Выявление потребностей «Метод СПИН»

Метод СПИН в продажах, примеры

СПИН вопросы

Кто же не слышал про известную технику продаж СПИН Нила Рекхема? 30 лет назад, он смог сложить опыт многих успешных продавцов из разных стран, в одну понятную и простую структуру. В данной публикации, мы рассмотрим: что такое метод СПИН в продажах и как его правильно применять на практике.

Каждая компания, которая заботится о профессиональной подготовке своих продавцов, обязательно включает в план тренингов, систему продаж СПИН. Это как основа, которую должен знать любой менеджер по продажам. И это неспроста! Убедить клиента совершить покупку, далеко не просто, но когда клиент сам осознает важность приобретения, продажа сама идет в нужном направлении.

Метод СПИН в продажах

Известная методика СПИН основана на технике четырех типов вопросов, которые не только помогают выявить потребности клиента, но подвести его кратчайшим путем к продаже. Всем известен факт, что успешные продавцы больше слушают клиента и меньше говорят сами. Это потому что, им нужно выявить как явные поверхностные потребности, так и скрытые. Это сделать с помощью импровизации не так просто, а зная технику продаж СПИН, это сможет сделать абсолютно каждый продавец, независимо от его стажа в продажах.

Если воспользоваться словарем, то получим расшифровку аббревиатуры SPIN как: вопросы ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие. Следуя методу СПИН, можно структурировано, зная что за чем следует, задавать правильные и результативные вопросы клиенту, плавно подводя к естественной необходимости совершить покупку, утолить потребность.

Не думайте, что зная, как работает метод СПИН в продажах, можно выключить мозг, и как робот, закидывать вопросы покупателю в надежде, что случиться чудо и он закричит: «Да, я хочу купить. Продайте же мне поскорее….» Каждый вопрос имеет свое время, когда его правильнее задать, об этом обязательно прочитайте здесь. Чтобы методика заработала, вам нужно понять суть формулировки вопросов, а их четыре типа. Давайте подробно о каждом.

«СПИН» вопросы в продажах, примеры вопросов

Итак, как показывает аббревиатура, данная методика состоит из четырех типов вопросов, которые нужно понять и научиться применять в работе с клиентом.

Ситуационные вопросы

спин вопросы в продажах

На ситуационный вопрос, продавец должен услышать ситуацию, которая привела клиента к вам в магазин. Ситуация она же, в нашем случае, нужда в чем-то, должна быть раскрыта и понятна продавцу. Чтобы узнать ее, нужно задать ряд вопросов, например:

  • «Пришло время обновить телефон / автомобиль / телевизор / мебель?»
  • «Как будете использовать …?»
  • «Расскажите, для каких задач вам нужен …?»
  • «На когда планируете покупку … ?»
  • «У вас было такое, когда вы … ?»
  • «Вы представляете как упрощается процесс …. ?»
  • «Вы можете предположить, какие задачи вам предстоит решать в будущем … ?»

Ситуационные вопросы мысленно погружают клиента в ситуацию, в которой он вынужден провести параллель между проблемой и вашим товаром, например: «У вас было такое, когда внезапно заканчивалась память в телефоне …. ?» или «Вы согласны, что плохой свет в автомобиле может привести к большим проблемам? Вы были в подобной ситуации …. ?».

Ситуационный вопрос должен быть открытым и всячески провоцировать клиента на диалог, рассказ о том что ему хочется, что мешает, на какой стадии готовности к покупке он находится. Делать это нужно не навязчиво, чтобы клиент не почувствовал попытку управления диалогом.

Очень часто, клиенты ведут себя сдержанно и необщительно, поэтому не останавливайтесь на одном вопросе. Настойчивость в продажах – это неотъемлемое качество успешного продавца. Не можете генерировать ситуационные СПИН вопросы на ходу? Не проблема! Просто сделайте себе список из 5-6 открытых вопросов и поверьте, через неделю вы их просо зазубрите и будете использовать их своевременно и не мешкая. В практике продаж, достаточно 1-2 правильных открытых вопроса, чтобы клиент рассказал свою историю покупки.

Примеры проблемных вопросов

На проблемный вопрос вы должны услышать от клиента описание проблемы, которая заставила думать его о покупке или мешает совершить покупку. Этап выявление потребностей — идеален для того, чтобы задать СПИН вопрос такого типа. Пример вопросов:

  • «Что не нравилось в вашей предыдущей… »
  • «Что хотите изменить или улучшить в новой …. »
  • «Какого эффекта вы хотите достичь от …. »
  • «Какую проблему должна решить покупка?»
  • «Какие у вас главные требования к телефону / автомобилю / телевизору / мебели?»
  • «Без какой функции вы не представляете себе …. ?»

Это проблемные вопросы касаются только продукта, но проблемы могут быть связаны и с финансами и с условиями покупки. Основа методики СПИН является:

Продажа через решение проблемы клиента, поэтому поняв главную острую проблему, вы откроете все двери к продаже и доверию клиента.

Задавая проблемный вопрос не думайте о том, как задать еще какой-нибудь вопрос, у вас не так много шансов и времени. Вслушивайтесь в слова-маркеры клиента и стройте следующий проблемный вопрос на основании услышанного. Клиент не потерпит допроса, состоящего из цепочки несвязных сухих вопросов, поэтому естественность диалога — обязательное условие переговоров! Не забывайте о структуре вопросов, они должны быть открытого типа.

