Скрипты продаж: как составить и использовать в бизнесе

Скрипт продаж: 10 шагов + примеры из опыта

Я лично занимался шлифовкой всех скриптов продаж перед сдачей работы заказчику. Чтобы понять процесс от и до, их мне понадобилось написать более 100 штук. И я, как никто другой, знаю всю боль создания такого текстового помощника.

За все время работы и у меня, и у коллектива в целом сформировались определенные этапы, по которым мы разрабатываем каждый скрипт. И сегодня мы поговорим об этих шагах (их всего 10) и как по ним написать эффективный сценарий продаж.

нужен ли вам скрипт

Если Вы оказались на этой странице, значит, наверняка понимаете, о чём пойдёт речь. Но у каждого свое восприятие и даже обычное яблоко все представляют по-разному (красное маленькое, ярко-зелёное и глянцевое, матовое зелёное с точками и т.д.). Поэтому обсудим несколько вводных тем про скрипты продаж по телефону, на встрече или в торговом зале. И начнём с определения:

Скрипт продаж — упорядоченный и визуально оформленный алгоритм общения по телефону или на встрече, цель которого помочь менеджеру довести клиента до намеченной цели.

Это по-умному. Если проще, то будет звучать так:

Скрипт продаж — это Ваш идеальный продавец. Схема с конкретными фразами, которыми отвечает менеджер в зависимости от того, что ему говорит клиент.

Как проектировщик, я не задаюсь вопросом, нужен ли скрипт. И не только потому, что от них зависит мой заработок. Польза текстового помощника уже давно доказана статистикой. И всё же я обозначу конкретные случаи, когда Вам критически важно написать алгоритм общения для своей компании:

  1. Низкие продажи и плохой сервис;
  2. У всех продавцов разные результаты;
  3. Нет общего регламента работы;
  4. Новичок долго вникает в процесс;
  5. Уходит много времени на обучение сотрудников;
  6. Планируется продажа франшизы.

Думаю, вопрос о необходимости закрыт. Хотя я встречал компании, которым сценарий нужен лишь частично: внедрить его можно, но в крайне простом варианте. Как минимум, для обозначения последовательности действий (на одну-две страницы). В таком случае, все можно прописать самостоятельно. А вообще, расскажу подробно, кто и в какой ситуации может подготовить скрипт.

кто будет создавать

На самом деле, написание сценария разговора не самый увлекательный процесс даже для меня, хотя я люблю свою работу. Энтузиазм пропадает уже на второй странице, так как нужно прикидывать в голове десятки вариаций событий. К тому же, всё это длится не один день. Мы, к примеру, берем на разработку 14 суток.

Да сколько можно думать..

И не только потому, что учитываем очередь клиентов и возможные накладки, а потому что знаем: к скрипту нужно вернуться несколько раз со свежей головой для получения достойного результата.

Поэтому для начала решите, Вы сами во всем разберетесь или это сделает кто-то за Вас. В каждом варианте есть свои плюсы и минусы, и я хочу о них рассказать.

– Самостоятельно

Скажу сразу: не самый плохой вариант. Но я категорически не советую писать скрипт самостоятельно, если Вы не продаете лично, то есть не разговариваете с клиентами по телефону, не ездите на встречи, не встречаете их в офисе. В таком случае Вам придется осваивать теорию с нуля, да еще и без практики ее будет крайне сложно применить.

Единственный, но очень большой и жирный плюс заключается в том, что никто кроме Вас не может так же хорошо знать специфику Вашего бизнеса. Но, как я уже обозначил выше, необходим опыт в продажах. И если он есть, то вариант почти идеальный. Останется подтянуть матчасть и можно уверенно браться за дело.

Не поймите неправильно, я ни в коем случае не хочу Вас обидеть. Моя цель показать реальный опыт за 4 года работы в написании скриптов продаж. В идеале, ими должен заниматься человек с опытом, знанием специфики бизнеса и теории актуальных (очень важно) техник продаж. Формула идеальна, когда есть все три этих компонента.

Фрилансер

Любая компания начинается с фрилансера. И мы так начинали до того момента, пока не выросли в команду из 12 человек. Однозначный плюс в том, что это дёшево. Очень дёшево.

Можно найти предложения от 2 до 5 тысяч рублей. Но, как всегда, есть много спорных моментов. Начнём с банального: вне зависимости от сферы работы фрилансеры часто берут деньги и теряются. Они в одиночку работают сразу над несколькими проектами, чтобы заработать как можно больше денег. Понятно, что качество при таком подходе часто будет под вопросом.

Фрилансер хорошо знает актуальные техники продаж, но сам при этом практически не продаёт, так как нет такого потока входящих клиентов. А на исходящие звонки нет времени, так как всё забирает написание самих сценариев для других компаний. Поэтому от написания до получения реально работающей схемы может пройти не один месяц с учётом многочисленных правок.

Компания

Частные маркетинговые агентства. Таких, к слову, на рынке их не так уж много. Если выделять тех, кто на слуху, то получим список из не более чем 10 позиций. Преимущество в том, что, работая с компанией, Вы реализуете актуальные техники продаж от действующих практиков. И, самое главное, Вы сэкономите огромное количество времени.

Главный минус (если пренебречь стоимостью) в том, что они не могут знать до конца специфику Вашего предприятия. Конкретно мы написали уже сотни скриптов, у нас есть опыт во многих сферах. Но даже с учетом этого каждый заказ индивидуален. Поэтому идеальным сочетанием будет 10% Вашего времени для помощи в понимании специфики и 90% знаний и опыта профессионалов из агентства.

Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона

Психологи утверждают, что человек помнит только 20% того, что слышит. Каждое слово имеет значение, и чтобы клиент запомнил только важное, применяются скрипты продаж. Это сценарии поведения для менеджера, где пошагово описано, что и в какой ситуации он должен говорить. Разберем, что должно быть в эффективном скрипте продаж, и рассмотрим несколько готовых шаблонов.

Скрипты существуют на все случаи жизни, а вернее, для каждого типа работы с покупателем, однако сегодня мы разберем самый ходовой — скрипт для холодных продаж по телефону.

