Работа с возражениями клиентов

Работа с возражениями в продажах: распространенные ситуации

Марина Крицкая

Существует мнение, что продажи начинаются тогда, когда из уст клиента прозвучало слово «нет». Знатоки утверждают, что клиенту, который со всем согласен, ты не продаешь, а просто отгружаешь. Именно поэтому на этапе работы с возражениями выявляются реальные профессиональные качества продавца.

Сценарий отработки возражений в продажах по телефону зависит от ситуации. Так, например, речевые модули при разговоре с секретарем, который отказывается соединить вас с лицом, принимающим решения, будут несколько отличаться от вашей реакции на нежелание того же самого лица назначить личную встречу.

В каждом отдельном случае важна быстрая и, главное, естественная, реакция на возражение потенциального клиента.

Распределяйте заявки по менеджерам, отслеживайте выполнение плана, анализируйте конверсию, смотрите причины отказов.

Причины возникновения возражений

Основных причин всего две:

1. Вы обратились со своим предложением не к тому человеку.

Чтобы получить положительный результат в продажах, вы должны общаться с первым лицом компании, которое имеет право принимать решения и распоряжаться бюджетом. Важен еще и тот факт, чтобы этот человек распоряжался бюджетом, под который подпадает ваш продукт. Если все сходится, то поинтересуйтесь, купил бы он в принципе ваш продукт, если бы у него были деньги.

2. Вы не продемонстрировали выгоду для клиента от покупки вашего продукта.

Если клиент не видит выгоды, значит, вы не доносите её. После вашей речи клиент должен получить ответы на вопросы:

  • что мне даст приобретение этого продукта?
  • какую проблему поможет решить этот продукт?

Чтобы показать выгоду, нужно лучше проработать презентацию, выявить потребности и проблемы клиентов, объяснить финансовые преимущества от покупки вашего продукта (экономия времени, сокращение затрат, высокое качество по сравнению с аналогами, представленными на рынке, и т.д.).

Распределяйте заявки по менеджерам, отслеживайте выполнение плана, анализируйте конверсию, смотрите причины отказов.

Давайте рассмотрим некоторые скрипты, которые можно использовать при работе с наиболее распространенными возражениями при продажах.

Скрипты для возражения «денег нет»

Насколько вам знакома такая ситуация: вы проводите презентацию, клиенту все нравится, тем не менее он заявляет, что не готов купить продукт, потому что деньги в бюджет на это не заложены. Что делать в такой ситуации? И как ее предотвратить?

Фразу «денег нет» произносят, как правило, в двух случаях: чтобы вежливо отказать и сразу же прекратить диалог, или из-за нежелания разбираться в деталях.

Но важно понять, что такой отказ вовсе не означает полное отсутствие средств в бюджете. Скорее всего деньги есть, просто клиент не рассчитывал покупать именно ваш продукт, поэтому не заложил на это бюджет. Возможна и другая причина: вы попали на клиента, который не любит пробовать что-то новое и стесняется в этом признаться. Тогда вы можете проявить активность и рассказать ему о клиентах, которые уже используют ваш продукт.

Следовательно, если клиент произносит фразу «денег нет», не стоит тут же прощаться с ним — гораздо продуктивнее попытаться выяснить, есть ли у него возможность найти деньги.

Для этого нужно более тесно общаться с ним и задавать правильные вопросы, которые позволят выявить источники финансирования. Такими источниками могут быть спонсоры, тендерные закупки и т.д.

Примеры уточняющих вопросов:

  • Вы периодически закупаете этот продукт у других поставщиков? А что мы должны сделать, чтобы вы совершили пробную закупку у нас?
  • Как вы считаете, можно ли запланировать покупку нашего продукта из будущего бюджета?
  • Собираетесь ли вы закупать аналогичный продукт в будущем?
  • Есть ли у вас возможность закупать то, что мы предлагаем?

Бизнес-тренер Евгений Колотилов советует на возражение клиента «нет денег» отвечать помощью — то есть помогать клиенту находить для вас деньги. И тут снова не обойтись без вопросов. Разобравшись с источниками финансирования, попробуйте выяснить:

  • не остались ли у клиента неиспользованные деньги?
  • можно ли получить деньги с другой статьи бюджета?
  • можно ли получить часть денег из бюджета, предназначенного на покупку у конкурентов?
  • можно ли сэкономить на чем-то, чтобы потратить деньги на ваш продукт?

В конце концов, предложите отсрочку платежа, если все предложенные варианты окажутся нереалистичными.

Может оказаться так, что ваш продукт интересен клиенту, но у него и правда нет свободных денег на закупку. Тогда вы можете спросить, когда будет составляться бюджет, и попросить включить в него ваш продукт.

Распределяйте заявки по менеджерам, отслеживайте выполнение плана, анализируйте конверсию, смотрите причины отказов.

Возражения в продажах по телефону

Представьте обычный холодный звонок. Вы сообщаете по телефону, что хотите представить компании свой продукт, но абонент отвечает, что им этот продукт не нужен.

Обычно есть три типовых возражения, которые использует потенциальный клиент, отвечая на ваш звонок:

  • «У нас уже есть поставщик»
  • «Отправьте ваше предложение на электронную почту»
  • «Я этим не занимаюсь»

Существует множество возможных скриптов для отработки таких возражений. Самый простой и универсальный, по мнению бизнес-тренера Евгения Колотилова, прием «А что, если …». Алгоритм использования этого приема можно представить так:

  • вы говорите фразу «а что, если»;
  • вы описываете выгоду;
  • вы завершаете фразу действием (предлагаете встретиться и обсудить предложение, задаете вопрос).

