Телефонные продажи от А до Я

Техники продаж по телефону

О телефонных продажах сказано столько, что хочется вернуться к основам и убедиться, что все усвоено верно. Однако пока не придумали волшебных скриптов и всемогущих техник НЛП, которые продадут что угодно кому угодно.

В основе любой коммуникации всегда должна быть польза для клиента. Чтобы научиться ее создавать, посмотрим на основы телефонных продаж свежим взглядом.

Плюсы и минусы телефонных продаж

Телефонные продажи нужны не всем и не всегда. Главное — отталкиваться от коммуникационных предпочтений аудитории.

Допустим, компания N производит станки стоимостью больше миллиона. Она планирует продать партию из 15 станков крупному заводу. Кажется, логичнее использовать электронную почту: так солиднее, да и больше шансов быть замеченными. Но практика говорит об обратном.

Закрепим крайне важный момент: способ коммуникации подбирается не под продукт, а под тип клиента, чаще под лицо, принимающее решения (ЛПР). Есть топ-менеджеры, которым комфортнее общаться по телефону. Есть те, кому комфортнее переписываться. Это стоит выяснить во время первого контакта.

Если говорить о телемаркетинге в широком смысле, бизнесу стоит помнить о следующих преимуществах и недостатках:

Иными словами, основные недостатки сводятся к навыкам исполнителей и внешним факторам. С первым справляется внедрение продвинутых техник продаж по телефону и «разбор полетов» с руководителем отдела. С внешними обстоятельствами чуть сложнее.

Россиян окончательно утомили телефонные звонки мошенников и спамеров. Согласно опросу Tinkoff Data, 98 % респондентов сталкиваются со спам-звонками: массовыми обзвонами, нечеткими и навязчивыми предложениями. Из них треть получает такие звонки по несколько раз в день, еще 55 % — несколько раз в неделю.

Информационный фон вынуждает менеджеров работать осторожнее, аккуратнее применять технику активных продаж. В остальном телемаркетинг остается эффективным инструментом.

Виды телефонных продаж

В телемаркетинге выделяют три вида продаж:

  • Холодные, когда раньше аудитория не контактировала с компанией;
  • Теплые, когда люди уже взаимодействовали с компанией;
  • Горячие, когда клиенты сами оставляют запрос на звонок.

Разберем каждый вид телефонных продаж подробнее.

Холодными называют звонки по неподготовленной клиентской базе. Обычно ее формируют на основе карт 2ГИС, справочников и каталогов компаний — есть номера, названия и профиль. При этом не понятна потребность аудитории в предложении продавца. Поэтому первая задача менеджера — проинформировать, выявить боли и предложить решение.

Для холодных звонков характерна низкая конверсия, поэтому менеджеры стараются сделать больше звонков.

Теплые звонки направлены на пользователей, которые недавно взаимодействовали с бизнесом. Допустим, регистрировались на сайте, звонили уточнить информацию или приходили на мероприятие компании.

В этом случае менеджер напоминает о компании, уточняет запрос или решает иную проблему клиента.

Горячие звонки, как правило, завершают цикл продажи. Клиент изучил сайт компании, определился с выбором и заказал звонок менеджера, потому что так удобнее. Возможно, пользователь планирует задать уточняющие вопросы или обсудить что-то еще. При любых опциях человек готов к покупке.

Примеры и сценарии телефонных продаж

Мы подробно разбирали создание скриптов в отдельном разборе техник продаж по телефону. Здесь напомним основные этапы.

  1. Установить контакт с клиентом.
  2. Выявить потребности.
  3. Презентовать продукт или услугу.
  4. Отработать возражения.
  5. Закрыть сделку.

Главное правило для установки контакта — говорить о том, что важно клиенту, а не менеджеру.

Примеры

Сомнительно: «Добрый день, у меня к вам предложение, классная карта отличного банка, мы лучшие в своей сфере, и у нас уникальная идея».

Хорошо: «Добрый день. Меня зовут Дмитрий, я из банка N. Я не отниму у вас много времени. Вижу, что вы интересовались кредитными картами. Вам еще требуется финансовая поддержка?»

Отдельная техника продаж по телефону — обойти секретаря, чтобы выйти на ЛПР. Хороший вариант: написать скрипт под этот сценарий.

— Меня зовут Дмитрий, я менеджер по работе с бизнесом в компании N. Скажите, пожалуйста, вы принимаете решения в финансовых вопросах компании, в которой сейчас работаете? <Имя Отчество>, можете предоставить контакты сотрудников вашей компании, которые принимают решения в финансовых вопросах?

Спасибо. Всего доброго, до свидания!

Напишите скрипт не только под отрасль, но и под конкретного менеджера. Например, не все могут «дожимать» секретаря для выхода на ЛПР, но хорошо договариваются.

Кому лучше работать с холодными звонками?

Во многом холодные звонки — механический навык, а исполнитель опирается на скрипт. Пространство для применения техник продаж по телефону появляется, когда собеседник оказывается заинтересованным в предложении. Отсюда вытекает важная особенность работы «вхолодную» — их необязательно поручать сотруднику.

Какие могут быть варианты

Телемаркетолог — отдельный сотрудник, который совершает первый контакт с клиентом и передает его в работу менеджеру. В базовых условиях таких сотрудников реально загрузить на 80-120 звонков в день.