Содержание:

Разбираем скрипты по частям

Начнем с B2C-продаж, то есть с обзвона частных лиц. Скрипты продаж для менеджеров по продажам будут строиться по следующему сценарию:

Этап Описание
Приветствие Вводная фраза.
Представление и выяснение обстоятельств Менеджер называет свое имя и компанию, а затем уточняет, удобно ли собеседнику разговаривать.
Выявление проблем Менеджер заводит речь о проблемах, которые может решить предлагаемый им продукт/услуга, пытаясь вывести клиента на признание наличия этих проблем.
Цель звонка Менеджер предлагает клиенту свой продукт или услугу.
Ответ на возражение Если на предыдущем этапе клиент отказался, то нужно выявить причину отказа и попробовать переубедить собеседника.
Прощание Менеджер обговаривает следующий шаг взаимодействия с клиентом: новый звонок, встречу и так далее. Если же переговоры прошли неудачно, просто прощается с собеседником, поблагодарив за уделенное время.

Структура скрипта для B2B-сектора, когда идет прозвон организаций, почти такая же. Отличие в том, что прежде чем приступить к беседе, необходимо «выйти» на лицо, принимающее решение. Трубку, скорее всего, возьмет секретарь, и его нужно обойти, доказав, что сотрудничество более выгодно для клиента, чем для вас. И только когда вас соединят с руководителем подразделения или главным боссом, нужно начинать работать по вышеуказанному скрипту.

Некоторые компании обходят секретаря обманом: притворяются, что звонят по поводу трудоустройства, и лишь после связи с нужным лицом раскрывают карты. Поступать подобным образом или нет — решать вам, но мы рекомендуем поддерживать репутацию компании в максимально «чистом» виде. Она вам еще пригодится.

Кстати, по статистике компании Sirius Decisions, средний менеджер бросает попытки связаться с ответственным лицом уже после второго звонка. При этом для успешной генерации лида в B2B-сфере может потребоваться от 7 до 13 контактов. Будьте настойчивы!

Шаблоны скриптов продаж

Приведенные ниже шаблоны скриптов продаж — это просто примеры, не переписывайте их один в один, а измените под себя. Не бывает универсального решения на все случаи жизни, ведь каждая компания и ее продукт уникальны.

Обратите внимание, в некоторых пунктах эти примеры скриптов идут вразрез с правилами построения беседы, о которых мы говорили в начале статьи.

Скрипт от сервиса «Скриптогенератор»‎: обход секретаря

— Добрый день! Это *Название компании*? Как к вам можно обращаться?

После приветствия пробуем узнать контакт ЛПР:

— *Имя секретаря*, меня зовут *Имя*, компания *Название вашей компании*. С кем я могу поговорить по вопросу *напишите ваш продукт/услугу*?

Секретарь может задать следующие вопросы. Разберем, как можно ответить.

— Что именно вы предлагаете?

— *Имя секретаря*, мы ничего пока не предлагаем, я звоню по вопросу *укажите ваш продукт*. Поэтому мне нужно поговорить с тем, кто за это отвечает. Соедините, пожалуйста!

— Вы с нами работаете?

— *Имя секретаря*, мы начинаем с вами работать. Переключите, пожалуйста, на *Имя ЛПР*.

— Не знаю, кто занимается этим вопросом.

— Обычно в компаниях этим вопросом занимается *должность ЛПР 1* или *должность ЛПР 2*. У вас в компании есть какие должности?

Какие могут быть возражения у секретаря:

1. Пришлите предложение на почту.

Варианты отработки:

— Мы не делаем веерную рассылку. (пауза) У нас серьезная компания, с именем и репутацией. Чтобы предложить вам *наш товар/услуга*, я должен сначала переговорить с вашим руководителем.

— Хорошо, *Имя секретаря*! Продиктуйте, пожалуйста, адрес электронной почты. (записываем) Скажите, на чье имя выслать? (записываем) Скажите, как правильно называется его должность? (Записываем).

2. Не могу соединить/запрещено соединять.

Варианты отработки:

— Хорошо, мы напишем ему официальное письмо. Назовите, пожалуйста, его полные фамилию, имя, отчество и адрес электронной почты. (записываем)

По какому телефону ему можно перезвонить, чтобы мы могли узнать, получил ли он письмо? (записываем)

— *Имя секретаря*, я вас прекрасно понимаю, поскольку сам завишу от решения руководителя. Но разговор займет буквально пару минут. Соедините, пожалуйста!


Читать по теме
Как правильно составить коммерческое предложение: образцы и шаблоны

Скрипт маркетингового агентства In-scale

Этап Действия
Приветствие – Здравствуйте, *Имя клиента*.

– *Имя клиента*, вы работаете в такой-то сфере, а мы как раз занимаемся обслуживанием этой сферы. Потому и звоним вам, чтобы…

–*Имя клиента*, мы работаем в такой-то сфере и хотели бы работать с вами. Что нам для этого нужно сделать?

Согласие с претензией:

– Да, у нас есть такие-то минусы (например, высокая цена).

– Именно поэтому…

– Нас выбирают те, кто (например, готов заплатить один раз, но за качественную работу).

Скрипт кол-центра Seurus

Этап Действия
Приветствие – Добрый день, компания такая-то, зовут так-то. Как я могу к вам обращаться?

– Вы пользуетесь тем-то и тем-то?

1) Акции (только ближайшие пару дней на наши услуги будет действовать скидка 50%).

– Нас все устраивает.

– Все познается в сравнении.

– Наши менеджеры и так работают хорошо.

Скрипт бизнес-школы BusinessTG

Этап Действия
Приветствие Сначала нужно поинтересоваться у человека, как он хочет, чтобы его называли, и потом именно таким образом к нему обращаться.

Далее нужно сделать связку:

– Такой-то человек воспользовался нашими услугами и предложил связаться с вами.

– Мне сообщили, что вы занимаетесь тем-то и тем-то. Возможно, вас заинтересует предлагаемое нами преимущество.

Далее нужно спросить разрешение на общение:

– Что ваши сотрудники делают для достижения поставленных целей?

– Как вы решаете такую-то задачу?

– Благодарю за уделенное время. Будьте добры, оставьте мне ваши контакты, чтобы мы могли отправить вам дополнительную информацию.


Читать по теме
Советы менеджеру по продажам: как избежать ошибок в работе благодаря CRM

Интеграция скриптов в CRM

Если вы ведете продажи через CRM-систему , то можно для удобства интегрировать скрипты продаж прямо в интерфейс программы. Чтобы, работая с клиентом, менеджер видел в CRM детальный сценарий — что говорить на каждом этапе воронки продаж.