Извлекающие вопросы

Извлекающие вопросы должны обострять проблему и подводить к тому, что если проблему не исправить то могут быть последствия. Это не страшилка, а всего лишь здравый рассудок — если не решить проблему, то потом ее решение будет еще дороже и хлопотней, поэтому нужно решать проблему здесь и сейчас. Преподносить подобного рода СПИН вопросы, нужно тоже ненавязчиво и без сарказма. Например:

  • «Вы говорите связь в телефоне может пропадать внезапно и где угодно? ….. Да, неприятный сюрприз, особенно когда срочно нужно позвонить…»
  • «А сколько вы тратите на ремонт своего авто сейчас? Дальше дешевле не будет, вы осознаете это?»
  • «Как быстро работает ваш ноутбук? Это влияет на продуктивность вашей работы? На сколько эффективнее вы работали бы, если бы у вас был шустрый компьютер?»
  • «Сколько лет вашему телевизору? Ремонт будет стоить как половина телевизора, есть ли смысл?»

Надавить на проблему и подвести к возможным последствиям – это основа извлекающего вопроса. Будьте осторожны с формулировкой вопроса, он не должен звучать как насмешка или издевка, но должен подталкивать клиента на принятие решения совершить покупку. Полезная информация о том, как клиент принимает решение о покупке.

Направляющие вопросы

Завершение сделки осуществляется направляющими вопросами. Задачей этих вопросов является – подведение клиента к необходимости покупки конкретного товара или услуги. Красиво намекнуть покупателю о подходящем моменте сделать выбор и решить проблему — дело тонкое. Неправильная интонация продавца или грубо сформулированный вопрос, может восприниматься клиентом, как попытка надавить на него, а это потеря контакта и доверия клиента. Как правильно устанавливать первый контакт с клиентом, вы узнаете из видео-тренинга.

Если вы прониклись проблемой покупателя и ведете незамысловатый программируемый разговор с ним, то подобные вопросы, не вызовут никаких подозрений:

  • «Думаете есть смысл откладывать покупку нового телефона?»
  • «Вы готовы и дальше вкладывать такие затраты на ремонт вашей машины?»
  • «Вы хотите чтобы работа шла быстрее и у вас было больше свободного времени? Новый ноутбук решит ваши проблемы?»
  • «Вы можете уже через час забыть о проблеме и наслаждаться отличной картинкой нового ТВ. Что скажите?»

Резюмирование выгод, которые решат проблему и подтолкнут к покупке клиента – главная задача направляющих вопросов. После ответа на эти вопросы, поведение клиента очевидно — он уже будет горячим, остается только сделать паузу и быть готовым к работе с возражениями. Об особенности поведения горячих покупателей.

Вывод

Метод СПИН в продажах, кажется многим сложным, но стоит вам пару раз применить его на практике, как вы поймете его простоту и эффективность. Примеры помогут вам разобраться, в структуре СПИН вопросов и как их применять в работе с клиентами, однако есть группа товаров, например FMCG, которые не нуждаются в применении данной методики продаж, так как низкая стоимость продает их сама, без участия продавца.

Выявление потребностей «Метод СПИН»

СПИН-продажи — это метод продаж, основанный на выявлении проблем клиента при помощи правильных вопросов. Главная задача продавца в этом случае не только выяснить трудности, с которыми столкнулся покупатель, но и сделать так, чтобы его товар стал решением этих проблем.

Аббревиатура СПИН составлена из первых букв разных видов вопросов: Ситуационные, Проблемные, Извлекающие и Направляющие. Позже мы поговорим о них подробнее.

С первого взгляда может показаться, что техника настолько проста, что и говорить о ней не стоит — задавать вопросы может каждый менеджер. На самом же деле техника СПИН гораздо сложнее. Тщательно продуманные формулировки вопросов и правильная последовательность играют большую роль в продажах и позволяют повысить количество покупок.

Суть метода в том, чтобы продавать не товары и услуги, а решение проблем. При таком подходе клиенты будут возвращаться к продавцу снова и снова. СПИН — это даже не способ продаж, а образ мышления, при котором продавец думает не о том, как бы поскорее продать товар, а о том, как найти решение проблем покупателей.

Что такое СПИН-продажи

Где можно использовать метод СПИН

Метод СПИН вряд ли подходит для мелких и дешевых товаров по двум причинам:

Покупателя редко нужно убеждать в том, что ему нужен какой-то недорогой товар. Например, пачка молока или шариковая ручка. Людям не нужно долго раздумывать над их покупкой, потому что они не потратят много денег. Купили и забыли. Будет выглядеть даже странно, если менеджер задаст кучу вопросов покупателю, чтобы продать простую ученическую ручку за 20 рублей.

Чтобы использовать метод СПИН, нужно обучить персонал. Для этого требуются временные и денежные затраты. Поэтому для продажи дешевых товаров это нецелесообразно.

Метод СПИН подходит тем, кто реализует дорогостоящие товары или занимается оптовыми продажами. Но и в остальных отраслях его можно попробовать. Особенно, если в компании уже есть менеджер, который хорошо умеет продавать — ему не сложно будет освоить новую технику и попробовать в деле. А уже по результатам можно будет судить — стоит ли дальше использовать СПИН.

Почему в технике СПИН важны вопросы

Потому что метод как раз построен на последовательности различных типов вопросов, которые задает менеджер в процессе общения с клиентом. Если соблюдать правильную последовательность вопросов, можно выяснить, что волнует покупателя, какие проблемы он хочет решить при помощи товара или услуги, как удовлетворить его потребности.

Когда менеджер выявляет потребности клиента при помощи техники СПИН, ситуация оборачивается таким образом, что человек сам приходит к заключению использовать товары или услуги компании для решения своих проблем. Продавец не давит на него, а лишь направляет и помогает подобрать наиболее подходящий продукт.