Еще одна опция — нанять кол-центр. Он возьмет на себя холодные звонки, передавая компании лиды. Вариант сработает при качественной постановке задачи и четкого скрипта. Также стоит помнить, что у аутсорсера нет привязки к услугам компании-клиента, а фантазия продавцом ограничена ТЗ.

Роботизированные системы обзвона справляются с большими базами данных, когда нужно сегментировать базу клиентов и поделить их по нужному принципу для дальнейшей проработки. Генерировать первичный контакт через роботов сложно.

Снова обратимся к статистике. Исследование Tinkoff Data показало, что звонки роботов и автоинформаторов чаще всего получают 40 % опрошенных. С ними чаще всего связаны негативные эмоции. Не удивительно, что автоматика показывает самую низкую конверсию.

Можно привлечь менеджеров для холодных звонков. Технически решение выглядит интересно, ведь менеджеры знают «внутреннюю кухню» и разбираются в продукте. Однако стоит учесть два фактора:

  • Текущую нагрузку по клиентам. Менеджер загружен и новые задачи повредят основным задачам.
  • Потенциальную окупаемость перестановки. Достаточно сравнить стоимость рабочего времени менеджера с конверсией по холодным звонкам, умноженным на средний чек.

Как повысить эффективность горячих звонков

Если мы говорим про телефонные продажи по входящему потоку лидов, базовыми факторами успеха становятся скорость ответа по входящей заявке и продолжительность первого звонка.

Почему важны именно эти факторы?

Потенциальный клиент ищет товар в интернете. Он оставил заявку на сайте и, пока ему не перезвонили, оставит контакты на конкурирующих порталах. В ближайшее время он максимально готов разговаривать о продукте и своих болях.

Дилерские центры перезванивают за 30 секунд, консалтинговые и юридические агентства — за 5 минут. Ориентируйтесь на эти показатели.

Если менеджер перезвонит быстро, то решит несколько задач:

  1. Покажет уровень сервиса и тем самым повысит лояльность клиента. Иными словами, техника продаж по телефону начинается с этого этапа.
  2. Не даст клиенту время оценить и посмотреть предложение конкурентов.
  3. Перехватит инициативу, получит право вести долгий разговор. Конкуренты попросту не смогут дозвониться до клиента.
  4. Соберет максимум информации от клиента, сформирует у него нужное представление о продукте. Клиент уже не будет готов так долго общаться с конкурентами, ведь он уже рассказывал, а повторяться не хочется.

Таким образом, менеджер не только повышает лояльность клиента, но и не дает конкурентам максимально качественно его проработать. На высококонкурентных рынках такой способ коммуникации дает до 15 % прироста конверсии.

О чем нельзя забывать

Техники продаж по телефону будут эффективнее, если уделить внимание двум моментам.

Контроль обещаний

Если менеджер пообещал позвонить завтра в 16:00, значит, он позвонит завтра в 16:00. Именно под это время клиент освобождает график и готов слушать. Даже если клиент не сможет пообщаться, то психологически он останется должным. Чтобы снять этот груз, он назначит новое время.

В любом случае клиент оценит уровень сервиса и пунктуальность, а это важная часть техники успешных продаж.

Полезные коммуникации

Каждое взаимодействие с менеджером несет пользу для клиента. Худшая опция — позвонить и спросить: «Ну, как там?». Сначала сформулируйте полезное знание — то, что заказчик еще не знает.

Допустим, клиент покупает проект дома. Менеджер звонит ему и говорит:

«Знаете, у нас сейчас очень большой поток заказов, срок ожидания готового проекта увеличивается на N времени. Я бы с удовольствием придержал для вас очередь на проектировщиков, но мне нужно знать, когда вы оплатите».

Обратите внимание: менеджер не спрашивает о дате оплаты, а сообщает о сложностях, предлагает дополнительную «услугу» для клиента и мотивирует к продаже.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Топ 26 лучших советов продаж по телефону

Меня зовут Станислав Одинцов. Я предприниматель, начинал с менеджера по продажам и сейчас у меня несколько компаний: тренинговая компания, компания по организации концертов, компания по настройке систем безопасности.

15 лет в продажах и мне тема продаж и лидогенерации близка.

В этой статье хочу рассказать о способах продаж по телефону. В конце статьи подарю Вам свою книгу «Современные методы работы с клиентами»

Уверенность жизненно важна, независимо от того, является ли звонок входящим или исходящим. Чтобы клиент покупал у Вас или делал то, что Вы хотите, он должен видеть в Вас человека, который знает, что делает! Слишком много людей делают исходящие звонки со страхом или нерешительностью в голосе, что приводит к плохому впечатлению о себе, своей компании и своем продукте/услуге.

Чтобы быть уверенным, Вам нужно убедиться, что Вы понимаете продукт, который Вы продаете. Будьте спокойны в начале разговора и убедитесь, что Вы говорите по скрипту в нормальном голосовом тоне, не слишком громко, но и не слишком тихо. Одна из самых больших ошибок, которые совершают стажеры в моем отделе продаж — это страх уверенности в голосе. Все говорят тихо, бояться, что их подслушают коллеги и будут смеяться, если они что-то не то скажут.

Когда новичку в продажах дают новый скрипт, по которому нужно продавать товар или услугу, его голос в трубке звучит, ну прямо очень неуверенно.

Если Вы продаете новый продукт или услугу, найдите время, что выучить всю информацию о нем. Большинство менеджеров просто «забивают» на это, мол как-то решится в процессе общения с клиентом, но если Вы поймете, что продаете, Вы обнаружите, что Ваш голос начинает звучать более естественно.