Посмотрим, как это работает, на примере S2 CRM. В программе можно через настройки прописать пошаговые скрипты для каждого этапа работы с клиентом. Благодаря этому в каждой карточке сделки менеджер будет видеть подробное руководство: что нужно сказать и что сделать для успешного перевода сделки на следующий этап. Скрипты отображаются в CRM в виде удобного чек-листа, с которым менеджер может работать прямо во время переговоров с клиентом:

Чек-лист в карточке сделки

Интерфейс программы S2 CRM: изображена карточка сделки с чек-листом для менеджера.

Автор: Дарья Милакова

Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно

За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.

Скрипт продаж | как правильно его составить

Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

Хорошие скрипты продаж на 80% увеличивают вероятность успешного закрытия сделки, а следствие увеличение продаж. Рассказываем об алгоритме их построения, приводим примеры результативных скриптов и показываем, какое it-решение упростит процесс их использования, тестирования, изменения и обучения менеджеров.

Любая продажа – это общение с клиентом. И этот процесс обязательно должен быть регламентирован, протестирован и желательно автоматизирован. Для отличных продаж вам нужна схема разговора — последовательность вопросов/предложений менеджера и возможных вариантов ответа клиентов.

Содержание скрипта продаж прежде всего зависит от конкретного бизнес-процесса, где он будет применяться. Как правило, под каждый этап продаж пишется свой скрипт. Например, для холодного звонка, входящего звонка, общения в чате, разговора на вашем стенде на конференции т.д.

Зачем нужны скрипты продаж:

  1. Чтобы достичь поставленной цели – продать товар или услугу.
  2. Чтобы увеличить конверсию разговора в сделку
  3. Чтобы накапливать опыт в общении с клиентами из вашей сферы
  4. Чтобы быть готовым ответить на любые вопросы клиента
  5. Чтобы продажи не зависели от настроения, навыков конкретного менеджера
  6. Чтобы ускорить процесс обучения новых менеджеров
  7. Чтобы контролировать работу менеджеров

Алгоритм создания скрипта продаж

Шаг 1. Подготовка

Цель звонка. В зависимости от того, что вы продаете, решите, какого действия или реакции должен добиться менеджер от клиента. Не все товары и услуги продаются сразу и по телефону. В качестве цели вы можете добиться визита в ваш офис, чтобы более подробно раскрыть преимущества или познакомить с командой. Вы можете пригласить на экскурсию по объектам, если продаете недвижимость. Можно позвать клиента на ваш вебинар или конференцию. Или для начала вам будет достаточно, чтобы он оставил вам электронную почту и номер мобильного телефона.

Портрет клиента. Определите, кто ваша целевая аудитория: мужчины/женщины, возраст, доход, сфера деятельность, вовлеченность в социальные сети и т.д. Далее оцените, это лицо принимающее решение в компании или нет, можно ли дозвониться клиенту напрямую или только через секретаря.

Изучите конкурентов. Проанализируйте, как разговаривают ваши конкуренты по телефону или в магазине. Используйте метод тайного покупателя, чтобы понять, как они презентуют продукт, какие преимущества подчеркивают, как отвечают на возражения, как реагируют на разные слова или действия. Обратите внимание, какие приемы, фишечки, способы убеждения они используют.

Знание продукта. Очень важно четко представлять, какой продукт вы продаете, какие проблемы он решает, какие есть преимущества, чем отличается от конкурентов, почему ваше предложение уникально, какие виды продукта бывают, насколько можно адаптировать его под каждого клиента.

Например, вы продаете сразу несколько объектов недвижимости или квартиры/дома с разной планировкой. Ваши менеджеры должны четко ориентироваться, какой из объектов может лучше подойти для конкретного покупателя. Выяснив, состав его семьи, возраст детей, пожелание к инфраструктуре, близости к центру города, он должен знать, какой наилучший вариант нужно предложить. И организовать просмотр объекта, который максимально отвечает требованиям клиента.

Свобода действий. Определите, насколько гибким может быть ваш скрипт продаж. Есть бизнесы с сильными стандартами работы (банки, страховые компании, телекоммуникационные компании). Их менеджеры, как правило, предлагают конкретную услугу. Скрипт их разговора не позволяет сделать шаг вправо или влево.

А есть другой подход. Когда нужно подстроиться под ответы собеседника. Там нужна «рыба» скрипта продаж, чтобы менеджер не отклонялся от цели и не забыл задать самые важные вопросы. Но при этом, у него есть свобода в словах и предложении продукта.

Шаг 2. Составление скрипта

Подход к написанию скрипта продаж.

Кто и как может создать скрипт:

Тренер или руководитель отдела продаж. Исходя из своего опыта и знаний, они разбираются, какая техника, слова, фишки помогут продать именно ваш продукт. Они составляют скрипт продаж и передают его на тестирование менеджерам, выявляют слабые места и улучшают его.

Менеджер. Можно попросить лучшего менеджера составить скрипт продаж , а потом уже руководитель отдела продаж исправит слабые места, поможет усилить важные моменты.

Текущий опыт. Составьте скрипт продаж из накопленного опыта в вашей компании. Попросите менеджера обзвонить несколько десятков клиентов, запишите звонки. Потом прослушайте их и выпишите фразы, которые помогли двигаться к вашей цели. Особое внимание уделите стоп-словам – тем, которые лучше не употреблять. И на основе удачных фраз сконструируйте скрипт.

Структура скрипта продаж. Она должна строиться по классической схеме продаж: представление – выяснение потребности – презентация продукта – работа с возражениями – завершение сделки.

Какие фразы помогают начать разговор:

  • Вы оставили заявку на нашем сайте в 15.00
  • Сейчас вы находитесь на странице с таким-то нашим продуктом. Давайте помогу во всем разобраться
  • Я обещал вам позвонить, когда вы откроете мое коммерческое предложение. Вижу, что открыли, и вот звоню (читайте, как составить коммерческое предложение с wow-эффектом)
  • Мне рекомендовал позвонить вам Иванов Иван Иванович
  • Вы оставили свои контакты на нашем стенде на такой-то выставке

Какие фразы помогают выяснить потребности:

  • Что для вас важно?
  • Что для вас неприемлемо?
  • Какие ваши предпочтения?
  • Выберите из перечисленных мною вариант, который бы вас устроили?
  • Кто будет принимать окончательное решение? Нужно ли вам с кем- то посоветоваться?
  • На какой бюджет вы рассчитываете?
  • Если мы поступим так, вам будет удобно?