Чтобы разговор прошел успешно, необходимо заранее продумать последовательность вопросов и никогда не задавать их прямо в лоб. Действуйте мягко, издалека, как бы направляя клиента по нужному пути.

Техника состоит из четырех типов вопросов, которые логически следуют друг за другом. Благодаря такой последовательности клиент в конце разговора приходит к определенным выводам. Количество вопросов зависит от ситуации — его определяет сам менеджер, исходя из настроя клиента, свойств и характеристик товаров, стоимости продукта и других факторов.

Теперь предлагаю перейти к самой важной части статьи — к разбору видов вопросов и реальных примеров, которые продавец сможет применять на практике.

Виды вопросов в СПИН-продажах

Ситуационные вопросы

Вопросы, с которых начинается техника. Они необходимы для того, чтобы разузнать текущее положение дел и выяснить общую картину ситуации клиента. Также ситуационные вопросы помогают менеджеру наладить диалог с покупателем.

Допустим, менеджер занимается оптовой продажей удобрений для фермеров. В разговоре с клиентом ему в первую очередь необходимо выяснить нужны ли удобрения фермеру.

Посмотрите на слайд ниже — там я привел несколько вариантов ситуационных вопросов, которые можно задать покупателю в этой ситуации.

Из примера понятно, какими примерно должны быть ситуационные вопросы. Адаптировать эти варианты можно для любой отрасли.

А вот схема, которая позволит самостоятельно составлять варианты ситуационных вопросов:

Проблемные вопросы

Этот блок вопросов помогает менеджеру узнать о потребностях и проблемах клиента, что в принципе понятно из названия блока.

Часто клиенты не осознают, что у них есть конкретные проблемы, которые вполне реально устранить. Для этого и нужны проблемные вопросы — они наталкивают человека на мысль о том, что проблема существует и ее нужно решить.

Этот блок вопросов является основой всего метода. Менеджеру не стоит ударяться в импровизацию, лучше придерживаться установленных правил и приведенных здесь примеров вопросов.

Посмотрите на слайд — я привел примеры вопросов для ситуации с покупкой удобрений.

Вопросы можно менять под свои товары или услуги.

Составить еще больше проблемных вопросов поможет шпаргалка:

Как только выявили проблему, не пытайтесь сразу же продать человеку товар или услугу — переходите к следующему блоку вопросов.

Извлекающие вопросы

Задавая эти вопросы, менеджер показывает клиенту, что будет, если не решить имеющуюся проблему. Таким образом продавец ненавязчиво подталкивает человека к покупке.

Примеры вопросов для ситуации с покупкой удобрений:

Еще больше вопросов можно составить при помощи шпаргалки:

Теперь, когда человек осознал проблему и понял, что если не исправить ее, будет только хуже, можно переходить к последнему блоку вопросов.

Направляющие вопросы

Цель вопросов этого типа — показать покупателю, что именно ваш продукт или услуга способны решить его проблему. Кроме того, они показывают, какие выгоды получит клиент, решив избавиться от проблемы. Если к этому моменту вы заметили, что человек более лояльно относится к тому, чтобы приобрести продукт, можно задавать более конкретные и прямые вопросы, чем на предыдущих этапах.

Продолжаем рассматривать ситуацию с покупкой удобрений. Вот варианты направляющих вопросов:

И наконец шпаргалка для составления направляющих вопросов:

Пошаговая инструкция использования метода СПИН

Без разницы, какие товары или услуги вы продаете, по методу СПИН действия будут практически идентичными. Меняться будут только вопросы.

Чтобы воспользоваться методом, придерживайтесь такой последовательности действий:

Заранее продумайте, какие проблемы решает ваш продукт. Клиенты покупают решение проблем, а не товар. Им не нужны товары, если они не приносят им пользу. Выпишите все преимущества товаров, а затем напротив каждого укажите список проблем, которые помогает решить каждое из преимуществ.

Думайте не как продавец, а как клиент. Взгляните на ситуацию глазами покупателя — говорите на его языке, старайтесь найти решение его проблем. Не думайте о том, что нужно продать товары, думайте о трудностях клиентов и способах их решения. Представьте себя на их месте.

Заготовьте примерный список вопросов, которые зададите клиенту на встрече. После выполнения двух предыдущих действий вы уже должны примерно представлять, какие потребности у человека, с какими трудностями он сталкивается и как их устранить. Исходя из этой информации, придумайте вопросы, которые будете задавать. Учтите, что стоит подготовить варианты не для одной проблемы, а для нескольких, потому что на практике вы можете не угадать, если продумаете только одну проблему.

Начинайте диалог с клиентом так, чтобы задавать вопросы, а не отвечать на них. Поэтому после стандартного представления и краткого рассказа о компании спросите клиента: «вы могли бы ответить на несколько вопросов?». Покупатель согласится и тогда можно начинать.

Покажите преимущества товара. После того как зададите вопросы клиенту и выявите его проблему, расскажите о том, чем хорош ваш товар и как он может помочь клиенту. Чтобы выгодно представить продукт в глазах покупателя, необходимо знать, какие критерии и характеристики товара важны для него. Именно с помощью СПИН-вопросов это и выясняется.

Поработайте с сомнениями. Покупая дорогую вещь, у любого клиента возникают сомнения и возражения. Чтобы покупка совершилась, менеджер должен развеять их. Причем иногда клиенты даже не говорят о сомнениях, просто уходят, сказав «я подумаю». Менеджеру нужно узнать конкретные возражения, которые зародились в голове клиента. Поэтому опять же нужно задавать вопросы.