Клиенты хотят, чтобы продавцы звучали «естественно» и общались естественно, как в жизни, а не «роботизированно».

Это навык телефонных продаж, который должен быть естественным для всех, но менеджеры по продажам игнорируют это и «трындят» что есть мочи. Есть разница между «слышать’ и «слушать». Истинное слушание включает в себя такие вещи, как «словесные кивки», такие как » ага » и «я вижу», перефразируя слова клиента для поддержания беседы.

Чтобы все было правдоподобно и естественно, Вы должны проявлять искренний интерес к собеседнику – опять же, что большинство менеджеров не делают.

Главное здесь, это вовлечь собеседника в разговор, а не в допрос!

— Да, я знаю. Вы уже слышали это раньше. Но если бы люди делали это, то не пришлось опять об этом говорить! Это постоянно я говорю своим менеджерам. Не додумывайте за клиента, клиент «выключается», когда Вы говорите за него!

Это только раздражает клиента и иногда приводит к тому, что он кладет трубку. Согласитесь, это не тот результат, который искал звонящий!

Это то, что влияет на каждого человека, который сделал исходящий звонок в какой – то момент своей карьеры и это влияет на людей каждый день! Если вы относитесь к тому типу людей, которым приходится совершать большое количество исходящих звонков, в которых Вы говорите одни и те же или похожие вещи при каждом звонке, то это эти фразы влияют на Вас!

Вы уже сто раз позвонили разным клиентам. В Вашей голове закрадываются сомнения по поводу Вашего скрипта. Вы устаете, может даже депрессируете. Проблема в том, что человек, которому Вы звоните впервые услышал это! Разве он не заслуживают Ваших усилий, конечно он не хочет слышать монотонного, унылого человека. Так Вы ничего не продадите. Делайте каждый звонок на позитиве!

Словесные тики, часто называемые “наполнителями”, часто интерпретируются как признак неуверенности, которая отчуждает вас от клиента. Сделайте короткую паузу, когда почувствуете желание добавить “слово-паразит”, такой как “ммм” или “амм”, чтобы клиент цеплялся за каждое ваше слово.

Отличный способ улучшить свою работу по телефону — это слушать свои звонки. Это даст вам отличные подсказки о том, как вы можете совершенствоваться в будущем.

Исследования показали, что хорошая осанка при звонке помогает Вам говорить с большей убежденностью, делая Вас более уверенным в процессе. Сидя прямо и стоя помогает Вам проецировать свой голос и говорить четко.

Нерешительность и страх часто приходят, когда клиент оспаривает ваши утверждения и показывает, что Вы ничего не знаете, какой продукт продаете. Приготовьтесь к возражениям, держите перед глазами заготовленный скрипт, чтобы Вы всегда могли чувствовать себя уверенно.

Убрав все лишнее со своего стола, Вы получите легкий доступ ко всему, что может Вам понадобиться для взаимодействия с клиентами. Это снизит уровень нерешительности и позволит Вам работать структурировано, методично и уверенно.

Старая пословица гласит: «Улыбайтесь, пока набираете номер», и есть веские доказательства того, что улыбка повышает тон вашего голоса, а это означает, что вы говорите более дружелюбно и тепло во время телефонного звонка. Клиент не видит Вас, но слышит Вашу улыбку.

Если у Вас есть зеркало на столе, когда говорите по телефону, Вы можете увидеть свою улыбку во время разговора. Как Вы выглядите, так и звучите, Вы подсознательно увидите себя как Вы выглядите на другом конце провода.

Если Вы нервничаете по телефону, скорее всего, Вы начнете говорить быстрее и быстрее. Говорите медленно, на 20% медленнее, чем обычно, и Вы будете звучать более естественно и четко. Не бойтесь тишины. Это мощный инструмент продаж.

Заметьте, когда Вы нервничаете, Ваш голос движется от груди вверх, поэтому звук выходит из носа и горла. Из-за этого Вы звучите плаксиво и пронзительно, естественность Вашего звука пропадает. Когда это произойдет, сделайте выдох и потренируйтесь говорить более глубоким тоном.

Регулярное использование имени клиента демонстрирует, что вы его активно слушаете, и является отличным способом развития разговора. Люди будут больше интересоваться Вашими то, о чем Вы говорите, когда они услышат свое имя, и с большей вероятностью уделят Вам больше своего внимания.

Устные кивки, такие как «Ага» и «Понятно», помогают бороться с полной тишиной при разговоре по телефону, из-за которой покупатель чувствует себя беспомощным и недооцененным. Продавец должен использовать такие шумы, чтобы убедить клиента, что его внимательно слушают.

Повторения слов или фраз, которые использует Ваш клиент, во время разговора побуждают расширить свой словарный запас. Например, если клиент говорит: «Мне нужно, чтобы он был надежным и защищал…», а Вы повторяете слово «надежный», Вы позволяете ему открыться и вытащить себе ценную информацию.

Если вы обобщите то, что говорит клиент, и повторите ему это, он подтвердит, что Вы его выслушали и поняли его ситуацию.

Часто клиент упускает из виду ключевой момент, влияющий на продажу, поэтому важно сказать что-то вроде «не могли бы вы рассказать мне что-нибудь об этом, пожалуйста». Это прояснит ситуацию как для вас, так и для клиента и может раскрыть важную информацию.