Использование приема «А что, если…» при возражении «нам ничего не нужно»

Продавец: Мы хотим вам предложить услуги по настройке контекстной рекламы.

Клиент: Нам ничего не надо.

Продавец: А что, если мы покажем, как с помощью контекстной рекламы вы сможете сэкономить деньги на продвижении в целом?

Клиент: У нас уже есть провайдер.

Продавец: А что, если мы сможем предложить вам более выгодные условия.

Клиент: Мы давно работает с нашим провайдером и вполне им довольны.

Продавец: А что, если он не предлагает вам такие услуги, которые оказываем мы? Мы можем встретиться и пообщаться более детально на эту тему.

Использование приема «А что, если…» при возражении «у вас очень дорого»

Клиент: Ваш продукт для нас слишком дорогой.

Продавец: А что, если я покажу, как при наших ценах зарабатывать еще больше?

Правило при обработке возражений при продажах

При обработке возражений следует задавать клиенту какой-то вопрос. Если вы просто отвечаете на возражение и делаете паузу, клиент, как правило, выдвигает следующее возражение. И так может продолжаться до бесконечности, пока ему не надоест.

Ваш вопрос должен «крутиться» вокруг реальной выгоды, которую получит клиент. Если же выгоды нет, то тогда клиент не поймет, что вы продаете, и такой «разговор на ощупь» обречен на провал.

Заканчивая возражение вопросом, вы создаете возможность для развития диалога.

Второй прием, который можно использовать при отказах, — это «Проблема и решение». Вам нужно нащупать проблему, с которой скорее всего сталкивается потенциальный клиент из отрасли, и озвучить ее. Пример: «Наш продукт позволит вам без проблем соблюдать все требования налоговой и защитит от штрафов».

Обработка возражения «Отправьте предложение на почту»

Некоторые продавцы наивно полагают, что фраза клиента «отправьте предложение на почту» означает какую-то предварительную договоренность. Позже, когда они перезванивают в компанию, их ждет разочарование: оказывается, что клиент либо посчитал продукт неинтересным, либо вовсе не потрудился открыть письмо. Фразой «отправьте предложение» он сразу вежливо отказал, а продавец этого даже не понял.

Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж.

Что делать в том случае, если вы всё поняли, но не хотите терять клиента? Например, вы можете использовать следующие скрипты при работе с возражением:

«Обязательно вам всё отправлю на почту, но у меня к вам маленькая просьба. Чтобы мне не пришлось вам отправлять все 500 страниц, позвольте задать два уточняющих вопроса, это позволит мне понять, что именно вам отправлять».

Если вам отвечают: «Ничего страшного. Отправляйте всё», то можете сразу успокоиться — вас «вежливо» просят прекратить продавать.

Если человек согласен ответить на вопросы, старайтесь зацепиться за этот шанс, чтобы выявить хотя бы первичную потребность.

Если у вас сложные продажи, которые подразумевают личную встречу с клиентом, то вы можете использовать следующий скрипт до отправки коммерческого предложения на электронную почту: «Да, я планировал вам отправить предложение, но есть одна деталь. Дело в том, что мы очень заинтересованы в работе именно с вашей компанией, а потому хотим предложить вам особенные ценовые условия. Но такие условия, как вы догадываетесь, не обсуждаются по телефону. Давайте мы с вами встретимся, и после этого я подготовлю для вас индивидуальное предложение, с учетом особых условий».

Есть еще такой прием «Спама и так хватает». Вы соглашаетесь отправить письмо, но уточняете, что «было бы неплохо услышать это желание от руководителя». «Иначе, сами понимаете, — спама и без меня хватает».

Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж.

Как отработать возражение секретаря «Отправьте предложение на почту»?

Если для обычного человека секретарь — просто вспомогательная офисная должность, то для менеджера по продажам — это железная дверь с кодовым замком, которую нужно как-то преодолеть, чтобы зайти в компанию с предложением. Именно секретаря зависит, попадете ли вы на встречу с покупателем или нет. Этот человек будет решать, соединить вас с нужным лицом или нет.

Практически все эксперты в качестве самого эффективного метода общения с секретарем предлагают использовать сложные технические термины, чтобы произвести впечатление и сбить абонента. Такой прием еще называют «Взрыв мозга».

Вам нужно подтвердить, что предложение, безусловно, готово, что вы как раз собираетесь его выслать на почту. А далее говорите, например, так: «Единственное, мне нужно уточнить у вашего руководителя, какой именно тип манифольда ему требуется».

Отработка возражения «у нас уже есть поставщик»

Произнося эту фразу человек, скорее всего, не врет. Сложно поспорить с тем, что компания до вас ни у кого ничего не покупала.

В этом случае вы можете согласиться с утверждением и продолжить разговор в таком тоне:

Продавец: Поэтому я вам и звоню, чтобы мы могли сравнить условия. Вдруг наши условия лучше?

Клиент: У нас нет потребности в вашем продукте.

Продавец после этого задает уточняющие вопросы. Например, если предлагается инструмент для маркетинга, то: «У вас нет отдела маркетинга?». Если он получает отрицательный ответ, то в компании правда нет отдела маркетинга.

Другой вариант — вы можете обозначить проблему: «Именно поэтому я и звоню. Дело в том, что многие маркетологи часто используют неэффективные инструменты. Мы можем решить эту проблему».

В целом, вы можете комбинировать приемы в зависимости от хода диалога.