Какие фразы помогают продвинуться к завершению сделки:

  • Что нужно сделать, чтобы наша сделка состоялась?
  • Какие условия, помогли бы вам сейчас принять решение?
  • Какой пункт договора нужно исключить, чтобы вы его подписали?
  • Какие условия оплаты вы бы хотели получить, чтобы сейчас принять решение?
  • Давайте договоримся о следующем звонке/встрече?

Нужны ли эмоции. Безусловно! Человек по телефону должны ощущать ваше отношение к нему. Для этого можно использовать слова чувств: «Мы рады вас слышать», «Это отличное предложение», «Мне кажется, вам нравится мое предложение», «Вы абсолютно правы». По сути во время разговора менеджер должен улыбаться и чувствовать собеседника.

Длина скрипта продаж. Это зависит от цели разговора. Если ваша задача продать, то вы можете общаться пока не достигнете цели. Если ваша цель — промежуточный этап (назначение встречи), то не занимайте у потенциального клиента более 5 минут.

Шаг 3. Тестирование скрипта

Вы написали скрипт продаж, теперь его надо проверить и скорректировать. Сначала сценарий разговора можно проверить на самих менеджерах, потом на небольших клиентах. «Шлифовка» скрипта – это большой и трудоемкий процесс. Он может занять до 1,5 месяцев.

Чтобы ничего не упустить, используйте прослушку звонков менеджеров. Мы советуем слушать хотя бы по одному разговору каждого менеджера в день (читайте, как увеличить продажи благодаря прослушке звонков). Обращайте внимание на ряд моментов:

  1. Разговаривают ли менеджеры по скрипту
  2. Движется ли разговор к поставленной цели по скрипту
  3. Все ли варианты ответов/возражений клиента учтены в скрипте
  4. Удалось ли удержать внимание клиента
  5. Какие фразы или слова привели к срыву переговоров

После этого исправляйте и улучшайте скрипт. Помните, что идеального скрипта не бывает. Любая новая фраза может улучшать или ухудшать конверсию. Работайте над скриптом, а скрипт будет работать над ростом ваших продаж.

Шаг 4. Автоматизация

Чтобы увеличить эффективность телефонных продаж, вы можете использовать сервис HyperScript. Он поможет:

  1. Создавать и редактировать ваш скрипт в удобном визуальном редакторе, а не печатать на бумаге для каждого менеджера

Схема продаж

2. Быстро распространять изменения. Ваши менеджеры всегда будут видеть актуальную версию скрипта

Актуальная версия скрипта продаж

3. Предоставить сотрудникам удобный интерфейс работы со скриптом в режиме реального времени – на каждый ответ клиента автоматически отображается то, что нужно говорить менеджеру.

Быстрая корректировка скрипта

4. Автоматически измерять и сравнивать конверсию скриптов.

5. Автоматически измерять и сравнивать конверсию операторов.

Конверсия

6. Определять, на каком шаге скрипта обрывается больше всего разговоров

7. Проводить A/B тестирование скриптов

8. Все данные сразу выгружать в CRM

Скрипты для продаж: краткая инструкция

Давайте коротко проговорим алгоритм создания скрипта продаж. На подготовительном этапе следует:

  • определить цель скрипта – какого результата сотрудник должен достичь с его помощью
  • уточнить портрет целевой аудитории с учетом демографических, географических и социальных факторов
  • проанализировать скрипты конкурентов с помощью техники «тайный покупатель»
  • четко знать продукт – характеристики, какие проблемы решает, в чем преимущества и выгоды для клиента
  • cогласовать гибкость скрипта – насколько менеджер может отступить от речевого шаблона и применить творческий подход.

Составить скрипт может РОП, тренер или специализированная сторонняя компания/фрилансер. Используйте текущий опыт – слушайте звонки, выделяйте продающие фразы и стоп-слова.

Классическая схема продаж должна войти и в скрипт, то есть в его структуре должны быть:

  • Представление
  • Выяснение потребности
  • Презентация
  • Работа с возражениями
  • Завершение сделки.

Обязательно включайте в скрипт эмоции, не затягивайте разговор, обязательно тестируйте шаблон, вносите корректировки, чтобы улучшить.

Как автоматизация скриптов влияет на бизнес

Екатерина Евдокимова
Директор сети профессиональных контакт-центров «7Time», г. Екатеринбург

Сервис HyperScript позволил сделать работу одного из наших подразделений более оперативной и эффективной. За счет того, что все работают по единым и всегда актуальным скриптам продаж, нам удалось почти в 2 раза увеличить скорость и результативность обработки баз данных клиентов. Если раньше, например, для совершения 50 000 результативных звонков требовалось 14 дней, то теперь эта же работа занимает 7-10 дней. В связи с этим выросло число заказов, которые мы можем выполнять в месяц.
Кроме того, если раньше мы тратили в среднем два дня на обучение нового сотрудника нюансам проекта, то теперь достаточно одного, что ввести его в курс дела.
С HyperScript мы начали привлекать удаленных операторов для некоторых из наших проектов. Им не обязательно приезжать в офис, они также видят в режиме онлайн все изменения и могут качественно выполнять поставленные задачи.
Еще мы повысили лояльность клиентов к нашей компании за счет такого wow-эффекта. Часто они спрашивают, как быстро мы можем внести изменения в скрипты продаж: у них изменился продукт, цены, условия и т.д. Мы говорим, что сделаем это за 5 минут! Безусловно, это вызывает только положительные эмоции.