Задавая вопросы, Вы откроете для себя ценную информацию, которая поможет Вам узнать, что важно для клиента. Это также указывает на интерес к нему, что является ключом к налаживанию взаимопонимания и, следовательно, увеличивает шансы на продажу.

Клиентов не интересует как выглядит Ваш продукт или услуга, но им важно, что товар для них делает. Если Вы внимательно прислушаетесь к тому, что говорят Ваши клиенты, Вы сможете понять, как Ваш продукт может помочь им решить их проблему.

Бывает сложно сделать предложение клиенту, не понимая что он хочет, так как он закрыт от Вас. Когда возникает такая ситуация, замените такие фразы «вам следует» на «давайте», чтобы вам были понятны дальнейшие шаги и Вы легко выстроили взаимопонимание, обозначив, что Вы движетесь к сделке вместе.

Найдите время, чтобы послушать других менеджеров по продажам и собрать новые идеи, чтобы проверить их на своих клиентах. Если вы будете придерживаться одного и того же процесса при каждом звонке, Вы начнете утомлять себя и, следовательно, Вам сложнее будет работать с клиентами. Используйте разные подходы для звонков.

После серии неудачных продаж удача повернется к Вам передом? Неправильно.

Это психологическая ловушка, в которую мы все попадали в своей жизни. Например, Вы подбрасываете монету три раза, и каждый раз она выпадает орлом. Часть из Вас предполагает, что в четвертый раз монета должна выпасть решкой и шансы сравняются. Однако шансы остаются 50-50.

Продавец не должен делать те же предположения, не нужно ждать у моря погоды, если Вы проиграли несколько раз, то не факт, что выиграете. Многое зависит от техники или недостатка уверенности. Это сигнал, что нужно поработать над своей техникой продаж.

В психологии человека распространен принцип, согласно которому при представлении списка предметов мы, скорее всего, запомним самый последний предмет.

Вот пример того, как это может негативно повлиять на продажи. Продавец продает два товара, но покупатели выбирают последний товар. Помните, что не раскрытие клиенту всех возможных вариантов может привести к тому, что он выберет только последний товар.

Как часто упоминалось в этой статье, что установление взаимопонимания с человеком на другом конце телефона имеет решающее значение для вероятности того, что клиент совершит покупку. Но как это сделать?

Один из замечательных методов — проявить сочувствие. Это демонстрирует, что в центре вашего внимания находится клиент и что Вы берете на себя личную ответственность за него в этом разговоре. Это налаживает взаимопонимание.

Как продавать по телефону

Нет более быстрого способа начать торговлю чем организовать отдел телефонных продаж. Именно поэтому данный вид продаж получил широкое распространение по всему миру. Чаще других телефонные продажи применяются в b2b сегменте для назначения встреч с ЛПР и в продажах финансовых услуг: страхование, кредитование, инвестиции.

Типы телефонных продаж

Телефонные продажи можно разделить на несколько разновидностей исходя из того, кто инициатор контакта и степени готовности клиента к покупке.

Входящие телефонные продажи

Входящие телефонные продажи – это тип продаж, когда клиент сам позвонил продавцу, тем самым проявив интерес к продаваемому товару. Входящие продажи считаются относительно простыми. Несмотря на это от продавца требуется хорошее знание продукта и техники продаж т.к. звонящий человек часто обзванивает несколько компания в поисках самого выгодного для себя предложения. Именно поэтому специалисту, принимающему входящие звонки нужно очень хорошо знать конкурентов и уметь предложить товар, подходящий клиенту по потребностям.

Исходящие телефонные продажи

Исходящие телефонные продажи – это тип телефонных продаж, когда клиенту звонит продавец и старается заинтересовать клиента в товаре. Работа в исходящих телефонных продажах отличается достаточно низкой конверсией, часто для того чтобы совершить одну продажу необходимо сделать сотню звонков. Основное значение в исходящих продажах имеет – база для обзвона. База — это ресурс, с хорошей базы даже не самый компетентный сотрудник может сделать результат. менеджмент в телефонных продажах решает две задача: поиск базы для обзвона и составление хорошего скрипта продаж. Эти задачи стоят постоянно т.к. любая база быстро заканчивается. База может быть горячей и холодной, поэтому звонки часто называют холодными или горячими и тёплыми.

Что такое холодные звонки

Холодные звонки (работа по холоду) – это звонки клиенту, который ранее не проявлял никакого интереса к товару. Холодные продажи по сути ведутся в слепую. Совершая звонок, вы пытаетесь заинтересовать человека вашим товаром. В большинстве случаев вы сразу получаете отказ от общения, но какая-то часть заинтересуется вашим предложением.

Откуда берется база холодных клиентов

Для b2b продаж основным источником базы служит справочник 2ГИС, а также различные сайты каталоги фирм. В целом юридические лица не скрывают свои телефоны, выставляя их напоказ поэтому проблем с холодной базой нет. Намного труднее дела обстоят с b2c продажами, федеральные законы существенно ограничивают распространение персональных данных жителей нашей страны. На настоящий момент, для продаж законно можно использовать только данные собранные самостоятельно. При этом человек должен дать согласие на обработку своих данных. Для этих целей есть специальные сайты, которые собирают базу выманивая телефоны у населения, затем такая база перепродаётся. Кроме того, в открытом доступе есть данные городских телефонов большинства городов страны. В целом актуальную базу для продаж физическим лицам найти не просто.