Отработка возражения «Я этим не занимаюсь»

На это возражение можно использовать прием «ответственный за всё». Услышав его, менеджер по продажам может заявить: «Уверен, что у вас есть человек, который за все ответственен — это ваш генеральный директор. Соедините меня, пожалуйста, с ним».

Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж.

Обратите внимание на статью «Как написать идеальный скрипт для продаж» – в ней приводятся примеры отработки возражений «Я подумаю», «У других дешевле», «Мне ничего не нужно».

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Работа с возражениями в продажах: 18 готовых ответов для менеджера

«Дорого, нет времени, еще подумаю», — возражения в продажах бывают разными, и каждый раз они означают, что сделка вот-вот сорвется. Но ситуацию можно спасти, если грамотно обработать сомнения клиента. Мы разобрали типичные примеры возражений в продажах и подготовили действенные варианты ответов на них.

Содержание

Пример грамотной работы с возражением

Если вы только учитесь работать с клиентами и их сомнениями, пройдитесь по обычному рынку. Вот где разворачиваются настоящие баталии!

Утро, молочный ряд и четыре женщины с одинаковыми бутылками с фермерским молоком.

— Сколько стоит литр молока?

— А чего так дорого? В магазине дешевле!

— В магазине пастеризованное, а у меня свежее, утром коров доили. Тут сейчас у всех вечернее. Сэкономите пару рублей, а оно прокиснет к вечеру. Оно вам надо?

— Гм, нет. Ну ладно, давайте литра 2.

А теперь представьте, что молочница начала возмущаться: «Да разве это дорого! Вы еще дорогого молока не видели!». Покупатель развернулся бы и ушел к другому продавцу. Но фермерше знакомы методы работы с возражениями в продажах, поэтому у нее больше выручка и есть постоянные клиенты.

Этот простой пример показывает, что работать с возражениями нужно в любых сферах. Теперь перейдем в мир офисов, телефонных звонков и интернет-магазинов, подробно разберем основные возражения в продажах и варианты ответов на них.

Как отрабатывать возражения: 18 примеров

Возражения по цене

Самые распространенные, особенно в розничных продажах. Клиент говорит: «Это слишком дорого», — и уходит искать дешевле. Задача менеджера — показать покупателю ценность товара, чтобы он увидел, что покупка стоит своих денег.

Как ответить

Советы Пример
1. Выясните, с чем сравнивает клиент. Докажите, что ваш товар лучше и расскажите о преимуществах. Если вы считаете, что этот товар стоит дорого, значит, вы нашли более дешевый аналог. Он действительно такой же качественный, как этот?
2. Согласитесь. А потом расскажите о том, что за эту высокую цену клиент получает решение своих проблем. Вы правы, это дорого, но за эту стоимость вы получите (…).
3. Разбейте траты на неделю, месяц, год. Это хорошая техника работы с возражениями в продажах: клиент сразу видит, на чем экономит, и сумма уже не кажется такой пугающей. Согласен, 24 тысячи — это дорого, но если разбить эту сумму на год, то получится всего лишь 2 тысячи рублей в месяц.
4. Убедитесь, что цена — это единственное, что смущает клиента. Его могут не устраивать характеристики товара или срок гарантии, но он уцепился за цену и не хочет ни в чем разбираться. Цена — это все, что мешает вам сделать покупку прямо сейчас?


Читать по теме
5 этапов продаж: как доводить сделки до конца

Не устраивает продукт/услуга

Еще одно распространенное возражение в продажах: клиенту может не нравиться продукт, условия доставки, дизайн. Менеджеру нужно выяснить, в чем проблема, и сделать акцент на главном преимуществе.

Как ответить

Советы Пример
1. Если были проблемы с доставкой, извинитесь и расскажите о том, из-за чего возникли трудности и как вы их решили. У нас действительно были проблемы с доставкой, но мы сменили транспортную компанию и усовершенствовали сервис. Теперь мы лично контролируем все этапы транспортировки заказов.
2. Если не понравился дизайн, расскажите о его преимуществах и о том, как на него реагируют клиенты . Да, дизайн нестандартный, но мы заказывали его в студии Лебедева. Сейчас это один из самых продаваемых продуктов.
3. Клиент сомневается в качестве товара и надежности сотрудничества. Нужны доказательства. У нас есть все сертификаты, отзывы наших клиентов, благодарственные письма и перечень гарантий, которые мы предоставляем.
4. Покупателю категорически не нравится сам продукт. Техника отработки возражений в продажах в этом случае строится на косвенном убеждении. Вы уже не убеждаете, но при этом невзначай сообщаете, что клиент теряет. Очень жаль, что вы не сможете оценить (…), который стал у нас хитом этой осени.

«Нет денег», «нет времени», «я потом куплю»

Как отработать возражения в продажах, если клиент только и ждет, когда можно будет уйти? Чтобы пробиться к нему, укажите на сильные преимущества товара, сделайте выгодное предложение, используйте технику тройного «да».

Как ответить

2. Хотели бы вы увеличить входящий трафик клиентов в два раза?

Клиент говорит, что уже сотрудничает с кем-то

Если клиент уже сотрудничает с другой организацией, покажите ему, какие выгоды он получит от работы с вами.

Как ответить


Читать по теме
Как увеличить оптовые продажи

Сразу говорит: «Мне ничего не нужно»

Как бороться с возражениями в продажах, если клиент сразу говорит: «Мне ничего не нужно»? Можно оставить его в покое, а можно наладить контакт.

Как ответить

1. Есть ли у вас отдел продаж?
2. Сколько у вас менеджеров?