Завершите продажу. Если все прошло успешно и клиент готов к покупке, значит менеджер сделал все правильно. Осталось только договориться об условиях покупки.

Как улучшить навыки СПИН-продаж

Придется смириться с тем, что освоить метод продаж СПИН, нужно потрудиться. Овладеть им сразу нереально, тут как минимум нужен опыт в продажах, коммуникативные навыки и тренировки. Если решили попробовать его самостоятельно или обучить сотрудников, прислушайтесь к рекомендациям ниже.

Не пытайтесь жонглировать вопросами и самостоятельно решать, когда и какой задавать клиенту. Придерживайтесь установленной очередности метода СПИН, выучите возможные варианты вопросов из примеров, которые написаны выше. Индивидуализация и способность самостоятельно придумывать подходящие вопросы — это прекрасно, но на первых порах этот номер не прокатит. Чтобы в совершенстве овладеть техникой, нужно какое-то время поработать с ней и набраться практического опыта.

Сосредоточьтесь на вопросах, а не на ответах. В описанной технике важны именно вопросы и то, как менеджер задает их. Поэтому постарайтесь уделить им особое внимание.

Заранее продумывайте и записывайте возможные вопросы к собеседнику. Если проблема, которую ему нужно решить, известна заранее, обдумайте ее и постарайтесь заблаговременно найти решение.

Не меняйте местами порядок вопросов. Пусть они идут в той же последовательности, что обозначена в аббревиатуре — ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие.

Больше тренируйтесь и не бойтесь неудач. Вы обязательно освоите метод СПИН, но не сразу.

СПИН продажи

СПИН продажи – это метод продаж, разработанный Нилом Рэкхемем и описанный им в одноименной книге. Метод СПИН стал одним из самых широко используемых методов обучения продавцов. Применяя данный способ можно добиться очень высоких результатов личных продаж, Нил Рэкхем смог это доказать проведя масштабные исследования. И несмотря, на то что в последнее время многие начали считать что данный метод продаж становится не актуальным, почти все крупные компании используют при обучении продавцов именно технику продаж СПИН.

Что такое СПИН продажи

Если коротко СПИН (SPIN) продажи это способ подведения клиента к покупке путём задавания поочередно определенных вопросов, вы не презентуете товар в открытую, а скорее подталкиваете клиента самостоятельно прийти к решению совершить покупку. Метод СПИН лучше всего подходит для так называемых «длинных продаж», часто это b2b сегмент и продажи дорогого или сложного товара. То есть SPIN нужно применять, когда клиенту не просто сделать выбор. Необходимость в данной методике продаж возникла прежде всего благодаря выросшей конкуренции и насыщении рынка. Клиент стал более разборчивым и опытным и это потребовало большей гибкости от продавцов.

Техника продаж СПИН разделяется на следующие блоки вопросов:

  • Ситуационные вопросы (Situation)
  • Проблемные вопросы (Problem)
  • Извлекающие вопросы (Implication)
  • Направляющие вопросы (Need-payoff)

Сразу стоит отметить, что СПИН продажи достаточно трудозатраты. Дело в том чтобы применять данную технику на практику, нужно очень хорошо знать товар, иметь хороший опыт продаж этого товара, сама по себе такая продажа занимает много времени у продавца. Поэтому СПИН продажи не стоит использовать в массовом сегменте, например в FMCG продажах, поскольку если цена покупки невелика, а спрос на товар и так большой, то нет смысла тратить кучу времени на долгое общение с клиентом, лучше потратить время на рекламу и маркетинг.

СПИН продажи построены на том, что клиент при прямом предложении товара продавцом часто включает защитный механизм отрицания. Покупателям изрядно надоело, что им постоянно, что то продают и реагируют отрицательно уже на сам факт предложения. Хотя товар сам по себе может быть и нужен, просто в момент презентации клиент думает не о том, что товар ему необходим, а о том что зачем ему это предлагают? Применение техники продаж СПИН заставляет клиента принять самостоятельное решение о покупке, то есть клиент даже и не понимает, что его мнением управляют, задавая правильные вопросы.

Техника продаж СПИН

Техника продаж СПИН (SPIN) – это модель продаж, основанная не только на выявлении потребностей клиента, сколько на их формировании. Другими словами, для успешного применения данной техники продаж, продавец должен уметь задавать правильные вопросы. Для начала разберем отдельно каждую группу вопросов техники продаж СПИН:

Ситуационные вопросы

Этот вид вопросов нужен для полноценного установления контакта с клиентом и определения его первичных интересов. Цель ситуационных вопросов выяснить опыт использования клиентом продукта, который вы собираетесь продавать, его предпочтения, для каких целей будет использоваться. Как правило, требуется около 5 открытых вопросов и несколько уточняющих. По итогам этого блока вопросов вы должны раскрепостить клиента и настроить его на общение, именно поэтому стоит уделить внимание открытым вопросам, а так же использовать технику активного слушания. Кроме того вы должны собрать всю необходимую информацию для постановки проблемных вопросов, для того чтобы эффективно определить ключевые потребности стоит использовать слова маркеры. Как правило, блок ситуативных вопросов самый долгий по времени. Когда вы получили необходимую информацию от клиента, нужно переходить к проблемным вопросам.

Проблемные вопросы

Задавая проблемные вопросы, вы должны обратить внимание клиента на проблеме. Важно на стадии ситуационных вопросов понять, что важно клиенту. К примеру, если клиент всё время про деньги, то логично будет задавать проблемные вопросы, касающиеся денег: «вас устраивает цена, которую вы платите сейчас?»