Специфика холодных телефонных продаж

В холодных звонках решающее значение имеет установление контакта и презентация товара. Если продавец умеет заинтересовывать людей, то у него может выходить очень неплохо результат. В данном случае типичное установление контакта: «Добрый день, компания ХХХХ, предлагает товар по акции…» не подойдёт. Нужен более хитрый речевой модуль, клиент не должен сразу понять, что сейчас ему будут что-то предлагать. Поэтому важно придумать так называемый информационные поводы. Например: «добрый день, проводим опрос по качеству….. услуг» или «добрый день, вы воспользовались вашим правом на бесплатную ……». Цель пробить барьер нежелания разговаривать с незнакомым человеком по телефону, а затем сделать выгодное предложение.

Что такое горячие звонки

Горячие или теплые звонки – это обзвон клиентов которые, явно или скрыто, ранее проявили интерес к вашему товару. Горячие звонки совершать намного проще чем холодные. Клиенты как правило не идут в отказ и не грубят продавцам. Хотя если звонить постоянно, то можно «замучить» и такую базу.

Откуда берётся база теплых клиентов

База теплых клиентов берётся прежде всего после работы по холодной базе. Часть людей заинтересовывается, но отказывается сразу совершать покупку, ссылаясь на то что необходимо подумать. Так же в базу теплых клиентов попадают клиенты, позвонившие в компанию сами, но по каким-либо причинам не совершившие покупку. Так же есть сайты, которые собирают так называемые – лиды. Лид – это человек которые отреагировал на какую-либо маркетинговую коммуникацию. Например, на сайте может быть онлайн калькулятор КАСКО, при заполнении форму требуется указать номер телефона. Такой контакт и будет считаться лидом. Лиды собираются, а затем продаются заинтересованным лицам.

Специфика тёплых продаж

В тёплых продажах наибольшее значение имеет этап завершения сделки. Клиент как правило уже всё знает и продавцу нужно просто дожать продажу. Для этого применяется множество приёмов, которые вы можете изучить в статьях, посвящённых закрытию сделки. Стоит отметить что на такую базу всегда сажают опытных продавцов, так как контактов не много и нужно выжать из них максимум. Новички как правило не обладают упорством и волей, часто боятся клиента, поэтому их лучше учить на холодной базе.

База для телефонных продаж

В любых продажах особое значение уделяется клиентскому ресурсу. Магазины платят высокую аренду за трафиковые места, интернет сайты оплачивают каждый переход по контекстной рекламе и вкладывают деньги в SEO и SMM, крупные производители тратят миллионы на рекламу продукции в СМИ. В телефонных продажах есть единственный клиентский ресурс – телефонная база. Одна и та же телефонная база в умелых руках даёт абсолютно различный результат. Давайте разберём основные правила работы с телефонной базой:

  1. Соблюдение цикличности обработки. Любая база должна иметь возможно отдыхать определённое время, как правило не меньше месяца. В этот момент никакой активности по ней не производится;
  2. Сохранение истории обработки. Вы должны знать кто, когда и с каким результатом звонил клиенту. Это существенно упросит работу;
  3. Исключать из базы нерабочие номера. У каждого телефонного номера есть срок жизни. Некоторые перестают пользоваться телефонами, такие номера нужно удалять из базы. Продавцы не должны тратить время обзванивая нерабочие номера, а у вас не должно складываться ложного ощущения наличия базы;
  4. Превращать холодную базу в теплую. Важно работая по холоду уметь выстраивать дальнейшую работу по теплым контактам. Сложность в том, что продавцы не заинтересованы раскрывать свои теплые контакты, при этом среде продавцов высокая текучесть кадров. Это создает риски того что теплые контакты сотрудник не передаст при увольнении. Этого можно избежать, заставив сотрудников вести всю учёность в CRM.

Техника телефонных продаж

Телефонные продажи значительно отличаются от прямых продаж, когда контакт с клиентом происходит в живую. В целом техника продаж и сама продажа строиться также. Основное отличие лежит в невозможности использовать невербальное общение с клиентом. В замен этого в телефонных продажах есть паравербалика – искусство интонации и управления голосом. На мой взгляд освоить искусство тональности намного проще. В целом для усвоения всех нужных приёмов рекомендую прочитать статьи: манипуляции в продажах, грудной голос и как найти подход к клиенту.

Выход на ЛПР

Отдельно хочется коснуться такого важного этапа телефонных продаж как выход на ЛПР. Дело в том, что часто по телефону нужно просто найти человека, который принимает решение о покупки и выслать ему коммерческое предложение. Само заключение сделки осуществляется уже лично. Если в продажах физическим лицам определить кто принимает решение не так сложно, достаточно просто спросить – кто в вашей семье занимается вопросом…. То в корпоративном сегменте всё гораздо сложнее. Дело в том, что ЛПР защищает «щит» в виде секретаря. Более того часто в крупных компаниях решение принимается несколькими людьми и нужно найти того, кто будет лоббировать ваши интересы внутри компании. Короче в каждой фирме свои законы и порядки и нужно их изучить пред тем как осуществлять саму продажу.

Скрипты продаж по телефону

Продажи вещь противоречивая, с одной стороны продавец должен уметь импровизировать, с другой работать нужно по чётким скриптам. Дело в том, что хорошо прописанный скрипт гарантирует успех телефонных продаж в целом. Но судьба конкретной сделки всегда уникальна и продать сложному клиенту по скрипту не получится.