— Подскажите: ничего не надо, потому что вы уже пользуетесь услугами аудитора или вообще это не рассматриваете?

— Уже пользуюсь услугами другого аудитора.


Читать по теме
Управление продажами с помощью CRM: 6 фишек для роста прибыли

Шаблоны ответов в CRM

Работать с возражениями в продажах удобнее всего через CRM-систему. Заносите шаблоны ответов в интерфейс программы: одна ситуация — несколько готовых ответов. Когда менеджер будет общаться с клиентом, он увидит, что ему сказать в нужный момент. Мы реализовали такую функцию в S2 СRM .

Вы всего лишь раз прописываете в настройках, что должен говорить менеджер, и весь отдел продаж работает по единому алгоритму. Все примеры для отработки возражений клиентов в продажах отображаются прямо в карточке сделки. Как только менеджер переходит на новый этап продажи, программа предлагает ему скрипт. При желании можно дополнить скрипты чек-листами, чтобы сотрудники точно не забыли ничего важного.

Скрипты и чек-листы на разных этапах сделки в S2 CRM.

Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно

За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.

Работа с возражениями: методы, приемы, рекомендации

Невозможно переоценить популярность работы с возражениями. Это один из способов удержать клиентов, повысить лояльность к бренду, продукту. Базовые навыки работы с возражениями универсальны, но существуют десятки не менее эффективных.

Зачем нужны работа с возражениями

Тестирование скриптов продаж приводит к появлению у клиентов возражений, недовольств, раздражителей. Чем больше негативных факторов, тем ниже уровень продаж. Клиент может отказываться по нескольким причинам:

  • не согласен с аргументами;
  • не устраивает стоимость, условия;
  • нет потребности в товаре, услуге;
  • не в настроении вести беседу.

Эти причины можно ликвидировать, путем использования стратегий работы с возражениями. Стоит помнить, что в различных сферах продаж отработка будет разной. Возражения могут быть в виде отговорок, истинных возражений. Чаще они продиктованы желанием поскорее завершить непродуктивный разговор.

Работа с возражениями помогает «достучаться» до клиента, донести ему информацию о выгодных условиях, мотивировать к покупке. Главное понять причину негативной реакции, среагировать без промедления.

Готовые решения для популярных возражений

Универсальные методики работают, но их эффективность с каждым годом снижается. Другие компании активно пользуются подобными. Для повышения эффективности готовые решения допустимо модернизировать.

Возражение клиента Готовый ответ
Это слишком дорого (у меня нет на это средств) Поэтому мы предлагаем вам купить товар, за который не придется платить дважды. Вы ответственно относитесь к бюджету. Вас смущает только цена?
Мне нужно подумать Есть ли у вас сомнения или в целом предложение приемлемо? Почему вы не можете ответить сейчас? Поделитесь своими сомнениями.
Отправьте мне предложение на e-mail Давайте встретимся, обсудим специальные предложения и я вышлю вам коммерческое предложение на почту. Конечно, сейчас отправлю. Только давайте уточним несколько деталей.
Мне это не интересно А какие условия для вас приемлемы? Какие дополнительные условия вызвали бы у вас интерес?
Куплю только со скидкой Если бы наша наценка была в несколько раз выше, то мы бы сделали скидку. Вы получили предложение по самой выгодной цене. Мы не завышаем стоимость товаров, поэтому в скидках нет нужды.
Видел у других дешевле Всегда найдется более дешевый товар. Но соответствует ли он качеству? Цена единственный критерий выбора? Не хотите ли вы узнать о качестве, преимуществах?
Я сотрудничаю с другой компанией Я предлагаю рассмотреть вариант работы с нашей компанией. Я не предлагаю вам отказываться от своего поставщика. Наше предложение выгодно потому что…

В любой сфере продаж работа с возражениями не утрачивает актуальности. Отработка самих негативных реакций должна восприниматься позитивно, разговор должен строиться естественно. Разговор выстраивается не в формате «Купи этот продукт!», а по принципу «мы хотим помочь вам».

Принципы составления индивидуальных возражений

Универсальные ответы не всегда пригодны. Человеку без опыта сложно составить ответ на возражение, если он не работал маркетологом, не изучал базовые принципы. Советы помогут составить эффективные ответы на популярные варианты:

  • «Это дорого». Выясняют какая стоимость была бы приемлемой, нивелируют важность цены. Предлагают более выгодные условия, дополнительный бонус. Мотивируют к покупке через сравнение с более дорогим вариантом.
  • «У меня нет на это денег». Акцентируют внимание на понимании клиента, рассказывают о несомненных преимуществах товара, необходимости услуги. В крайнем случае предлагают рассрочку.
  • «Я сотрудничаю с другой компанией». Уточняют, что сотрудничество не обязательно, желательно для начала ознакомиться с условиями. Предлагают услуги на перспективу.
  • «Мне нужно подумать». Выясняют причину, предлагают дополнить информацию об услуге или товаре. Для устранения нужна первопричина.

Эффективное ведение дискуссии поможет отработать возражения, привести клиента к желаемому результату. Важно соблюдать баланс заинтересованности, избегать давления и насаждения условий. Отказ возможен и в случае, когда продавцу не удалось заинтересовать потенциального клиента.

Этапы выстраивания диалога

Работа с клиентами сводится к алгоритму в теории. Но на практике продавец, менеджер ведет разговор с живым человеком, который может отреагировать иначе. Стандартные списки возражений не включают таких ответов. Важно пройти через следующие этапы:

  • выслушать потенциального покупателя;
  • не перебивать, но проявлять заинтересованность;
  • понять проблему клиента и признать ее значимость;
  • согласиться с возражением и привести контраргумент;
  • уточнить, остались ли вопросы.

