву всегда пишите мнение компании по этому вопросу, спокойно, доброжелательно, руководствуясь фактами. Не бойтесь признаться, если накосячили. На полный бред можно реагировать с юмором, главное, не перегнуть.

Разбавьте негатив позитивом: на каждый негативный отзыв попросите своих клиентов написать 5 позитивных. Даже если конфликт решен.

Если конфликт уладить не удается (неадекватных клиентов никто не отменял), можно попытаться убрать эту страницу из результатов выдачи, сделав ее содержание нерелевантным запросу – пару раз видела, что на немодерируемых ресурсах для этого начинали просто копировать и размещать цитаты из поэм.

Ситуация третья. О вас пишут хорошо. Отлично, если это про вас, – обозначьтесь в комментариях, лично пожму вам руку и подарю что-нибудь приятное.

Если в результатах поиска о вас пишут только хорошее или преимущественно хорошее, то тем более надо держать руку на пульсе, ведь ситуация может измениться очень быстро.

Стоит детально изучить другие источники – не поисковиками едиными, как говорится. Социальные сети, специализированные ресурсы, форумы также нужно отслеживать. Не все обсуждения обязательно попадают в результаты выдачи поисковиков, и такие источники стоит периодически просматривать. А там, где есть ваша целевая аудитория, но вас еще не обсуждают – есть смысл подтолкнуть к обсуждению. Чем больше охват – тем лучше. О вас должны говорить везде. Буквально.

В любой из трех описанных ситуаций вам поможет крауд-маркетинг. О том, что это такое и как он поможет сформировать репутацию с нуля, быстро сменить гнев клиентов на милость, стать самой популярной компанией в рунете – подробно расскажу во второй части статьи.

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.

Как управлять репутацией компании в социальных сетях

Кейсы и примеры управления репутацией

Социальные сети – лицо компании в интернете. Компания публикует свои новости, устраивает опросы и розыгрыши, делится полезными лайфхаками, а иногда и мнением по социально-важным вопросам. Сегодня в социальных сетях принято быть открытыми и внимательными к просьбам подписчиков. Они пристально следят за тем, как компания реагирует на отзывы и, если что-то не нравится, с радостью меняют ее на другую.

10 важных рекомендаций по управлению социальными сетями

  1. Создайте раздел отзывов и предложений. Плохо, когда посетители не имеют возможность высказаться. Этим разделом вы покажете свое уважение к текущим клиентам, а также проинформируете потенциальных клиентов о том, что у вас можно заказать и чем вы хороши. Идеальная реклама это та, где за вас о ваших достоинствах рассказывают другие люди.
  2. Управляйте группой. Создать группу и периодически наполнять ее – недостаточно. Нужно назначить механизмы управления, алгоритмы работы группы и максимально встроить их в рабочий процесс. Иными словами создать ряд правил и обеспечить комфортные условия для их выполнения.
  3. Будьте открытыми. Делитесь своими успехами и неудачами. Люди понимают, что идеальных компаний не существует. Когда вы делитесь своими неудачами, ваш рейтинг в глазах других растт.
  4. Соблюдайте фирменный стиль. У каждой компании есть свой фирменный стиль. Было бы крайне не осмотрительно отказаться от его применения в социальных сетях. Все, что вам нужно это использовать логотипы, фотографии и цвета, присутствующие в атрибутике бренда.
  5. Разработайте контент-стратегию. Определите общую контент-стратегию для всех социальных сетей и каждой в отдельности. Разработка контент-стратегии основывается на трех базовых вещах: определение цели ведения сообщества, определение типов контента, составление контент-плана на определенный период. Позаботьтесь о том, чтобы стратегия была логичной. Например, если ваша цель — привлечь как можно больше подписчиков, создавайте как можно больше интерактивного контента.
  6. Создавайте контент, ориентированный на действие. Хорошая статья – эта та, после которой хочется что-то сделать. Соответственно эффективный продающий пост это тот, после которого хочется оформить покупку. Если пост информационный, то действие должно быть другим: оставить комментарий, поделиться с друзьями или поставить «лайк». Перед написанием поста всегда держите в голове цель, которую он решает.
  7. 7.Не забывайте, что управление репутацией это постоянный процесс. Управление репутацией подразумевает под собой постоянный мониторинг отношения к бренду в социальных сетях: уровень вовлеченности, количество комментариев, рост подписчиков, процент отписок. Мониторинг подразумевает также анализ: динамику с каким знаком мы наблюдаем и что послужило тому причиной?
  8. Уделите особое внимание анонсированию товара. Рассказывая о новинке, дайте возможность пользователю узнать все детали – цену, описание и другую важную информацию. Поставьте ссылку на страницу, с которой пользователь сможет оформить товар. В продающем посте опишите кому подойдет товар, в чем его преимущества и до какого времени (если оно ограничено), его можно приобрести.
  9. Разбавляйте продающие посты интересным контентом. Социальная сеть это возможность почерпнуть что-то интересное/полезное. Даже если вы открыли магазин ВКонтакте или другой социальной сети, время от времени радуйте пользователей чем-то интересным (чем они захотят поделиться).
  10. Не увлекайтесь копипастом. Пишите посты самостоятельно, в своей индивидуальной манере и подаче. Сделайте свой стиль узнаваемым. Идеальная ситуация складывается в тот момент, когда пользователи начинают ждать ваших постов и с радостью их комментируют.