Я уже много писал про скрипты продаж, на нашем сайте вы даже можете бесплатно скачать скрипты продаж. Поэтому подробно разбирать этап написания скрипта не буду. Скажу только, что вне зависимости от бизнеса, скрипты должны быть и то что их нужно поддерживать в рабочем состоянии. Это значит – постоянно актуализировать в зависимости от изменений: рынка, продукта и телефонной базы. Под горячую и холодную базы должны быть разные скрипты, не говоря уже про входящие и исходящие звонки.

Работа в телефонных продажах

В конце хочется немного рассказать про специфику работы в телефонных продажах. На мой взгляд отделы телефонных продаж самые зажигательные и сплоченные. Все сотрудники сидят в одном помещении и не мешают друг другу, не переходят друг другу дорогу. В таких продажах формировать сплоченную команду намного проще чем к примеру, среди торговых представителей, которые сами по себе. Вариантов организации командообразования персонала великое множество. Продавцов телефонных продаж часто называют – операторами, телемаркетологами и операторами call центра. Как недостаток телефонных продаж можно назвать более низкую оплату труда, если сравнивать с прямыми продажами. Так же на мой взгляд сидячий образ работы тоже не является плюсом.

Как поднять эффективность телефонных продаж? 5 советов от экспертов

В среднем нужно сделать 7 звонков, прежде чем на том конце провода окажется потенциальный клиент — такие данные приводит консалтинговой компании Janek Performance Group. И далеко не факт, что этот клиент в итоге что-то купит. Так стоит ли игра свеч? Может, пора отказаться от телемаркетинга? Эксперты отвечают: если звонки не дают результата, значит, вы просто не владеете техникой телефонных продаж. В нашем обзоре — свежая статистика по эффективности звонков и рекомендации, как повысить их качество.

Содержание

Особенности телефонных продаж

Сейчас в тренде входящий маркетинг: получение лидов из трафика на сайт и странички в соцсетях. Тренд трендом, но традиционные инструменты исходящего маркетинга — такие, как телефонные продажи, никуда не делись. Приносят ли они доход или их пора списать со счетов? С этими вопросами мы обратились к российским экспертам по маркетингу и продажам.

Оказалось, они не только высоко оценивают эффективность телефонных продаж, но и уверены: продажи без звонков пока что занимают мизерную долю рынка, а значит, без телефонных разговоров не обойтись.

Стас Ваксман, основатель компании Vaksman & Partners, создающей отделы продаж под ключ:
— Звонки используют в 95% продаж. Даже если продажи происходят через личные встречи и коммуникации, даже если человек приходит в офис, всегда это сопровождается звонками. Встречу нужно назначить, после встречи — договориться о следующем шаге либо «дожать» сделку на оформление. Остальные 5% приходятся на онлайн-чаты, но в основном их используют для получения телефонного номера. Тренд на продажи без звонков развивается, но это малая доля от всех продаж. Будущее за автоматизацией, но это не ближайшие два-три года.

Леонид Клименко, директор по развитию в Binotel:
— Есть сферы, где звонки используются в 80% случаев. Например, первичная недвижимость, мобильные операторы. Звонки перестанут использоваться, когда человечество станет немым. Тренд на переход людей от телефонных покупок на покупки через онлайн-сервисы я не вижу, если он и есть, то процент ничтожен. Просто об этом много говорят на Facebook, не более. Я выхожу в реальный мир и вижу, что все наоборот.

Статистика подтверждает мнение экспертов: исходящий маркетинг все еще дает большую часть клиентов. Например, в b2b-сфере на исходящие звонки и выезды к клиентам приходятся 39% лидов.

Наиболее эффективные способы генерации лидов

Но недостаточно просто поднять трубку и набрать номер, чтобы заполучить клиента. Для эффективных телефонных продаж важно подготовиться технически и морально (точнее, подготовить своих менеджеров на обзвоне).

Как повысить результативность телефонных продаж?

Успех телефонных продаж складывается из многих факторов: начиная с того, по каким скриптам работают менеджеры и заканчивая тем, используете ли вы CRM-систему для контроля и анализа их работы. Рассказать обо всем в одной статье невозможно… да и не нужно, ведь мы не раз писали о телефонных продажах, и у нас в блоге есть много полезных статей. Делимся ссылками!

Хотите прокачать отдел продаж?

Внедрите CRM-систему S2!

Менеджеры будут в 6 раз быстрее составлять документы, начнут экономить до 30% времени и продавать на 50% больше!

Организовать колл-центр

Если вы твердо намерены продавать по телефону, то вам не обойтись без колл-центра. Почему? Пусть менеджеры, маркетологи и бухгалтеры занимаются своими прямыми обязанностями, а звонки возьмут на себя специалисты, обладающие навыками телефонных продаж. Более того, это позволит повысить лояльность клиентов на 73%. Как этого добиться — читайте в нашей статье Как организовать колл-центр, в который хочется звонить.

Подключить IP-телефонию

Для удобной работы со звонками не обойтись без виртуальной АТС — телефонии через интернет. С ее помощью можно записывать разговоры, создать голосовое меню для распределения звонков по нужным сотрудникам, использовать многоканальные телефоны, отслеживать статистику. Что еще? В одной из статей мы подробно рассказали, что такое IP-телефония и как она помогает бизнесу повысить продажи.