Если на каждом этапе клиент проникается доверием к продавцу, компании, то вероятность покупки возрастает. Дополнительный решающий фактор – личное отношение. Агрессивное продвижение вызывает резкую негативную реакцию. Информация должна подаваться с точки зрения помощи. Товар в глазах покупателя должен помогать ему, а не обогащать создателя продукта.

Топ-6 распространенных ошибок

Анализирование разговора приводит к поиску ошибок, неверно сформулированных предложений. Путем проб и ошибок создается идеальная система для конкретного товара или услуги. Типичные ошибки:

  • перебивать потенциального покупателя;
  • сомневаться в достоинствах товара;
  • не знать о преимуществах товара;
  • спорить;
  • воспринимать возражения буквально;
  • действовать строго в рамках скрипта.

Насаждение альтернативы тоже можно считать ошибочным способом работы с возражениями. Если сотрудник не отстаивает продажу конкретного продукта, а предлагает более дешевый, упрощенный, то доверие потенциального клиента падает. Выдача аргументов «в лоб» не пойдет на пользу. Разговор сразу перетечет в негативное русло. Чем более резкий аргумент, тем сильнее отрицательная реакция клиента.

Важно! Молчание на аргумент клиента резко снижает эффективность диалога.

Не стоит указывать клиенту, что он в чем-то не прав, действует неверно, чего-то не понимает. Удар по самолюбию к увеличению продаж не приведет. Если продавец будет много говорить, спорить с клиентом, навязывать свое мнение, то это приведет к провалу.

Правила работы с возражениями

Как бы менеджер не готовился к разговору, непредвиденных ситуаций не избежать. Его работа начинается не в восемь утра, а ровно в тот момент, когда клиент высказывает возражение, аргумент. Правила работы:

  • не принимать возражения на личный счет;
  • искать упущения в диалоге уже после его завершения;
  • различать истинные причины от ложных;
  • переходить к другому возражению только после отработки предыдущего;
  • использовать техники убеждения;
  • аргументировать каждую позицию.

Маркетологи, опираясь на знание психологии потенциального покупателя, используют специальные техники. Их используют сначала для тренировки, затем в разговоре. Для разработки более глубоких ответов используются следующие техники:

  1. «Да, но…». Самая распространенная техника. Сначала соглашаются с возражением клиента, затем приводят аргументированный ответ.
  2. Сравнение. Товар продавца сравнивается с более дешевым или дорогим аналогом конкурента. Важны конкретные аргументы.
  3. Бумеранг. Универсальный способ доказать правоту. Используется в начале предложений фраза «Поэтому я и советую вам…».

Вначале стоит побороться за внимание клиента, заинтересовать его продуктом. Маркетологи используют ряд уловок, чтобы угодить потенциальному покупателю и минимизировать потери для компании. Так если клиент просит скидку, то ему предлагают бесплатную услугу. Озвучивают в разговоре только положительные качества товара, но при этом избегают «слишком сладкой» похвалы.

Важно! Обязательно делают акцент на том, что потеряет клиент, если откажется от приобретения товара, услуги.

Методы борьбы с отказами должны учитывать возможности компании. Если товар можно предложить в рассрочку или кредит с минимальным временем ожидания одобрения, то это замотивирует к покупке клиента, для которого стоимость единственная причина отказа. Продавец должен знать все положительные качества товара, помнить о недостатках. Он обязан выслушать клиента, выявить его проблему и решить ее. Оптимистичность и доброжелательный настрой положительно влияют на исход разговора.

Топ-4 причин отказа

Помимо вышеперечисленных причин отказа, можно рассмотреть их с профессиональной точки зрения. Клиент должен быть доволен покупкой, быть уверенным, что сам принял решение о приобретении услуги, товара. Но так происходит не всегда. Существует четыре причины, когда клиент отвечает отказом:

  1. Плохая репутация. Клиент знаком с негативными отзывами о компании. Чем хуже обстоит ситуация, тем сложнее работать с клиентами.
  2. Неудачный опыт. Если покупатель уже сталкивался с навязчивыми продавцами, имел неудачный опыт пользования товаром, то уговорить его сложно. Здесь нужно работать с объективными возражениями.
  3. Страхи. Обман и мошенничество процветают в любой сфере. Люди боятся быть обманутыми, сделать неправильный выбор. Только проанализировав причину страха, можно отработать возражение.
  4. Психологическая защита. Человек подсознательно реагирует отрицательно на рекламные предложения, звонки. Необходимо завладеть вниманием потенциального покупателя, проявить эмпатию.

Борьба с возражениями – важная часть работы продавца. Он должен понимать проблемы клиента, быстро реагировать на возражения, «фиксировать» в голове потенциального покупателя положительные стороны сотрудничества. Важно иметь обширную базу знаний, опыт работы в подобной сфере и уметь импровизировать.

Подведение итогов

Типология возражений помогает выстраивать готовые схемы разговоров. Но не всегда диалог проходит по сценарию. Опытный продавец должен применять знания, импровизировать. Беседа должна выглядеть естественно, а не как набор заготовленных фраз и аргументов. Только доверительный разговор мотивирует к покупке.

Перед живым диалогом полезно составить несколько индивидуальных скриптов. Изучение прошлых разговоров поможет найти ошибки, устранить их. Как правило, для одной группы товаров возражения схожи. Если же клиент уже имел негативный опыт обращения с товаром, знаком с плохой репутацией компании, то работать с ним сложнее.