Если вы не определились с потребностями, и не знаете, какие проблемные вопросы нужно задавать. Нужно иметь ряд заготовленных, стандартных вопросов затрагивающие разные сложности, с которыми может столкнуться клиент. Ваша основная цель обозначить проблему и главное чтобы она была важна для клиента. Например: клиент может признать, что переплачивает за услуги компании, которой он пользуется сейчас, но его это не волнует, так как для него важно качество услуг, а не цена.

Извлекающие вопросы

Данный тип вопросов направлен на определение того насколько для него эта проблема важна, и что будет если её не решить сейчас. Извлекающие вопросы – должны дать понять клиенту что, решая сложившуюся проблему, он получит пользу.

Сложность извлекающих вопросов заключается в том, что их не продумать заранее, в отличие от остальных. Конечно, с опытом у вас сформируется пул таких вопросов, и вы научитесь их использовать в зависимости от ситуации. Но вот изначально, многие продавцы, осваивающие СПИН продажи, испытывают сложности с задаванием таких вопросов.

Суть извлекающих вопросов сводится к тому, чтобы установить для клиента причин следственную связь между проблемой и её решением. Еще раз хочется отметить, что в СПИН продажах, нельзя сказать клиенту: «наш продукт решит вашу проблему». Вы должны сформировать вопрос так чтобы в ответ клиент сам сказал, что ему поможет решить проблему.

Направляющие вопросы

Направляющие вопросы – должны вам помочь завершить сделку, на этом этапе клиент за вас должен проговорить все выгоды которые он получит от вашего продукта. Направляющие вопросы можно сравнить с позитивным способом завершения сделки, только не продавец суммирует все выгоды, которые получит клиент, а наоборот.

Направляющие вопросы, на мой взгляд, одни из самых простых, все что вам нужно это спросить о том какие преимущества получит клиент от вашего продукта и как это поможет решить его проблему.

Техника SPIN-продаж

Кажется, что задать правильные вопросы легко. Достаточно верно определить их порядок. Однако стандартных «Как обстоят дела с…?» и «Какие проблемы возникают?» — недостаточно. Такая прямолинейность раздражает потребителя, он видит подвох и понимает, что вопросы задаются не из желания помочь, а с целью продажи. Из-за этого как раз последних и не получается.

Как появилась техника SPIN-продаж: Нил Рекхэм

Технику b2b продаж придумал американский психолог Нил Рэкхем в середине XX века. Она стала итогом десятилетних исследований, в которых были задействованы участники из 23 стран мира. При этом Рэкхем изучил более 35 тыс. сделок.

На исследование его мотивировала ситуация, которая произошла с ним в метро. Психолог ехал в вагоне с бывшим менеджером по продажам, который успешно продавал мелкие товары, но не справился с продажей дорогих, несмотря на большой опыт продаж. Он не понимал, в чем дело, и Рэкхем вызвался разобраться в вопросе.

Во время исследований Рэкхем понял, что менеджеры, которые заключают крупные сделки, задают в два раза больше вопросов, чем специалисты по мелким продажам. И эти вопросы значительно отличаются. Они не только снимают возражения, они решают больший спектр задач. О них расскажем ниже.

Метод СПИН-продаж — пошаговая инструкция

В теории все выглядит просто, но при применении методики-СПИН часто возникают проблемы. Они связаны с формулировкой вопросов. Как сделать так, чтобы клиент не подумал, что на него давят? Нужен механизм, помогающий донести информацию до слушателей и продать продукт даже тому, кто изначально не был в нем заинтересован.

Допустим, необходимо продать человеку мотоблок. Если сказать ему прямо “Купите мотоблок, он мощный и очень вам нужен”, эффекта не будет. Нам нужно продать, но у человека потребности в покупке нет. Значит, нужно сделать так, чтобы ему было НУЖНО купить мотоблок так же сильно, как нам продать. Для этого нужно сделать акцент не на моменте продажи, а на том, почему мы считаем, что человеку нужна эта покупка. Нужно показать, что мы понимаем его проблему, искренне хотим ее решить и предлагаем путь для решения. Человек должен прийти к этому сам, мы не должны навязывать ему свою точку зрения.

Модель СПИН-вопросов

Техника состоит из 4 групп вопросов, которые должны задаваться в следующей последовательности:

  1. Ситуационные — вопросы, которые задаются, чтобы получить вводные данные.
  2. Проблемные — вопросы, которые помогают понять, что нужно клиенту. При этом о многом он может сам не догадываться.
  3. Извлекающие — моделируют для клиента ситуацию, в которой он может оказаться, если проблема не решится.
  4. Направляющие — моделируют ситуацию, в которой проблемы решились.

Далее рассмотрим каждую группу вопросов с примерами подробнее.

Примеры использования СПИН-вопросов в продажах

Ситуационные вопросы

Это первая группа вопросов, которая помогает войти в курс дела. Допустим, компания продает мотоблоки. Из-за стоимости покупают их неохотно. Продавать прямо не нужно— из этой затеи ничего не выйдет. Потребитель обрабатывает землю удобным для него способом, поэтому никакой проблемы в этом не видит. Наша задача вопросами подвести его к тому, что он сам определит эти проблемы и захочет их решить с помощью нашей продукции.

Пример ситуационных вопросов:

  1. Как вы обрабатываете землю сейчас?
  2. Есть у вас мотоблок? Какой модели?

Проблемные вопросы

Они постепенно формируют проблему в голове у потребителя. Наша задача помочь ему ее определить и дать понять, что придуманное им решение — неэффективно.