Константин Кузовенин
Директор по маркетингу «Страховой советник «Брокерс», г. Казань

Год назад мы решили выходить на федеральный рынок и работать по франчайзинговой схеме. Сразу встал вопрос об обучении персонала партнеров для увеличения конверсии продаж. Сервис Hyper Script значительно упросил нам этот процесс. За счет единых и всегда актуальных скриптов продаж, мы увеличили эффективность работы как своих, так и менеджеров франчайзи.
Длина разговора с одним клиентом стала меньше: теперь все четко и по существу. В результате менеджеры стали больше успевать. Мы увеличили им план продаж с мотивацией роста их доходов.
Менеджеры перестали бояться закрывать сделки на первых порах. Если по ходу разговора чувствуют, что клиент готов, делают первую попытку завершить сделку. И зачастую это удается.
Среди преимуществ Hyper Script, я бы еще назвал, интеграцию с amoСRM. Автоматически скрипт конкретного разговора попадает в карточку клиента, что упрощает дальнейшую работу с ним. Также менеджер во время разговора может сразу в теле скрипта продаж заполнять данные клиента, которые потом автоматически появятся в CRM.

Как написать скрипты продаж для менеджеров: этапы и правила разработки

Чтобы вывести продажи на качественно новый уровень, используйте готовые скрипты продаж. Как они работают, как написать скрипт продаж и внедрить в свой бизнес, расскажем в статье.

Что такое скрипты продаж и зачем они нужны

Скрипт продаж — это готовый сценарий общения менеджера с клиентом. Он помогает стандартизировать и упростить процесс работы с покупателями. Если следовать тексту скрипта, можно предугадать поведение клиента, выбрать оптимальный вариант ответа на реплику и прийти к успешному завершению разговора.

Подробный алгоритм общения поможет решить важные задачи бизнеса:

Увеличить конверсию. Даже если клиент не собирался ничего покупать, скрипт может привести к сделке.

Получить полезный опыт общения с клиентами при продаже товара или услуги.

Быстро отвечать на типовые вопросы и отрабатывать возражения.

Свести к минимуму влияние характера и настроения менеджера на результат общения с потенциальными покупателями.

Ускорить процесс обучения новых сотрудников.

В каких сферах бизнеса применяются

Скрипты продаж можно встретить практически в любой отрасли бизнеса. По готовым сценариям работают колл-центры, интернет-магазины, консалтинговые, рекламные и туристические агентства, оптовые компании и розничные магазины, банки, салоны красоты, рестораны. Всем сферам, где нужно обучать менеджеров корректно и убедительно общаться с клиентом, понадобится скрипт.

Преимущества и недостатки

Главное преимущество скрипта продаж — шаблонность. Заготовленные ответы создают единый стандарт обслуживания клиентов и формируют имидж компании. Благодаря скрипту сотрудники готовы использовать каждую минуту общения с клиентом эффективно.

Но шаблонность может быть и минусом. С недостатком опыта и неправильной подготовкой менеджеру тяжело установить эмоциональный контакт с покупателем, прочувствовать его потребности, понять настроение и учесть в разговоре индивидуальные особенности. Если специалист стремится не совершить сделку, а выполнить все пункты скрипта продаж, то начинает разговаривать с клиентом, как робот. А клиент в этом случае хочет быстрее закончить разговор.

Виды скриптов

Есть два основных вида скриптов продаж: полные и скрипты для лидогенерации. В полных скриптах прорабатывают все пути взаимодействия с потенциальным покупателем — от приветствия до заключения сделки и прощания. Второй вид направлен на выявление потребностей клиентов, актуален в сфере сложных продуктов (например, страховых, юридических и финансовых услуг). Классификация скриптов также зависит от способа общения с клиентом: скрипты для личной встречи и продаж по телефону.

Для личной встречи

При разговоре по телефону менеджер может пользоваться скриптом продаж как шпаргалкой, держать его перед глазами. Но при личном общении с клиентом это выглядит непрофессионально. Поэтому менеджеру нужно хорошо знать сценарий.

Самому специалисту тоже важно импровизировать, без давления или растерянности направлять разговор и плавно подводить человека к нужному решению (покупке, заказу).

Для продаж по телефону

Такие скрипты чаще всего пишут для:

холодных звонков с целью заинтересовать клиента;

входящих звонков, когда клиенты желают уточнить информацию о продукте или сообщить о проблеме;

обработки заявок на сайте;

повторных звонков после предварительной работы.

Как разработать скрипт продаж самостоятельно

Чтобы создать эффективный скрипт, вам предстоит проанализировать ЦА, конкурентов и деятельность компании.

Подготовка

Определите цель общения с клиентом. Например, презентация услуги или приглашение на личную встречу. Затем составьте портрет покупателя: мужчина или женщина, возраст, уровень дохода. Проанализируйте конкурентов: обращайте внимание на особенности обслуживания, преимущества, способы отработки возражений. После проделанной работы вы сможете увидеть слабые места вашего бизнеса.

Аудит компании

Информация о компании позволит отработать блок возражений. Соберите как можно больше фактов: истории клиентов, статистику реализованных товаров, ваши преимущества перед конкурентами.

Составление структуры скрипта

Основные структурные блоки скрипта:

Необходимо продумать и прописать основные блоки разговора, собрать их в один шаблон. Первое, на что следует опираться при написании скрипта — этапы воронки продаж. Если скрипт будет учитывать их, провести клиента к сделке будет проще.

Прописание речевых фраз и модулей

Нет универсальных фраз, которые подходят всем компаниям без исключения. Опирайтесь на личный опыт и особенности позиционирования вашего бренда. Чтобы облегчить задачу, используйте схематично прописанные разговорные шаблоны:

Поприветствуйте человека и представьтесь: «Здравствуйте! Меня зовут Иван Александрович, я менеджер компании “ООО”. Как я могу к вам обращаться?».

Обозначение цели звонка.

Это может быть предложение компании (акции или скидки), ссылка на предыдущее обращение покупателя в вашу компанию, заказ обратного звонка. Например: «Тамара Ивановна, только что вы оставили заявку на нашем официальном сайте. Это так?» или «Для постоянных клиентов нашей компании действует скидка 50% на бытовую технику. Предложение будет актуальным всего 3 дня». Если клиент, соглашается или хочет узнать больше, начинается следующий этап разговора.

Вопросы помогут вам понять степень заинтересованности человека. А также вы сможете продемонстрировать профессионализм и экспертность. Например, вы спрашиваете: «Какая у вас высота подвеса светильников?». Объясните клиенту, почему вы задаете подобный вопрос: «Я интересуюсь параметром, поскольку радиус излучаемого света напрямую зависит от высоты подвеса».

Предложение на результат.