Работа с возражениями в продажах: как говорить с клиентом

Вы вложили в свой продукт столько сил, времени, знаний. Казалось бы, он решает боль многих, и те, кто его приобрел, это 100% подтверждают. Но новые продажи не идут. Клиенты говорят: «Думаю», «Дорого», «Решу позже» и не соглашаются на покупку.

Вполне вероятно, ваша проблема в том, что вы не знаете, как говорить с клиентом и работать с возражениями в продажах. Анна Рыжикова, руководитель отдела продаж Womenbz, предлагает методику, которая поможет вам исправить пробелы.

Из социальных сетей — в разговор по телефону

Сейчас многие предприниматели продают свои товары и услуги в социальных сетях. Там же с ними связываются клиенты — это удобно, когда надо задать вопрос. Но я рекомендую вам не отвечать в переписке, а узнать номер телефона этого человека и, если он не против, позвонить. Так вы можете гораздо быстрее и с большей вероятностью подвести клиента к покупке.

Почему лучше по телефону:

1. Телефонный разговор позволяет задать больше вопросов и тем самым — выявить истинную потребность клиента.

2. В живом разговоре вы сможете закрыть больше возражений.

3. А в переписке человек может просто не ответить, и сделка оборвется на каком-то этапе.

Ваша цель — не просто продать, но и помочь решить проблему

Подготовка к телефонному разговору

Прежде, чем звонить, постарайтесь узнать о человеке больше информации. Сейчас это сделать довольно просто, особенно когда к вам обращаются с личных страничек в социальных сетях. Зато если получится — сможете опираться на его интересы, когда будете предлагать покупку.

А еще заранее продумайте коммерческое предложение и уступки, на которые вы готовы пойти. Я имею в виду возможность рассрочки, дополнительные бонусы, подарки.

Вопросы, чтобы выявить потребности

После того, как представитесь, вам нужно будет задать человеку несколько вопросов. Это очень важно, чтобы вы смогли предложить ему товар или услугу, которая точно закроет его потребности. Потому что ваша цель — не просто продать, но и помочь решить проблему. И конечно, эти знания помогут вам работать с возражениями, если они возникнут.

Нужно корректно подвести человека к тому, что вы будете задавать ему вопросы.

Например: «Давайте так: сначала я задам вам несколько вопросов, чтобы подобрать для вас наиболее подходящий товар, потом расскажу, что могу вам предложить, и мы подведем некоторые итоги, хорошо?».

Техника СПИН указывает клиенту, что случится, если его проблему не решить

Техника СПИН

Советую взять на вооружение технику СПИН — ее придумал Нил Рекхем и описал в своей книге «СПИН-продажи». Она представляет из себя вопросы в определенной последовательности.

Техника СПИН позволяет понять проблемы клиента. Но главное, она указывает ЕМУ, что случится, если эту проблему не решить, и подсказывает, как именно это можно сделать.

Разберем на двух примерах:

  • вам нужно продать свой онлайн-курс и вы звоните человеку, который сейчас проходит другой курс;
  • вы хотите пригласить девушку посетить ваш салон красоты.

Техника СПИН включает в себя 4 группы вопросов:

1. Cитуационные вопросы (Situation). Помогают собрать информацию. Это прямые вопросы, на которые человеку не сложно отвечать:

  • «А какой онлайн-курс вы сейчас проходите?».
  • «А где вы сейчас делаете маникюр?».

2. Проблемные вопросы (Problem). Связаны с информацией о проблемах, трудностях, неудовлетворенности. На этом этапе, исходя из ситуации, вы сможете нащупать боль клиента.

  • «А вам хотелось бы получать больше обратной связи от выполненных заданий на том онлайн-курсе, который вы сейчас проходите?».
  • «А вам хотелось бы сделать не только качественный маникюр, но в то же время и отдохнуть, провести время в расслабляющей атмосфере?».

3. Извлекающие вопросы (Implication). Выясняют последствия: что будет, если человек сейчас ничего не поменяет в своей жизни.

  • «Если вы не получаете обратную связь на курсе, как это скажется на результатах его прохождения?».
  • «Если вы не позволяете себе хотя бы раз в неделю провести один час в спокойной обстановке, то долго ли сможете сохранять свою энергию?».

4. Направляющие вопросы (Need). Выявляют выгоды и подготавливают для рассмотрения вашего предложения.

  • «А если вы запустите бизнес в рамках нашего курса? Какие откроются перспективы?».
  • «А если вы посвятите себе один час в неделю, как это отразится на вашей энергии в будние дни?».

Таким образом, вы ведете потенциального покупателя от проблемы к решению, показываете, какие выгоды он получит. Самое главное — человек сам заканчивает мысль, формирует будущее, которое ему хочется.

Предложение

Наконец настало время делать предложение. Подумайте, как вы реально поможете человеку решить его проблему.

  • «Понимаю. Из того, что вы мне рассказали, я могу предположить, что вам подойдет. ».

Также, если у вас продукт сложный, можно попросить электронную почту и сбросить на нее подробное предложение:

  • «Давайте так: я вам подготовлю индивидуальное предложение и сброшу его на электронную почту. И позвоню вам завтра в это же время, хорошо?».

Не переходите на личности — говорите о собственных качествах, а не принижайте «ту парикмахерскую за углом»

Работа с возражениями в продажах

Возражения обычно возникают уже после объявления предложения. И если вы не знаете, как их отрабатывать, вы не продадите ничего. Помните, что человеку действительно нужен ваш товар, иначе он вообще бы не согласился разговаривать с вами.