Пример проблемных вопросов:

  1. Сколько времени вам требуется на обработку участка?
  2. Помогают ли вам члены семьи?
  3. Сколько стоит нанять тракториста?

Проблемные вопросы — фундамент SPIN-продаж. Здесь импровизировать не стоит, лучше до встречи с клиентом проработать несколько вопросов и их задавать. Хотя бы один из них попадет в цель и натолкнет клиента на мысль, что у него не все идеально.

Извлекающие вопросы

Эта группа вопросов призвана детально смоделировать ситуацию, при которой потребитель остается с проблемой один на один и пожинает ее плоды. Это помогает ему осознать серьезность проблемы и мотивировать на ее решение.

Например, если клиент рассказал, что обрабатывает землю на старом мотоблоке, который постоянно перегревается, то нужно узнать, часто ли бывают поломки и пытался ли он отремонтировать технику. После ответов клиента нужно задавать вопросы, которые помогут оценить масштаб трагедии. Например, можно сказать:

Весной каждый день на счету. А из-за поломки мотоблока посадка может сорваться. Решение проблемы займет много времени, а посадка ждать не будет.

Клиент в красках начинает представлять картинку, и осознавать тяжесть ситуации. Время переходить к последнему типу вопросов.

Направляющие вопросы

Они показывают, насколько важно решить проблему, и какие преимущества это принесет. Примеры направляющих вопросов:

  1. Давайте представим, что у вас новый мотоблок. За сколько вы сможете обработать участок?
  2. А сколько времени занимала обработка земли, когда ваш старый мотоблок был новым? Это также экономило силы, правильно?

Это предложение решения проблемы, хоть и не явное. Клиент понимает, что с помощью нашего продукта можно легко решить проблемы и получить от этого выгоду. Можно дополнительно предложить свой продукт, уже более прямо. Основные возражения уже проработаны, остались стандартные «я подумаю», «для меня это дорого», «мне нужно время на принятие решения». Работать с ними умеет любой менеджер по продажам, поэтому останавливаться на этом не будем.

Кому подходят SPIN-продажи

Техника СПИН-продаж хоть и эффективная, но далеко не универсальная. Но есть сферы деятельности, в которых она работает идеально. Например:

СПИН-продажи

Создайте рассылку в конструкторе за 15 минут. Отправляйте до 1500 писем в месяц бесплатно.

SPIN Selling, или СПИН-продажи — это техника, ориентированная на закрытие сделки через грамотное общение с потенциальным покупателем. Методология учит продавцов задавать правильные вопросы, которые помогут клиенту признать продукт единственно верным решением его проблемы. Данный подход особенно актуален в b2b и для сложных продуктов, но его можно успешно применять и для продаж в других сферах.

Что такое SPIN Selling

Определение SPIN Selling в русском переводе звучит как «СПИН-продажи». Термин SPIN представляет собой аббревиатуру, составленную из начальных букв названий типов вопросов, применяемых для привлечения интереса клиента к покупке:

  • Situation Questions — Ситуационные вопросы.
  • Problem Questions — Проблемные вопросы.
  • Implication Questions — Извлекающие вопросы.
  • Need-Payoff Questions — Направляющие вопросы.

Рассмотрим подробнее, что означает каждый тип вопросов.

Технология СПИН-продаж

Situation Questions

Ситуационные вопросы необходимы, чтобы наладить контакт с собеседником и определить текущее положение дел. Нужно выяснить у вероятного покупателя его опыт использования продукта, который предстоит продать. Итогом должна стать информация, которая поможет более точно сформулировать проблемные вопросы.

В процессе разговора важно настроить собеседника на непринуждённое общение. Поэтому стоит задавать больше открытых вопросов, которые предполагают свободные и заранее не запланированные ответы. При этом важно не просто дать собеседнику выговориться, но и внимательно слушать, о чем он говорит (использовать активное слушание).

Блок ситуационных вопросов обычно занимает больше всего времени, особенно у новичков в продажах. Однако не стоит злоупотреблять такими вопросами, так как они никак не влияют на успех переговоров. Всю возможную информацию о собеседнике лучше выяснить заранее. В среднем требуется задать около пяти открытых и несколько уточняющих вопросов.

Примеры ситуационных вопросов:

  • Как вы сейчас…?
  • Кто отвечает за…?
  • Сколько времени занимает реализация…?
  • Какие инструменты вы сейчас используете для…?
  • Сколько сотрудников работает с.

Problem Questions

Проблемные вопросы должны акцентировать внимание клиента на недостатках текущего положения дел и решения, которое он использует. Основная цель — чётко обозначить проблему, которая важна для покупателя.

Проблемные вопросы задавать сложнее, поэтому лучше подготовить их заранее. В процессе переговоров их останется лишь немного скорректировать с учетом информации, полученной на предыдущем этапе.

Примеры проблемных вопросов:

  • Насколько вас устраивает текущий результат работы по.
  • Как часто возникают проблемы с .
  • Сколько времени вы тратите на…?
  • Какие ситуации мешают успешно завершить работу над…?
  • Что бы вы хотели улучшить в…?

Implication Questions

Задача извлекающих вопросов — помочь покупателю осознать значимость проблемы.

Извлекающие вопросы сложно использовать, потому что их нельзя подготовить перед встречей. Формулировки возникают в процессе получения ответов на ситуационные и проблемные вопросы. И все же стоит продумать наиболее вероятные варианты извлекающих вопросов заранее, опираясь на предыдущий опыт переговоров.