Здесь важно попасть в цель и сформулировать выгодное для клиента предложение. Например: «Правильно ли я понимаю, что вам необходимы качественные пластиковые окна по оптимальной цене? Мы можем предложить ПВХ-профиль по цене 2100 рублей. Замерщик сможет приехать к вам в течение двух часов, а коммерческое предложение мы вышлем на почту сегодня же».

Сомнения клиента часто мешают совершить покупку. Ваша цель — понять истинную причину возражения и отработать его. Для аргументации используйте очевидные преимущества компании, продукта или услуги. Предположим, клиент говорит, что стоимость на продукцию слишком высока. Задайте вопрос: «Мы предлагаем клиентам товары от производителя, реализуем окна и фурнитуру без накруток и переплат. Если мы договоримся с вами о стоимости, будут ли еще препятствия для заказа?»

Зафиксируйте итог разговора: «Я вижу, вы готовы сделать заказ. Предлагаю обсудить удобное для вас время визита в наш офис».

Тестирование скрипта

На то, чтобы проанализировать и отработать готовый скрипт продаж, уходит около 1-2 месяцев. Специалисту, который занимается разработкой скрипта, желательно присутствовать при разговоре менеджеров с клиентами, изучать, какие способы общения дают результат, а какие — вызывают сложности.

Внедрение и интеграция скриптов в CRM

Автоматизировать скрипты продаж, оперативно внести изменения и улучшить алгоритм, измерить конверсию и сравнить эффективность нескольких шаблонов — все легче сделать с помощью CRM. В CRM есть карточки с информацией и историей покупок для каждого клиента — они помогут менеджеру сформировать лучшее предложение. А функция записи телефонных разговоров позволит проанализировать реакцию клиентов на речевые фразы в скрипте.

Если у вас нет желания, навыков или времени, чтобы самостоятельно заняться разработкой скриптов продаж, обратитесь к команде профессионалов. Подобные задачи решает большинство маркетинговых агентств. Вам остается подготовить техническое задание и рабочие материалы (информацию о продукте, данные о сотрудниках).

Инструмент для создания скриптов

Структура качественного скрипта обычно объемная и детализированная. Чтобы наглядно оформить реплики и ускорить работу менеджеров, используйте специальные инструменты. Контакт-центр MANGO OFFICE — это платформа, которая позволяет создавать скрипты и получать отчеты и статистику по ним. Вы сможете:

проектировать последовательности реплик сотрудника и клиента в удобном визуальном редакторе;

создавать ветви разговора и связывать ответ клиента из одной ветки с ответом сотрудника из другой;

во время разговора добавлять в сценарий реплики клиентов, если они не предусмотрены скриптом;

назначать некоторые реплики целевыми;

назначать скрипт: сотруднику, группе (одному из отделов), кампании исходящего обзвона с участием оператора.

Общие правила составления скриптов

Скрипт продаж должен создаваться с опорой на потребности вашего бизнеса и потенциального потребителя. Однако есть общие правила, которые важно соблюдать на любом этапе переговоров и в независимости от сферы бизнеса:

в начале разговора уточняйте цель звонка;

разговаривайте исключительно с лицом, которое принимает решение о покупке или заказе;

придерживайтесь линии инициатора разговора;

ссылайтесь на мнения клиентов, чтобы отработать возражения.

Особенности объявления цены клиенту

Прежде чем объявить цену, следует понять боли и потребности клиента. В процессе разговора важно сместить акцент с цены на качество товара, повысить лояльность клиента к бренду. Есть несколько приемов, чтобы аккуратно подвести клиента к объявлению цены и удержать его заинтересованность.

Не называть цену в начале разговора

Цель разговора с потенциальным покупателем — убедить его в том, что товар или услуга ему необходимы, а ваши условия лучшие. Именно поэтому не начинайте презентацию продукции с ценника, сначала раскройте его преимущества и выгоду для клиента, предложите несколько вариантов из разной ценовой категории.

Предусмотрите в скрипте возражения

«Мне это не нужно», «слишком дорого», «мои знакомые покупали в другом магазине» — менеджеру важно закрыть подобные возражения, вооружившись весомыми аргументами. Продумайте все возможные возражения клиента.

Снижая цену, обоснуйте это отказом от каких-то опций

Если для покупателя предложенный товар слишком дорогой, нужно понять, с чем он сравнивает, и обосновать политику ценообразования. Если это не поможет, можно предложить снижение цены с отказом от какой-то функции или материала.

Примеры скриптов продаж

Рассмотрим несколько примеров готовых скриптов. В диалогах клиент и менеджер обозначены как К. и М.

Скрипт холодного звонка

М.: Добрый день. Меня зовут Юлия. Я менеджер компании «Быстрый займ». Как я могу к вам обращаться?

М.: Скажите, Дмитрий, оказывались ли вы в ситуации, когда не хватало денег на срочную покупку?

К.: Ну да, были такие ситуации.

М.: Мы можем предложить кредитную карту на выгодных условиях. Оформление займет несколько минут. Получить ее вы сможете в ближайшем офисе в удобное время, а собирать документы не понадобится. Вам интересно?

Если клиент отвечает согласием, вы начинаете оформление. В противном случае приступаете к отработке возражений.

Работа с возражениями

Мы привели три примера работы с возражениями, когда менеджер честно отвечает на недовольство клиента, помогая увидеть положительные стороны товара.

К.: Вашу кофемашину сложно обслуживать.

М.: Мы постарались максимально упростить эксплуатацию оборудования. В комплекте с кофемашиной идет подробная инструкция и необходимый минимум инструментов. Поэтому с обслуживанием сможет справиться даже человек без специального образования. Наши клиенты отмечают долговечность и качество нашей техники. Есть ли у вас вопросы по поводу эксплуатации? Я могу рассказать подробнее.

К.: Машины вашей марки очень медленно ездят.

М.: Безусловно, это так. Именно по этой причине они расходуют меньше топлива и остаются одними из самых безопасных для семьи.

К.: Я не могу позволить себе такой дорогой телевизор!

М.: Могу я спросить, были ли у вас случаи, когда вы сэкономили на покупке, но затем разочаровались в товаре?

Стоит ли использовать готовые скрипты из интернета

Казалось бы, зачем тратить время на анализ аудитории и изучение конкурентов, если можно скачать текст и подставить название компании? На самом деле такое решение может навредить бизнесу. Причины:

Примеры из интернета не учитывают специфику вашей компании, продукции и услуг.