  • Заведите отдельный файл, расписав все возможные возражения.

Запишите в него самые типовые: «Дорого», «Нет времени», «Я подумаю», «У меня уже есть постоянный мастер», «Нужно посоветоваться с мужем» и так далее.

Кроме того, может ваши клиенты уже как-то жаловались вам на то, что им не понравилось: например, долгая доставка, нет рассрочки, не хотелось вносить предоплату — все это может сказать и ваш потенциальный покупатель. Дополните ими свой файл.

  • На каждое возражение придумайте, как минимум, три ответа.

Расскажите, что клиент получит, решившись на покупку. Для этого очень важно знать преимущества своего продукта и отличия от конкурентов. Только не переходите на личности — говорите о собственных качествах, а не принижайте «ту парикмахерскую за углом».

Взгляните на свое уникальное торговое предложение, возьмите из него сильные стороны, устройте с командой мозговой штурм и подумайте на эту тему: как ваши преимущества помогут вам хорошо отрабатывать возражения.

  • Ни в коем случае на возражение не говорите «Нет, вы не правы!».

Согласитесь с клиентом. Покажите, что разделяете его взгляды по волнующему вопросу.

  • Используйте такие связки:

«Да, зато. », «Именно поэтому. », «Почему бы вам. », «Давайте сравним / посчитаем. ». Также вы можете задавать встречные вопросы: «А случалось ли у вас так, что…?», «Могу ли я узнать, с чем вы сравниваете?».

Чем больше ответов на возражения, тем больше вероятность, что телефонный разговор закончится продажей

Примеры: три ответа на одно возражение

«У вас очень дорого».

1. «Хорошо, что вы заботитесь о своих финансах. Но скажите, было ли с вами такое, что вы приобрели более дешевый товар, а потом пришлось покупать подороже, потому что качество первого оказалось не на высоте? Мы оказываем качественные услуги. Это подтверждают не только наши сертификаты, но и отзывы клиентов, база которых постоянно растет».

2. «Возможно, но смотря с чем сравнивать. Эта цена складывается из… То есть, как видите, на сервисе мы не экономим».

2. «Могу ли я узнать, с чем вы сравниваете? Давайте посчитаем на вашем примере. По какой стоимости вы приобретаете аналогичный товар обычно? Долго ли осуществляется доставка? Большой ли там выбор? А дается ли рассрочка. ».

«У меня нет времени»

1. «Понимаю, время — ценный ресурс, и чаще всего у нас его не хватает. Но если вы решитесь, пройдете наш курс, поменяете некоторые привычки, тогда время начнет работать на вас. И вы сможете изменить свою жизнь и начать свой бизнес в рамках нашего курса».

2. «А вы читали отзывы наших клиентов? Многие говорят о том, что после наших процедур они чувствуют невероятную энергию и бодрость, а ведь это так необходимо, чтобы дела выполнять быстрее!».

3. «Именно поэтому я предлагаю вам приобрести нашу пробную версию. И я уверена, что она вдохновит вас продолжить».

«Я не думаю, что мне это нужно / поможет»

1. «Да, но мы до этого выяснили, что ваша проблема. ».

2. Я заглянула к вам страничку и увидела, что вы увлекаетесь…».

3. «Понимаю, вы пока еще сомневаетесь. Однако именно сейчас у нас проходит действительно выгодная акция. ».

Иногда удачные ответы на возражения приходят спонтанно в процессе разговора. Записывайте в свой файл те, которые сработали. Чем больше ответов на возражения вы продумаете, тем больше вероятность, что телефонный разговор закончится продажей.

Отработать можно практически любое возражение покупателя

«Мне надо подумать»

Это одно из самых частых возражений, поэтому я вынесла его в отдельный пункт. Человек может не сказать прямо, что дорого или что нужно посоветоваться с кем-то. Просто ему «надо подумать».

Хорошая новость — потенциальный покупатель тем самым подтверждает, что заинтересован в вашем товаре, но по какой-то причине откладывает. Плохая — если вы его отпустите сейчас без какой-либо договоренности (например, о встрече, если это возможно), то он может отказаться от покупки вовсе.

Поэтому вам нужно сообразить: как замотивировать человека купить что-то именно сейчас, не откладывая, не думая:

  • Подарки: доступ к новому вебинару, книга, чек-листы, мини-курс. Он их получит, только если внесет оплату именно сегодня.
  • Дополнительная скидка.
  • Бонусы: большая скидка на следующую покупку, бесплатная доставка.

Отработать можно практически любое возражение покупателя. Чтобы сформировать навык переговоров, тренируйтесь в технике вопросов по СПИН. Прослушивайте звонки менеджеров, работайте над ошибками. Самое главное — всегда будьте вежливыми.

Не экономьте на важном

Отзывы покупателей

Сегодня очень круто продают отзывы покупателей. Позитивные — мотивируют на покупку, негативные — наоборот. Это как сарафанное радио, только в интернете.

Понятно, что всем хочется положительных отзывов. Но вы ошибаетесь, если думаете, что достаточно собрать понравившиеся и выложить у себя на сайте или в социальной сети, а отрицательные — просто удалить. В интернете сейчас можно найти все, что угодно. И наверняка кто-то где-то напишет о своем неудачном опыте знакомства с вашим продуктом.