Примеры извлекающих вопросов:

  • Если проблема останется, к каким сложностям это может привести в будущем?
  • Как эта проблема влияет на отношение клиентов к компании?
  • Какие дополнительные затраты возникают из-за этой проблемы?
  • При отсутствии проблемы с… вы могли бы активнее развивать бизнес?

Need-Payoff Questions

С помощью направляющих вопросов завершают процесс продажи. На данном этапе собеседник должен самостоятельно проговорить все выгоды, которые он получит от решения своей проблемы с помощью вашего предложения.

В разговоре необходимо разъяснить пользу, которую принесёт покупка продукта. Причём нельзя просто сказать, что «этот продукт закроет такую-то потребность». Необходимо сформулировать вопросы так, чтобы клиент самостоятельно пришел к нужному выводу и объяснил, как именно ваш продукт решит его проблему и какую пользу он от этого получит.

Если на предыдущих этапах вы смогли правильно понять потребности собеседника, правильно определили основную проблему и смогли объяснить пользу от сделки, то вы сможете успешно продать продукт.

Пример направляющих вопросов:

  • Если вы внедрите. как изменится процесс работы?
  • При успешном выполнении…, что поменяется для компании?
  • Если вы сможете…, это вам поможет?
  • Почему решение этой проблемы важно для вас?
  • Если бы вам удалось…, как бы это повлияло на прибыль?

Технология СПИН-продаж

В основе SPIN Selling лежит гибкая модель опроса, которая позволяет продавцу получить полное представление о месте клиента в цикле продаж и его потребностях. Технология выступает альтернативой классическому доминированию продавца в общении с потенциальным покупателем. Особенность структуры построения разговора даёт клиенту возможность высказать свои пожелания, и продавец действительно их слушает и воспринимает. Это позволяет верно понять очевидные и скрытые потребности клиента, чтобы правильно их закрыть.

Суть технологии изложена в одноимённой книге Нила Рэкхэма. Метод СПИН-продаж базируется на 12 годах исследований и анализе 35 тысяч телефонных продаж. В начале 1970-х годов Рэкхэм вместе с командой решил выяснить, что характеризует лучших продавцов.

Согласно сделанным Рэкхэмом выводам, самые успешные продавцы сосредотачивают свои усилия на выявлении потребностей покупателя и чётком экономическом обосновании предлагаемого решения. Он выяснил, что для положительного закрытия сделки неважны внешность продавца, его личная харизма или врождённый талант. Главное — модель поведения. И в частности для сферы продаж это выражается в умении связать особенности и преимущества продукта с конкретными потребностями клиента.

Этапы СПИН-продаж

Важно понимать, что SPIN Selling — это не готовый скрипт продаж. Конечно, у опытных продавцов всегда есть перечень заранее подготовленных вопросов. Но это не значит, что они зададут их все. В зависимости от хода беседы продавцы могут менять вопросы местами, замещать другими или вовсе формулировать новые с учётом ситуации.

Чтобы правильно понимать, для чего задавать тот или иной вопрос, нужно разобраться в этапах СПИН-продаж. Всего таких этапов пять:

  1. Осознание потребности. С помощью ситуационных вопросов продавец акцентирует внимание собеседника на существующих затруднениях, старается усилить недовольство текущей ситуацией. В конце этапа клиент осознаёт, что есть проблема, которая требует незамедлительного решения.
  2. Сравнение вариантов. Продавец выясняет мотивы, которыми руководствуется клиент при принятии решения. Одновременно он акцентирует внимание на преимуществах продукта на фоне схожих предложений. Здесь применяются проблемные вопросы. С их помощью продавец старается понять, как клиент представляет себе решение проблемы и какие продукты могут ему помочь. Например, продавец задает такой вопрос: «Если случится . (моделирует негативную ситуацию), что вы будете делать?». В зависимости от ответа продавец понимает, на чём акцентирует внимание клиент при решении проблемы и какие способы для него приемлемы.
  3. Устранение сомнений. Продавец работает с возражениями клиента, стараясь устранить возникающие сомнения с помощью правильно сформулированных извлекающих вопросов. Такие вопросы помогают усилить осознание значимости проблемы. Клиент начинает чётко представлять, что случится, если проблему не решить сейчас, и все возражения уходят на второй план.
  4. Принятиерешения. К началу этого этапа клиент почти готов к покупке. Остаётся лишь немного его «подтолкнуть», задав подходящие направляющие вопросы. Здесь задача продавца состоит в том, чтобы помочь клиенту представить положительные последствия от приобретения продукта.
  5. Заключение сделки. В идеале — осуществление продажи и переход к дальнейшему сотрудничеству, если продукт предполагает повторные покупки.

СПИН-продажи можно применять во многих областях, но техника почти не принесет результата там, где речь идёт о большом количестве заказов, непрерывном потоке покупателей и ограниченном времени на совершение сделки.

Данный подход предполагает длительную подготовку, детальное изучение клиента и большие затраты времени на общение. Поэтому использование методологии SPIN Selling оправдано при продаже сложных продуктов, заключении сделок на крупные суммы или длительном сотрудничестве.

Плюсы и минусы СПИН-продаж

SPIN-продажи — прекрасный подход для выяснения реальных потребностей клиентов и адаптации предлагаемого решения к проблеме конкретного покупателя. Модель СПИН-продаж практична и проста в реализации.

Плюсы СПИН-продаж:

  • Повышает вероятность продажи. Опытный продавец с помощью методики способен определить потребности клиента и подобрать подходящее решение. В результате количество отказов сокращается.
  • Техника применима для холодных продаж. При должном уровне мастерства в некоторых сферах можно за одну встречу провести клиента по всем этапам и закрыть сделку.
  • Способствует увеличению прибыли, поскольку растёт количество успешных сделок.