Объединить CRM и IP-телефонию

Дальше — больше: чтобы выжать из виртуальной АТС максимум, например, всегда иметь под рукой запись звонков и набирать номер клиента в пару кликов прямо из вашей контактной базы, нужно интегрировать ВАТС с CRM-системой. Все плюсы этой связки мы собрали в одной статье: 7 преимуществ интеграции CRM и телефонии.

Отслеживать источники звонков

Когда вы имеете дело со входящими звонками да еще и рекламу размещаете в разных каналах, то вопрос «Откуда пришел клиент?» — это совсем не праздное любопытство. Ответ на него дают системы call tracking, и в одном из наших текстов мы разобрались, как они работают и какую выбрать.

Обучить менеджеров

Прежде чем поднять трубку, менеджер должен пройти подготовку: познакомиться с вашим продуктом и изучить теорию звонков. Например, он должен знать, чем отличаются холодные, теплые и горячие звонки, какие есть этапы телефонной продажи, как обрабатывать возражения клиентов и так далее.

Обо всем этом вы можете узнать из наших подробных обзоров:

1. Холодные звонки. Мы разобрались, в чем их специфика и как улучшить качество телефонных холодных продаж с помощью скриптов. Узнайте, без каких фраз не обойтись при прозвоне холодных клиентов и получите примеры скриптов в нашей статье: Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона.

На этапе холодного обзвона менеджеры постоянно сталкиваются с возражениями и «отнекиваниями». Как перебороть их, мы рассказали в статье Работа с возражениями: 15 готовых ответов для менеджера.

2. Теплые телефонные звонки. С «повышением градуса» меняются и правила построения беседы с клиентом. Поэтому отдельный текст мы посвятили технике телефонной продажи и составления скриптов для клиентов, которые уже знакомы с вашей компанией. А еще там вы найдете 4 готовых скрипта беседы: Примеры скриптов продаж: шаблоны для теплых звонков.

Теплая база клиентов — благоприятная почва для продаж. Но и с ней надо уметь работать. О том, как мягко подтолкнуть собеседника к очередной покупке, вы сможете узнать из статьи Уговорить за 12 шагов: взрывные советы для теплых звонков клиентам.

3. Горячие звонки. С этим видом звонков все сложно. Но мы обратились к экспертам, изучили теорию и разложили ее по полочкам. Бонусом — готовые шаблоны, которые сделают из вас гуру лояльности. Читайте по ссылке: Готовые скрипты продаж для горячих звонков.

Основные этапы и правила телефонных продаж

Менеджер должен знать о тонкостях каждого типа звонков и по-разному строить разговор с холодным, тёплым и горячим клиентом. Однако, есть этапы правила телефонных продаж, которые уместны всегда.

Приветствие и установление контакта . Поприветствовать клиента, представиться и вызвать интерес. Главное правило — постараться уложиться в 10-15 секунд.

Определение потребностей клиента . Не «втюхивать» и не говорить за клиента. Важная задача на этом этапе — услышать от собеседника, что на самом деле нужно ему.

Презентация продукта . Не бывает стандартное презентации, которая сработает со всеми клиентами. Представлять товар или услугу нужно, основываясь на потребностях клиента, выявленных на прошлом этапе.

Работа с возражениями . Нужно помнить, что возражение — это сомнения клиента, а не явно выраженное несогласие. Задача менеджера не «дожать», а успокоить.

Завершение разговора . Если сделка заключена, стоит резюмировать разговор, а если нет — убедить клиента, что вы по-прежнему готовы прийти ему на помощь в любой момент.

Разумеется, в статьях даны не ультимативные правила телефонных продаж, а лишь базовые рекомендации, которые вы сможете адаптировать для своих нужд. Попробуйте внедрить их и, возможно, вам понадобится сделать всего лишь 1 звонок, чтобы уговорить собеседника на покупку.

10 лучших техник продаж по телефону

Дистанционные продажи занимают главенствующую роль во многих сферах. В этом материале вы познакомитесь с новейшими техниками продаж по телефону, технологиями и скриптами продаж, которые помогут вам улучшить взаимодействие с клиентами.

Техника продаж N1. Голос

Голос — это единственный коммуникативный канал, при помощи которого можно оказывать воздействие на клиента.

Выделяют 3 основных аспекта:

Тембральная окраска голоса. Повезло тем, чей тембр голоса более низкий. Было проведено исследование, которое показало, что низкий тембр голоса для окружающих является более приятным и убедительным.

Интонация и темп речи. Чем больше вы будете походить на клиента, тем выше станут ваши шансы на продажу. Например, если клиент говорит быстро, и вы говорите быстро. Или если клиент говорит медленно, то и вы говорите медленно. Клиент будет легко усваивать информацию.

Невербальное общение зависит от вашего внутреннего состояния, поэтому если вы уверены в своем продукте и настроены позитивно, то у вас не будет проблем с невербальной коммуникацией.

Во время разговора по телефону нужно занимать правильную позу, так как поза и мимика также влияют на качество телефонного звонка.

Техника продаж N2. Связь

Следующий аспект — это качество связи. Не экономьте на качестве связи, если вы работаете с клиентами по телефону. Старайтесь сделать так, чтобы ваш коммуникативный канал и качество связи были на высоком уровне. Также важно избавиться от сторонних шумов и разговоров коллег, которые мешают осуществлять с клиентом персональную коммуникацию по телефону.