Тексты не ориентированы на вашу целевую аудиторию и не разработаны специально под ваши цели и задачи.

Шаблонные скрипты требуют доработки и дополнительного времени на анализ. Стоит ли проделывать одну и ту же работу дважды, решать только вам.

Заключение

С помощью скриптов менеджеры правильно выстраивают разговор с клиентом, не теряются при отказах или неудобных вопросах, легко выявляют потребности человека и совершают сделки. Чтобы скрипт не терял актуальность, регулярно дорабатывайте его с учетом опыта общения с клиентами. И помните — нельзя подходить к созданию скрипта слишком формально, важно использовать особенности вашего бизнеса.

Как составить скрипт продаж: примеры, инструкция и шаблоны

Существует множество инструментов, которые помогают в закрытии сделок. Один из основных — скрипт продаж. Он не только служит опорой продавцам, но и позволяет увеличить прибыль компании. Что такое скрипт, как его составить, внедрить и оценить его эффективность узнали у ведущего эксперта по скриптам и сооснователя HyperScript.ru, Настасьи Белочкиной. Настасья разработала более 650 скриптов продаж для различных бизнесов.

Что такое скрипт продаж и зачем он нужен

Скрипт — это алгоритм, сценарий, по которому менеджер по продажам строит разговор с клиентом. Этот инструмент позволяет избежать ошибок и увеличить процент успеха на каждом этапе. Многие к скриптам относятся скептически из-за негативного опыта с некачественными и грубыми шаблонными скриптами, однако хороший скрипт всё еще остается отличным инструментом продаж.

Скрипт продаж в холодных звонках

Холодные продажи сейчас уже не так эффективны, как раньше. Рынок сильно изменился с появлением интернета: раньше найти товар или услугу было не так просто. Сейчас в интернете можно купить что угодно в один клик. Поэтому сейчас звонок не по запросу воспринимают как вторжение.

Кроме того, из-за некачественных скриптов холодного звонка, которые использовали годами, у людей сложилось негативное впечатление о таком способе продаж. Сейчас существует множество сервисов и приложений, которые блокируют спам-звонки.

Но повысить эффективность можно, если создать и внедрить качественный скрипт для холодного звонка, продуманно подобрать базу для обзвона, сегментировать аудиторию и подобрать аргументы для каждой категории людей. Также важно готовиться к каждому звонку, изучать информацию о клиенте и историю общения с ним. Если у компании сложный продукт, возможно, стоит пересмотреть цель звонка.

Как повысить эффективность холодных продаж с помощью скриптов

Как создать эффективный скрипт продаж

Есть три способа создать скрипт: написать его самостоятельно, взять шаблон и адаптировать его, либо заказать готовый скрипт у консалтинговой компании.

Эффективный скрипт продаж как составить

Самостоятельно

Руководитель отдела продаж (РОП) или собственник бизнеса может сам создать рабочий скрипт, так как он хорошо знает продукт, клиентов и их возражения. Однако для составления скрипта нужно хорошо знать этапы и техники продаж, а также иметь опыт успешных продаж. Создание и внедрение скрипта — длительный процесс. Сначала нужно будет проанализировать конкурентов и рынок, прослушать звонки менеджеров или проанализировать переписки. Только после подготовительной работы можно разрабатывать скрипт, после чего его нужно протестировать и внедрить в отдел продаж, а также проконтролировать его применение на начальном этапе.

Взять шаблон и адаптировать

Если в компании есть человек, которого можно приравнять к тренеру по продажам, который понимает продажи, умеет им обучать и контролировать продавцов, то можно взять шаблон готового скрипта и адаптировать его. Чтобы создать из шаблона живой и рабочий скрипт, который подойдет бизнесу, нужно будет постоянно контролировать процесс, адаптировать речевые модули и обучать отдел. Такой объем работы займет несколько месяцев, а вероятность успеха будет — 50%.

Заказать у специальной компании

Специалисты хорошо знают этапы и техники продаж, психологические триггеры, и имеют опыт в составлении сценариев продаж. Скрипт, составленный профессионалом с большей вероятностью приведет к цели.

Но просто заказать готовый скрипт недостаточно, так как продавец не поймет его пользы и просто не станет его применять, заведомо решив, что скрипт не работает. Для него скрипт станет костылем, который будет только мешать ходить. Поэтому в разработку скрипта обязательно должно входить его внедрение и обучение отдела продаж. Средняя стоимость такой услуги — 50-100 тыс. рублей.

Этапы скрипта продаж

Этапы — это скелет скрипта, в то время, как речевые модули — это мышцы. Чтобы организм работал, у него должен быть прочный скелет и сильные мышечные волокна.

Плохой речевой модуль звучит шаблонно, а клиент воспринимает его, как манипуляцию. Если же клиент ощущает, что с ним разговаривают вживую и на равных, то формулировки подобраны правильно.

Скрипт звонка менеджера по продажам

Приветствие

От приветствия зависит тон всего разговора и результат сделки, в том числе. Обязательно представьтесь и назовите компанию. К клиенту стоит обратиться по имени или, первым делом, узнать, как к нему стоит обращаться. При этом, приветствие не должно быть длинным и размытым. Сразу обозначьте цель звонка, чтобы человек был готов выслушать предложение.

Не спрашивайте у клиента, есть ли у него свободное время на разговор. Такой вопрос снижает конверсию на 40%. То есть, 40 человек из 100 ответят, что им неудобно разговаривать, и они заняты,даже если это не так. Если человеку действительно неудобно, он сам скажет об этом. Особенно важно сразу говорить по делу в холодных звонках, где каждая минута на счету.

Квалификация

Чтобы понять, какую стратегию переговоров выбрать, стоит квалифицировать клиента сразу после приветствия, возможно, он уже подобрал на сайте то, что ему необходимо.

Если у вас есть ограничения по срокам доставки товара или оказания услуг, а также по объему работы, то лучше сразу уточнить эту информацию. Так вы сможете сразу отпустить клиента, условия которого не можете выполнить, и потратить время на других.

Программирование

Этот речевой прием позволяет сразу сообщить собеседнику сценарий, по которому будет проходить ваш разговор. Таким образом, вы программируете клиента на то, что планируете понять его потребность и предложить подходящее ему решение. 87% людей соглашаются на дальнейший разговор.