Но СПИН-продажи — это не «волшебная таблетка», которая позволяет совершать быстрые сделки. В некоторых случаях, например в b2b с длительным циклом продаж, на закрытие сделки могут уйти многие месяцы, даже при условии применения технологии СПИН. Часто это обусловлено большим количество ЛПР, повышенной сложностью продукта или значительными последствиями от принятия решений.

Минусы СПИН-продаж:

  • Чтобы продавать по СПИН-методу, нужно тщательно готовиться к каждой встрече, составлять список вопросов.
  • Методика предполагает индивидуальный подход к каждому клиенту. Поэтому до начала общения придется собрать максимально подробную информацию о потенциальном покупателе.
  • Внедрение СПИН-продаж требует предварительного обучения сотрудников или поиска опытных специалистов.

Эффективность SPIN-продаж обусловлена продуманным опросом, который позволяет выявить болевые точки и скрытые ожидания клиентов. В процессе беседы покупатели более четко осознают свою проблему и начинают лучше понимать собственные потребности.

Для продавца ключом к успеху становится качество вопросов. Правильные вопросы могут в разы ускорить процесс продажи, а неправильные — замедлить или даже полностью сорвать сделку.

Шпаргалка №16: применение техники СПИН-продаж в сфере b2b

Известный исследователь продаж и проблем маркетинга Нил Рэкхем 12 лет работал над разработкой методики SPIN (которую мы будем называть СПИН), известной сегодня каждому продажнику. В том числе, и вам, если вы давно следите за нашим блогом (здесь мы уже писали о СПИН-продажах).

Что такое СПИН-продажи?

Техника СПИН-продаж основана на 4 типах вопросов, которые необходимо задавать клиенту в строгом порядке.

  1. Ситуационные — вопросы для установления контакта и сбора общей информации. Ответы на них должны подводить разговор к проблемам, которые вы хотите выяснить и развить.
  2. Проблемные — вопросы для выявления проблем, трудностей и неудобств клиента.
  3. Извлекающие — вопросы о последствиях или воздействии выяснившихся проблем. Они должны усиливать неудовлетворенность и показать покупателю, что проблема на самом деле больше, чем он думает.
  4. Направляющие — вопросы о важности, полезности и выгоды от решения проблемы.

Серьезное исследование Нила Рэкхема показало свою состоятельность, поэтому в сегодняшней шпаргалке мы приведем примеры вопросов, которые помогут вам при выстраивании схемы СПИН-продаж в сфере b2b. Вы можете проследить всю схему продаж, просмотрев по порядку вопросы под одинаковыми цифрами, и составить на её основании свою.

Ситуационные вопросы

  1. Расскажите, как сейчас организована доставка вашего товара?
  2. Как давно вы используете это оборудование в своем производстве?
  3. Используете ли вы в своей работе социальные сети, email-маркетинг, Яндекс-директ?
  4. Какова доля продаж этого товара в общем объеме продаж вашей компании?
  5. Назовите, пожалуйста, несколько компаний, которые являются вашими прямыми конкурентами.

Проблемные вопросы

  1. Всегда ли ваш товар доставляется вовремя?
  2. Насколько вы довольны оборудованием, которое уже 15 лет используете в своём производстве?
  3. Знаете ли вы, какая доля ваших клиентов пользуется соцсетями или поисковыми системами?
  4. Устраивает ли вас существующий объём продаж?
  5. Чем ваша компания сегодня отличается от конкурентов?

Извлекающие вопросы

  1. Какой процент выручки вы теряете ежемесячно из-за того, что должным образом не организована логистика? Считали ли вы, сколько это в денежном отношении?
  2. Сколько раз в месяц вам приходится ремонтировать это оборудование?
    Сколько времени занимает простой?
    Средства на ремонт уже заложены в ваш бюджет?
  3. Возникает ли в вашей компании проблема поиска новых клиентов? Продумана ли цепочка коммуникации для возвращения существующих клиентов?
  4. Планировали ли вы увеличить объем продаж этого товара?
    Рассчитывали ли его маржинальность?
    Какой доход в месяц вы могли бы получить от увеличения объема продаж до желаемого уровня?
  5. Легко ли клиентам отличить ваш товар от 15 других товаров конкурентов на полке магазина?
    Чем запоминается ваш логотип и дизайн?
    Какой маркетинговый ход, отличный от конкурентов, вы используете в своей компании?

Направляющие вопросы

  1. Если бы вы могли экономить Х рублей на каждой доставке, то какую сумму удалось бы сэкономить вашей компании за полгода?
  2. Я правильно понимаю, что уменьшение времени простоя оборудования и экономия на его ремонте за полгода составит сумму, примерно равную стоимости нового оборудования?
  3. Какой процент прибыли вы будете получать ежемесячно при условии привлечения 15 новых клиентов в месяц?
  4. Насколько я понимаю, для вас очень важно сохранить все производимые товары на рынке? Но при этом увеличение объемов продаж только одного из них позволит существенно увеличить общую прибыль предприятия.
  5. Хотели бы вы, чтобы клиенты замечали ваш товар, при этом выделяя вас из массы аналогичных товаров конкурентов?

Постеры для роста продаж

Постеры для роста продаж

Постеры станут помощниками в работе с возражениями, расскажут об известных техниках продаж и помогут подготовиться к переговорам.

0 0 голоса
Рейтинг статьи

аниме дьявольские возлюбленные когда выйдет 3 сезон

когда выйдет фильм варкрафт 2 трейлер

монстры 2 часть

Ссылка на основную публикацию