Техника продаж N3. Скрипт

Следующий важный аспект — это скрипт звонка, по которому вы ведете диалог с клиентом. В свой скрипт нужно заложить человечность, поскольку никто не любит общаться с роботом по телефону, и у многих это вызывает отторжение или защиту. Если вы работаете по определенному сценарию, должна присутствовать степень свободы, и нужно сделать так, чтобы клиент не почувствовал, что вы читаете по бумажке.

Также важно обратить внимание на увиливание от вопросов. Некоторые менеджеры не могут оторваться от своего скрипта телефонного звонка, и когда клиенты начинают задавать им вопросы, которые не входят в эту стратегию, начинают теряться. Поэтому внимательно слушайте своего клиента и отвечайте на те вопросы, которые вам задают. Будьте человечнее, поставьте себя место клиента, а затем пропустите через этот фильтр свою коммуникацию.

Еще один аспект — попадание в потребности. Прежде чем презентовать свой товар, выясните есть ли в этом потребность у клиента. И если она есть, только после этого начинайте презентовать свой продукт. Таким образом, вы будете работать эффективнее и избежите потока негатива.

Также улучшить скрипт звонка по телефону вам поможет карта возражений. Все возражения клиентов, как правило, четко сегментированы и, если вы зафиксируете конверсионные ответы на популярные возражения клиентов, вы можете значительно улучшить свою коммуникацию.

Подтверждение договоренности — также важная составляющая при работе с клиентами по телефону. Если вы достигли какого-то результата в общении с клиентом, обязательно еще раз проговорите по телефону достигнутые договоренности, чтобы придать вес взаимодействию с клиентом.

Техника продаж N4. Цель

При холодных или входящих звонках нужно понимать, что вы хотите получить от клиента. Работая с клиентом, не стремитесь продать ему свой продукт, а стремитесь направить его на целевое действие. Целевыми действиями могут быть заполнение брифа, встреча, отправка коммерческого предложения и т.д. Для каждой ниши есть свое целевое действие.

Другой важный аспект — информирование. Ваша цель — подтолкнуть клиента на целевое действие, а не проинформировать его о товаре или услуге. Это распространённая ошибка среди менеджеров.

Также важно, чтобы у вас была стратегия по ушедшим клиентам. Если клиент заявляет, что хочет подумать или посоветоваться, то здесь нужно взять у него контакты и согласие на их использование, а затем добавить их в свою базу и продолжить с ним работу. Это также значительно повысит результаты ваших продаж.

Техника продаж N5. Продукт

Важно обратить на конкурентные преимущества вашего продукта. Никто не хочет слушать долгие презентации, поэтому вам нужно четко знать главное конкурентное преимущество, которое будет вызывать интерес у клиента, для дальнейшего взаимодействия с ним.

Для этого можно, под видом клиента, обзвонить несколько своих конкурентов и найти для своего продукта дополнительные выгоды, при помощи которых, клиент захочет слушать дальнейшую презентацию вашего продукта.

Многие менеджеры забывают об интересах клиента и пытаются в телефонном разговоре лоббировать свои интересы. Например, при холодном звонке, разговор по телефону с ЛПР начинают с презентации своего продукта. А вместо этого, лучшие рассказать руководителю о сокращении его издержек или увеличении прибыли, что сделало бы общение продуктивным.

Техника продаж N6. Материалы

Зрительный нерв в 50 раз толще звукового нерва, поэтому в поддержку телефонного звонка у вас должны быть сопутствующие материалы (коммерческие предложения, презентации вашей компании, видеоролики, отзывы, лендинги и все то, что поможет вам вызвать интерес у клиента при помощи зрительного канала коммуникации). Такие сопутствующие материалы повысят конверсию вашего звонка и принесут результаты.

Техника продаж N7. Персонализация

Следующий важный момент — это персонализация. Не нужно быть похожими на спам-сообщение. Для этого вам нужно узнать имя, должность своего клиента, посмотреть сайт организации, сделать предварительный анализ клиента или компании. Когда вы будете общаться с этим клиентом, вы уже сможете персонализировано опираться на эти факты. Например, в общении с клиентом по телефону вы можете сказать, что изучили его сайт или страницу в Инстаграм. Таким образом покажите, что этот звонок персонализирован, и что вы уже прошли определенный путь в его интересах.

Ответьте себе на главный вопрос: «Почему вообще вас должны слушать?» И ответ на этот вопрос сообщайте клиенту в самом начале разговора. Особенно, когда вы работаете на исходящих звонках. Вы должны продать человеку сам факт телефонного разговора.

Техника продаж N8. Инициатива

Если вы работаете с клиентом по телефону, важно помнить о том, что вы должны поддержать инициативу разговора. Для этого достаточно после каждого своего утверждения задавать какой-либо вопрос клиенту. Таким образом, вы будете поддерживать инициативу разговора с клиентом по телефону и направлять ее в нужное русло.

Техника продаж N9. Активное слушание

Техники активного слушания по телефону имеют критически важное значение. Распространенной ошибкой менеджеров является то, что они перебивают клиента, не дают ему до конца высказаться, неправильно поддерживают беседу интонацией и т.д. Подробнее о техниках Активного слушания можно почитать здесь.

Все перечисленные техники для продажи по телефону, помогут вам выстроить правильное взаимодействие

0 0 голоса
Рейтинг статьи

новый мультфильм иван царевич и серый волк

кино я четвертый 2 дата выхода

скачать сериал вторжение

Ссылка на основную публикацию