Также используйте программирование, если клиент перехватывает инициативу. Так вы вернетесь к сценарию, по которому хотите построить разговор.

Выявление потребности

Этап выявления потребности помогает сузить поиск подходящего решения и показать свою экспертность. Для этого задайте всего пару вопросов. Первый вопрос поставьте открыто, чтобы клиент мог развернуто рассказать о своих предпочтениях. Если ответ не дал понимания, нужно задать дополнительные вопросы.

Также важно резюмировать потребности, которые вы выявили, чтобы не ошибиться на этапе предложения. Так вы с меньшей вероятностью промахнетесь с выбором, а клиент поймет, что вы работаете индивидуально с ним.

Презентация решения потребности

Чтобы сделать презентацию вашего товара или услуги яркой и краткой, основывайтесь на той информации, которую вы получили на этапе выявления потребности. Презентация должна раскрывать не только выгоды продукции, но и преимущества компании.

Каждое свойство вашей услуги или компании должно преподноситься через выгоду для клиента. Проговаривайте потребности клиента, так он поймет что приобретает действительно то, что ему нужно.

Попытка продажи

Чтобы продать товар или услугу, опирайтесь не на конечный результат, а на выгоду, которую получит клиент. Хороший способ совершить попытку сделки — техника «Два варианта». Она работает по принципу «выбор без выбора». Предоставьте клиенту два варианта, оба из которых предполагают согласие на встречу или покупку.

Работа с возражениями

Универсального ответа на возражения нет. Аргумент будет зависеть от продукта и целевой аудитории компании, однако есть формула, которая поможет снять любое возражение и развеять сомнения клиента.

1. Примите сторону клиента, выразите, что понимаете его сомнения и переживания.

2. Затем развейте сомнение с помощью аргумента, который основан на преимуществах продукта. Можно показать на цифрах, что ваше предложение выгодно, через калькуляцию, или использовать пример из вашей жизни или из работы с другим клиентом.

3. Чтобы аргументы не были напрасными, после их озвучивания попытайтесь продать товар или услугу.

Допродажа

Когда у клиента не осталось возражений, и он готов совершить покупку, можно дополнительно предложить что-то незначительное. Предложение должно быть утвердительным, а не вопросительным. Чаще всего, если стоимость дополнительной услуги или товара значительно меньше основного, люди соглашаются на приобретение.

Продажа следующего шага

На этом этапе следует подтвердить сделку и обговорить дальнейшие действия, которые необходимы от клиента. Назначьте встречу, следующий звонок, срок подписания документов или оплаты заказа.

Как оформить скрипты продаж самостоятельно

Удобнее всего оформить скрипт с помощью конструктора. Например, HyperScript — это интерактивный конструктор скриптов, который считает всю аналитику и конверсию на каждом шаге. При этом, руководитель видит всю статистику, а менеджер на каждом этапе выбирает ответ клиента и, исходя из него, получает варианты речевых модулей. Конструктор удобно интегрируется в CRM-системы и IP-телефонию.

Конечно, можно использовать для скриптов Word и Excel, но в этих программах собрать аналитику практически невозможно, пользоваться ими не так удобно, как интерактивным скриптом, а проконтролировать использование скрипта можно только через прослушивание звонков. Другая сложность: если скрипт рассчитан на множество целевых аудиторий или широкую товарную линейку, менеджерам будет сложно ориентироваться в этапах и речевых модулях.

Скрипт менеджера для холодных звонков: схема, пример

Как внедрить скрипт продаж

Внедрение скрипта — самая большая часть работы. Разделить внедрение скрипта можно на следующие этапы:

1. Обучение отдела продаж

Обучить нужно этапам и основным техникам продаж, проработать ограничивающие убеждения, которые мешают продавать, обучить работе по конкретному скрипту с доработками самого скрипта и их шероховатостями. В обучение скриптом входят тренировки по его использованию, просчитывание его с интонациями и упражнения для заучивания.

2. Тестирование скрипта

На этом тапе создают и оттачивают скрипт, выясняют его конверсию, пробуют использовать его в деле.

3. Контроль использования скрипта

Сотрудники, в силу своих убеждений, могут не пользоваться скриптом и утверждать, что он не работает. Саботаж можно избежать на этапе обучения, чтобы менеджеры были вовлечены в разработку скрипта и его дальнейшее использование.

Как измерить эффективность алгоритма

Измерить скрипт можно только посмотрев его конверсию в цель. Например, если цель звонка — назначить встречу, то результатом будет количество назначенных встреч из объема всех звонков. Если из 100 звонков получится назначить 30 встреч, то конверсия скрипта будет 30%.

Эффективность скрипта нельзя измерять настроением менеджеров и их ощущениями. Сложность возникнет, если клиент до введения скрипта не считал или нечетко считал конверсию, не вел отчетность. Если нет аналитики на этапе «до», то аналитика на этапе «после» будет считаться по впечатлению менеджеров, а это необъективно.

Доработка скриптов

Дорабатывать и перерабатывать пора тогда, когда не устраивает конверсия, или сотрудники часто спотыкаются на конкретном речевом модуле. Например, в HyperScript есть форма обратной связи от менеджера, где он указывает сложности, которые у него возникли.

В аналитике сервиса также видно конверсию перехода при отработке каждого возражения. Например, если на одном из возражений конверсия в продажу всего 5%, есть смысл попробовать другие аргументы. Как только становится заметно, что какой-то из шагов западает и после него появляются негативные ответы, то его следует доработать. Если компания не использует конструктор, то узнать, на каких этапах у специалистов возникают трудности, можно через прослушивание звонков.

Чтобы доработать скрипт, внедряйте новые речевые модули и аргументы и тестируйте их эффективность в работе. Улучшения отразятся на конверсии этапа, в котором возникала проблема.

Шаблоны скриптов продаж

Универсального скрипта продаж, который любому бизнесу можно использовать как готовый шаблон, не существует. Чтобы получить эффективный сценарий продаж, нужно отталкиваться от целевой аудитории компании, цели звонка, рабочих модулей и аргументов. Именно использование топорных, шаблонных скриптов вызвало негативное отношение к ним.

0 0 голоса
Рейтинг статьи

смотреть часодеи

смотреть как приручить дракона ютуб

три метра 3 дата выхода

Ссылка на основную публикацию