Вот мой совет:

  • Не игнорируйте и не удаляйте ни один из отзывов. Узнавайте, в чем проблема, что не понравилось. И предлагайте какие-то решения. Прочитайте интервью Алены Алешковой, ученицы курса «Путь мечты», в котором она круто рассказала, как работает с негативом.
  • Делайте свой продукт или сервис действительно качественным. Не экономьте на важном. Пересчитайте издержки, подумайте, где вы можете снизить затраты без ущерба качеству. И тогда количество возражений, которые вам нужно отрабатывать, снизится в разы.

И сделайте все-таки вкладку у себя на сайте, посвященную отзывам. Или специальный аккаунт для них в социальных сетях. Именно туда вы сможете отправлять покупателей, у которых есть какие-то сомнения.

Как правильно работать с возражениями клиентов

Обычная картина: продавец пытается продать товар, клиент возражает. С возражениями нужно уметь работать – правильно выстроить коммуникацию, подобрать убедительные аргументы. Речь идет не о том, чтобы вводить клиента в заблуждение и навязывать ненужный или некачественный товар, а о том, чтобы объяснить клиенту пользу товара или услуги: что он помогает сэкономить, упрощает выполнение задач, освобождает время или позволяет получить эстетическое наслаждение. В 2019 г. все привыкли к звонкам навязчивых продавцов, предлагающих что-то ненужное. Дистанцироваться от толпы приставучих менеджеров и доказать, что вы стараетесь для покупателя, а не деньги выпрашиваете, помогут четыре метода работы с возражениями. Они позволят вам расширить клиентскую базу или получить довольных партнеров – при условии, что вы будете честными.

1. Азиатский метод. Вы презентуете клиенту товар, затем он говорит: «Мне не интересно», «Не актуально», «Мы сотрудничаем с другим поставщиком», «Я подумаю и перезвоню» и т. д. В ответ на возражение попросите разрешения рассказать в двух словах, чем ваш товар отличается от аналогичных на рынке и почему он полезен. Сообщите, что, если клиент не захочет сотрудничать, вы не будете настаивать, а просто оставите телефон для возможного созвона в будущем. Такая формулировка позволяет клиенту внутренне расслабиться, настраивает его на то, что разговор будет недолгим и необременительным.

2. Метод «2У + 2П» (условное согласие, уточняющие вопросы, презентация и призыв к действию).

-Условное согласие: на первом этапе нужно согласиться с тем, что у человека может быть другое мнение, или с тем, что его опасения понятны, или с тем, что сложно принять решение быстро. Например, клиент говорит, что не будет покупать ноутбук, потому что он стоит слишком дорого. Условное согласие – это сказать, что вы понимаете, что цена – один из основных критериев при выборе товара. Вы смягчили возражение, но в то же время и не согласились, что цена для такого качественного ноутбука завышена.

Пять секретов лучших специалистов по продажам

-Уточняющие вопросы: с их помощью нужно выяснить критерии, важные для клиента. Очень часто клиент сразу не рассказывает о своих главных требованиях – и задача хорошего продавца это выяснить. Реальный пример: в магазин бытовой техники пришла девушка, которая хотела приобрести качественную электрическую плиту. Менеджер стал предлагать дорогие модели с таймером, сенсорным программатором и прочной эмалью. Девушка сказала, что подумает, а затем пошла в другой магазин и купила столь же дорогую модель – но не потому, что у нее много функций, а потому, что она безопасна для маленького ребенка. И все потому, что менеджер в первом магазине не уточнил, что для покупательницы важно в плите.

-Презентация: на третьем этапе нужно презентовать товар, отталкиваясь от потребностей, которые сообщил клиент на втором этапе.

-И последнее – призыв к действию. Сразу после презентации спросите, готов ли клиент оформить заказ. Либо нужно предложить встречу и сразу спросить, в какой день недели человеку удобно.

3. Аппетит приходит во время еды. Когда клиент скажет, к примеру, что ему товар не интересен, спросите, согласен ли он с известным выражением, что аппетит приходит во время еды. Кстати, это фраза из романа Франсуа Рабле «Гаргантюа и Пантагрюэль». Если он согласится, можно смело продолжить беседу. Скажите, что наверняка он согласится и с тем, что для начала нужно попробовать воспользоваться товаром, а потом уже судить, облегчает ли он жизнь или нет. Затем сразу спросите, удобно ли клиенту встретиться завтра. Если человек не согласился с тезисом об аппетите, приходящем во время еды, попробуйте применить азиатский метод.

4. Мнимое отступление. Этот тактический маневр заставляет оппонента, настроенного дать отпор настойчивому продавцу, внутренне расслабиться. Допустим, вы беседуете с клиентом в его офисе, уже испробовали все методы, но ничего не помогает. Клиент снова предлагает отложить переговоры до следующего раза. Самый подходящий момент для мнимого отступления. Продавец говорит, что ему нравится светлый и уютный офис клиента, благодарит за приятную атмосферу и кофе, затем делает паузу. Скорее всего, клиент будет слегка удивлен и ответит: «Не стоит благодарности, мне тоже было приятно пообщаться». Тогда стоит спросить его, будто невзначай, почему он отказался. Допустим, человек скажет, что расценки слишком дороги, а бюджет компании их не выдержит. В ответ на это скажите, что если вопрос в деньгах, то можно подобрать другие варианты (ассортимент большой), и спросите, на какую сумму он рассчитывает. Таким образом, вы сначала позволили клиенту расслабиться, дали ему понять, что вы не собираетесь нажимать на него и настаивать. Он испытывает к вам признательность – самое время начать конструктивный разговор.

0 0 голоса
Рейтинг статьи

будет ли головоломка 2

дата выхода фильма хэнкок 2

великий уравнитель качество смотреть

Ссылка на основную публикацию