Главные проблемы в управлении социальными сетями

Группа выглядит «заброшенной». Да, группа существует, в ней даже время от времени появляются какие-то новости, но в целом она создает ощущение заброшенности. В ней нет жизни, а значит у пользователей нет доверия к группе. Такая группа еще больнее бьет по репутации, чем ее отсутствие. Не обязательно постить контент каждый день, но он должен появляться, при чем с заданной регулярностью. В «правильной» группе пользователи получают ответы на свои вопросы. Иначе человек может сказать «Я бы не стал заказывать в этой фирме. Они напоминают фейк.»

Дизайн группы не продает. Скучная аватарка в Instagram, отсутствие красивой шапки в группе ВКонтакте… Все это отталкивает пользователей, которые даже если приходят в социальную сеть по делу, хотят чтобы их немного развлекли. Хороший дизайн создает ощущение правильности, доработанности и эксклюзивности.

Нет человека, ответственного за отзывы. В вашей компании, наверняка, есть человек, который занимается управлением группами в соцсетях. Вы поручили ему мониторинг и реакцию на отзывы? Важно выписать это в отдельную статью его обязанностей.

Человек не компетентен. Пусть реакцией на отзывы занимается человек, который хорошо разбирается в вопросах работы компании. Иначе его он не сможет быть убедительным в своем ответном отзыве. Стоит снабдить его всей необходимой информацией.

Отсутствие «правильной» реакции на отзывы. Мало ответить на отзыв, нужно чтобы ответ был правильным с этической точки зрения. Клиенты это очень ценят.

Специфика отзывов в разных социальных сетях

Instagram. Создавайте красиво-оформленные отзывы. Эта социальная сеть воспринимается наиболее развлекательной. Здесь люди не расположены читать слишком много. Их нужно заинтересовать красивой иллюстрацией. Делайте отзывы эмоциональными, живыми, отражайте в них всю благодарность клиента. Не забудьте эмоционально поблагодарить клиента.

ВКонтакте. Не закрывайте стену. Создайте раздел отзывов и отвечайте на комментарии. Тем самым вы будете стимулировать положительную реакцию реакцию публики и желание других делиться своим мнением.

Facebook. В этой социальной сети людям нравится демонстрировать свой ум, тонкий вкус и высокий статус. Отвечая на комментарии, держите марку. Будьте сдержанны, предельно дипломатичны. Благодарите за отзыв и вместе с тем подчеркивайте хороший уровень вашего заведения. Вам указали, что в вашем кафе лосось недостаточно пропаренный? Продемонстрируйте своим ответом профессиональное отношение к кухне.

Инструменты управления репутацией

Существуют различные инструменты, которые помогут вам наладить процесс работы в социальных сетях. Оптимизация позволит сэкономить время сотрудников, а следовательно оплату их труда.

Встроенные приложения социальных сетей. В социальных сетях Facebook и ВКонтакте вы найдете встроенные приложения, которые помогут вам вести группу. Например, чат для группы, а также кнопка для сбора пожертвований. Посетители группы запоминают группу не только благодаря узнаваемому дизайну. Они также с удовольствием вернутся туда, где им все было удобно и комфортно. Поэтому выбирая приложения для группы, советуем ориентироваться, в первую очередь, на удобство посетителей.

Сервисы анализа вовлеченности в социальных сетях. Вовлеченность в социальных сетях – важный показатель. Он показывает общий уровень внимания к вашей группе. Например, соотношение лайков/комментариев и шеров. Это важная часть анализа репутационной политики. Используйте для определения уровня вовлеченности, к примеру, сервис Buffer. Он работает с социальными сетями Facebook, Twitter, Google+ и LinkedIn.

Сервисы, отслеживающие упоминания ключевых слов в различных источниках. К таким сервисам относятся Synthesio, Talwalker, CyberAlert. Вы можете найти упоминания по типу медиа, бренду, кампании или по другим параметрам. Узнайте, что клиенты говорят о вас и ваших конкурентах. Оперативно реагируйте на упоминания.

Сервисы автопостинга и отложенных публикаций. Сервис SmmBox предлагает комплексный подход. Он найдет для вас подходящий контент, опубликует в обозначенные вами дни и проанализирует результаты.

Программы и сервисы для дизайна в социальных сетях. Вы можете использовать Pixlr или любой другой редактор изображений онлайн. Он аналогичен фотошопу, но бесплатный. Здесь можно создать качественные фото для альбомов и шапки сообщества. Найти красивую иконку для группы можно найти на сайте Icons for everything.

Программы для работы с аудиторией. К таким программам относятся Церебро.Таргет и SocialHammer. Программы занимаются тем, что находят подходящую целевую аудиторию в социальных сетях.

Сервисы автоматизации таргетированной рекламы. К таким сервисам относятся HiConversion, E-lama и другие. Они позволяют управлять разными рекламными кампаниями «из одного окна» и эффективно управлять ставками.

Как уже было сказано выше, социальные сети – лицо компании в интернете, поэтому советуем доверять работу с лицом профессионалам. Хорошие smm-специалисты дорого оценивают свой труд, но они могут гарантировать выполнение поставленных целей. Если вы не располагаете крупным бюджетом, идите к большой цели маленькими шагами. Расходуйте денежные средства постепенно, наблюдая как шаг за шагом ваши аккаунты в социальных сетях приносят все больше клиентов.

0 0 голоса
Рейтинг статьи

ментовские войны 12 сезон 2018 смотреть онлайн

ментов войны 12 сезон

продолжение часодеев 7 книга

Ссылка на основную публикацию